Asiakaspalvelua liiketoiminnan ytimessä
”Yhteistyö Hummin kanssa on merkittävästi parantanut Keskisen Kellon asiakaspalvelun toimivuutta.”
Keskisen Kello ja Humm ovat rakentaneet yhdessä asiakaspalvelumallin, joka tukee verkkokaupan kasvua, skaalautuu sesonkien mukaan ja vastaa asiakkaiden tarpeisiin tehokkaasti eri kanavissa. Yhteistyön ytimessä on ajatus asiakaspalvelusta aktiivisena osana ostopolkua – ei pelkästään tukifunktiona.
Kehitystyö alkoi syväluotaavalla analyysillä
Yhteistyön käynnistyessä Humm toteutti analyysin Keskisen Kellon asiakaspalvelun nykytilasta. Tavoitteena oli selvittää kehityskohteet ja rakentaa palvelu, joka huomioi sekä asiakkaan että asiakaspalvelutiimin näkökulmat. Haasteita löytyi erityisesti itsepalvelun puutteista, sesonkien aikaisesta kuormituksesta ja chatin alihyödynnetystä potentiaalista.
Asiakaspalvelun uudistaminen toteutettiin kolmella tasolla:
- Itsepalvelun kehittäminen ja automatisointi: Intercom-alustan avulla rakennettiin ratkaisu, jossa botit ja UKK-sisällöt hoitavat suuren osan toistuvista kysymyksistä.
”Aiemmin asiakaspalveluun tuli valtava määrä yksinkertaisia kysymyksiä, joihin olisi voinut vastata nopeammin itsepalvelussa. Nyt näemme selvästi, että botti ja UKK-tietopankki toimivat – asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedon ilman odottelua, ja meidän asiakaspalvelijamme voivat keskittyä aidosti haastavampiin tapauksiin,” summaa Hummin asiantuntija Petri Widgren.
- Chat-palvelun uudistaminen: Chat integroitiin osaksi ostoprosessia ja se palvelee asiakkaita myös iltaisin ja viikonloppuisin.
- Ulkoistettu asiakaspalvelu skaalautuu: Hummin tiimi vastaa suurimpaan osaan chateista, vapauttaen Keskisen Kellon asiakaspalvelijat keskittymään haastavampiin tilanteisiin ja sähköpostiviestintään. Sesonkiaikoina Humm vahvistaa myös sähköpostikanavaa.
”Sähköpostien ylivuodon hallinta on erityisen tärkeää, sillä asiakaspalvelutiimimme on toistaiseksi pieni, ja pienetkin muutokset arjessa näkyvät nopeasti sähköpostien kasaantumisena.” toteaa Keskisen Kellon asiakaspalvelun Team Lead Kim Carstensen.
Kysyttäessä konkreettista esimerkkiä siitä, mitä yhteistyöstä on jäänyt mieleen, kuvailee Carstensen seuraavasti: ”Yhteistyö Hummin kanssa on tuonut arkeemme huomattavaa sujuvuutta ja selkeyttä. Asiakaspalvelun kuormitus on tasaantunut ja tiimi voi keskittyä vaativampiin tilanteisiin. Konkreettisena tuloksena mieleen on jäänyt erityisesti se, miten nopeasti bottien ja itsepalvelusisältöjen avulla on pystytty ratkaisemaan suuri osa yhteydenotoista – tämä on säästänyt sekä aikaa että resursseja, ja nostanut asiakastyytyväisyyttä selvästi.”
Lataa opas verkkokaupan asiakaspalvelun kehittämiseen:
Tulokset näkyvät nopeasti
🟢 Yli 50 % asiakaskysymyksistä ratkeaa ilman asiakaspalvelijan apua automaation ansiosta.
🟢 Chatin vasteaika on alle 30 sekuntia.
🟢 Sähköpostivasteet ovat nopeutuneet – myös sesonkeina.
🟢 Asiakastyytyväisyys on kasvanut: nopeus, helppous ja asiantuntevuus korostuvat palautteissa.
🟢 Chatista on tullut keskeinen myynnin tuki, joka madaltaa ostokynnystä ja kasvattaa konversiota.
Yhteistyö on kumppanuutta – ei pelkkää ulkoistamista
Carstensen kertoo, että ”alusta asti oli tärkeää, että yhteistyö perustuu kehittämiseen, ei vain ulkoistamiseen. Humm toimii aktiivisena kumppanina, joka osallistuu palvelun kehitykseen ja tuo mukanaan teknologian lisäksi strategista osaamista.” Yhteistyötä tukevat säännölliset palaverit ja yhteinen Slack-kanava, joiden avulla kehitystyötä tehdään jatkuvasti ja ketterästi.
Carstensen kiteyttää yhteistyön toimivuuden näin:
”Yhteistyö Hummin kanssa on strateginen kumppanuus, jossa asiakaspalvelun kehittäminen on jatkuvaa ja tavoitteellista. Suosittelemme Hummia erityisesti verkkokaupoille, jotka haluavat kehittää asiakaspalveluaan osaksi myyntiä, ja joilla on tarve skaalautuvuudelle ja tehokkuudelle erityisesti sesonkeina. Humm ymmärtää asiakaspalvelun roolin verkkokaupan menestyksessä – ja siksi yhteistyö heidän kanssaan on ollut meille arvokasta.”
Keskisen Kello Oy:n verkkokauppa on Suomen suurin kello- ja korualan verkkokauppa. Viikoittain kasvavasta valikoimastamme löydät kellot, korut ja lahjatavarat edullisesti. Tällä hetkellä verkkokaupassa on jo yli 10 000 tuotetta, joista kellot ja korut kattavat pääosan.
Ota yhteyttä asiantuntijaan!
