Chatin kautta tuloksia myynnille ja palvelua ihan jokaiselle – Case: Paytrail
Miten chat-palvelulla voidaan auttaa tehokkaasti myyntiä ja samalla tarjota palvelua kaikkien sidosryhmien edustajille? Kysyimme asiaa Paytrailin verkkosivuista vastaavalta Pekka Majaniemeltä.
Entinen Finnchat ja nykyinen Humm on tuottanut chat-palvelua Paytrailille vuodesta 2015 asti. Majaniemi kommentoi yhteistyötä seuraavasti: “Emme olisi tässä näin hyvän chat-ratkaisun kanssa, ellei meillä olisi kumppania, jolla on näkemystä ja osaamista.”
Paytrail lyhyesti
Paytrail tarjoaa asiakkailleen markkinoiden kattavimman verkkomaksupalvelun. Asiakkaita ovat yritykset ja toimijat, joilla on esimerkiksi verkkokauppa tai varausjärjestelmä. Paytrail hoitaa yli 10 000 verkkokaupan ja verkkopalvelun maksuliikenteen.
Jyväskylässä 2007 perustettu yritys on osa Pohjoismaiden johtavaa maksuratkaisujen, tietopalvelujen ja digitaalisten turvaratkaisujen tarjoajaa Netsiä.
Mistä tarve ulkoistettuun chat-palveluun syntyi?
Paytrail toteutti chat-palvelua aluksi itse. Pian yrityksessä huomattiin, että oman henkilöstön on haastavaa tuottaa chat-palvelua niin, että palvelu olisi jatkuvasti saatavilla ja asiakas saisi kanavasta aina nopeasti vastauksen:
“Chattia ei aina muistettu kytkeä päälle tai pois päältä. Emme pystyneet hoitamaan chattia siten, että se olisi ollut jatkuvasti hereillä. Jos olisimme jatkaneet samalla mallilla, niin olisimme tarjonneet välillä huonon kokemuksen, ei olla paikalla tai vastaukset tulee hitaasti.”
Chat-palvelu yllätti positiivisesti jo ensimetreillä
Laadukas asiakaskokemus on Paytrailille tärkeää. Tavoitteena on tarjota asiakkaille parasta mahdollista palvelua jokaisessa kosketuspisteessä, oli kyse sitten maksamiseen liittyvästä asiasta tai chat-palvelusta.
“Yksi parhaista asioista, mitä me heti saatiin Finnchatilta, oli välitön vaste ihmisten kyselyille. Ensimmäinen vastaus tulee tiimiltä erittäin nopeasti, ja siihen me ei luultavasti pystyttäisi itse.”
Chat-palvelun käyttöönotossa mietitytti, siirtyvätkö lomakkeiden kautta tulevat liidit vain toiseen kanavaan, kun chat-palvelua aletaan kohdentamaan kävijöille aktiivisesti. Chat-palvelun aktiivinen hyödyntäminen kuitenkin näytti, että kaupallista tarttumapintaa oli tarjolla enemmän:
“Liidejä tuli enemmän kuin aiemmin, eikä liidien tulo siirtynyt vain kanavasta toiseen. Kun chatin kautta alettiin keskustelemaan, niin asiakas huomasikin chat-tiimin kanssa jutellessaan omaavansa tarpeen, josta haluaa puhua. Tätä tarvetta ei oltaisi muuten saatu tietää. Tällaisia asioita ei tule kirjoitettua verkkosivulomakkeisiin, vaan ne vaativat laadukkaan henkilökohtaisen palvelun.”
Pekka Majaniemi
Paytrailin yllätti myös se, miten paljon chat-keskusteluissa oli asiakaspalvelukulmaa. Asiakaspalvelu tuli esille, kun kauppiaat ja maksuja tehneet kuluttajat etsivät heille tarpeellista tietoa chat-kanavaa hyödyntäen. Asia ei suinkaan haitannut, sillä Paytraililla uskotaan jokaisen sidosryhmän palvelemisen tuovan hyötyä. Tämä johti siihen, että chat-tiimille mahdollistettiin tarvittavat tiedot myös asiakaspalvelutilanteita varten.
Chat-palvelu ja Intercomin chatbot tuovat tehokkaasti myyntiliidejä
Finnchatin palvelun tavoitteena on alusta asti ollut potentiaalisten uusien asiakkaiden tavoittaminen verkkosivuilta ja heidän palveleminen niin, että tarpeet saadaan selville ja niihin päästään vastaamaan. Tämä on toiminut alusta asti hyvin:
“Suurin hyöty tulee meille kaupallisesti myyntiin. Finnchat välittää todella nopeasti kaupalliset avaukset ja päästään edistämään niitä heti chat-tiimin aloittamasta keskustelusta.”
Liidimäärät ovat kasvaneet entisestään vuoden 2019 loppupuolella toteutetun Intercom-teknologian käyttöönoton myötä, joka mahdollistaa verkkosivukävijöiden yhä aktiivisemman tavoittamisen. Uuden palvelumallin myötä liidejä on saatu 100 % enemmän, vaikka henkilöstön käymien keskustelujen lukumäärä on pysynyt samana:
“Olen tosi tyytyväinen myös tähän isompaan kehitykseen, joka hiljattain aloitettiin, kun otettiin Intercomin chatbot mukaan kuvioon. Ja varmasti tullaan jatkossakin näkemään muutosta sitä mukaa, kun teknologiat ja työkalut kehittyvät. Alkuun olimme vähän huolissamme, miten botille voidaan rakentaa laadukkaasti palvelevat polut, mutta siinäkin onnistuttiin, kuten luvattiin.”
Finnchatin chat-palvelu tukee Paytrailin asiakaspalvelua
Toinen tärkeä tavoite Finnchatin palvelulle on tukea Paytrailin asiakaspalvelua niin, että mahdollisimman moni verkkosivujen kautta tullut asiakaspalvelullinen tilanne ratkeaa chatissa. Kun asiakkaan tarve vaatii palvelua Paytrailin omalta henkilökunnalta, niin chat-palvelu tarjoaa kattavat taustatiedot tilanteesta.
Majaniemi summaa, että Finnchatista on heille paljon arvoa myös tällä saralla:
“Monet kysymykset ovat kuitenkin sellaisia, joihin ei voi vastata, ellei asiantuntijuutta ole. Oma asiakaspalvelumme kokee, että Finnchatin chat-tiimi yltää heidän kanssaan yhdenlaatuisiin tuloksiin aina, kun tilanne on sellainen, jonka chat-tiimi voi verkosta löytyvillä tiedoilla ratkaista. Lisäksi nyt on päästy tilanteeseen, että rutiininomaisia toistuvia kysymyksiä on onnistuttu automatisoimaan chatbotin avulla, ja silti asiakas pääsee aina halutessaan keskustelemaan chatissa ihmisen kanssa. Suunta on siis ehdottomasti oikea.”
Tuloksia
Tulokset ovat vuodesta 2015 lähtien olleet yhdessä asetettujen tavoitteiden mukaisia. Nyt, vuoden 2019 loppupuolella toteutetun Intercom-teknologian käyttöönoton myötä on saavutettu seuraavat tulokset verraten vuoden takaiseen samaan ajanjaksoon:
- Laadukkaiden myyntimahdollisuuksien määrä on kaksinkertaistettu
- Asiakaspalvelutilanteista ratkaistaan 30 % itsepalvelun avulla, joka ei aikaisemmin ollut mahdollista.
Kaikista chat-asiakaskohtaamisista Finnchat ratkaisee heti jopa 84 %.
“Saamme Finnchatiltä myös paljon hyvää palautetta esimerkiksi siitä, miten meidän kannattaa kehittää meidän olemassa olevia tukimateriaaleja.”
Millaista kumppanuus Finnchatin kanssa on ollut?
Paytrail on ollut hyvin tyytyväinen yhteistyöhön Finnchatin kanssa. Majaniemi kertoo, että kyseessä on kumppanuus, jossa molempia osapuolia yhdistää vahva halu mennä eteenpäin ja näkemys siitä, että asiakas on aina keskiössä:
“Finnchat on ollut meille todella hyvä kumppani. Molemmilla yrityksillä on oma suunta, vahva halu mennä eteenpäin ja hakea uusia ratkaisuja sekä näkökulmia. Meidän saamaa palvelua onkin jatkuvasti viety eteenpäin. Briljantti asiakaskokemus on myös Finnchatilla kaiken tekemisen ytimessä, että sen kautta aina mennään. Tämä näkyy esimerkiksi siinä, että viestintä chat-kanavassa toteutetaan aina asiakkaan henkilökohtaisten tarpeiden kautta, oli hän sitten verkkokauppias tai kuluttaja. ”
Majaniemi kokee, että yhteydenpito Finnchatin kanssa on luontevaa ja toiminta läpinäkyvää, mikä on Paytrailille kumppanuussuhteissa tärkeää:
“Vuorovaikutus on niin avointa, että tiedän meidän olevan koko ajan samalla sivulla. Jos virheitä sattuu, tai meiltä annetaan palautetta, kysyttävää tai korjattavaa, niin näistä viestitään ja asiat viedään heti eteenpäin. Tietysti myös tulokset puhuvat puolestaan, ja asetetut tavoitteet on saavutettu hyvin. Koko ajan mennään oikeaan suuntaan, ja portaaleista (Finnchat Optimize & Intercom) voi milloin tahansa itsekin katsoa, että missä mennään. ”
Finnchat mahdollistaa Paytrailin keskittymisen olennaiseen
Paytrailille on tärkeää, että kumppani täydentää aidosti heidän resurssejaan ja ymmärtää heidän liiketoimintaansa. Majaniemi summaa, että Finnchat on kumppani, joka kykenee johtamaan tekemistä ja mahdollistamaan Paytrailille sen, että he pystyvät keskittymään muihin tärkeisiin asioihin:
“Vastuu, asioiden vetäminen ja johtaminen tulevat aina Finnchatin puolelta. Meidän tehtäväksi jää se, että tuomme näkemyksemme palavereihin sekä mietitään ja kommentoidaan yhdessä Finnchatiltä tulevia ehdotuksia. Chat-asiakaspalvelijoiden kouluttaminen ei myöskään ole kuormittanut meitä, sillä heillä on kyky oppia päivittäisessä työssään teemoista, joita meillä liikkuu ja ottaa vastuuta kohtaamisten johtamisesta. Heillä on myös kyky ymmärtää meidän tone of voice, miten me asiakkaiden kanssa viestitään.”
Opit chat-palvelua harkitsevalle yritykselle
Chat-palvelua harkitsevalle yritykselle Majaniemi listaa vielä neljä asiaa, jotka kokemus on heille opettanut:
- On luonnollista miettiä, miten asiakkaat ottavat chat-palvelun vastaan ja osaavatko tai haluavatko he käyttää sitä. Tämä selviää vain kokeilemalla. Asiantunteva kumppani osaa auttaa arvioinnissa sekä oikean ratkaisun valinnassa.
- Chat-palvelu ei ole kerralla valmis, vaan se vaatii teknologian ja resurssien lisäksi jatkuvaa kehittämistä.
- Hyvät ja huonot toteutukset eroavat toisistaan paljon, eli toteuttamiseen kannattaa satsata. Jo yksittäisen chatbotin rakentaminen on moniulotteinen kokonaisuus, kun se tehdään laadukkaasti ja tuloksekkaasti. Tällainen botti ei synny puolessa tunnissa tai tunnissa, vaan jo ensimmäisen version suunnitteluun menee aikaa.
- Parhaisiin tuloksiin päästään, kun chat-palvelua toteutetaan asiakas ja asiakkaan ongelmat edellä. Jos yrityksen oma prosessikaavio alkaa näkyä chatissa, on menty väärinpäin.
“Suosittelen Finnchatia lämpimästi! Jos ajatellaan chat-ratkaisun ydintä, eli aidosti ihmisten välillä käytävää keskustelua yrityksen verkkosivuilla, niin se auttaa yllättävän monessa asiassa eteenpäin. Finnchat on teille oikea kumppani silloin, kun laatu ratkaisee.”
Pekka Majaniemi
Marketing Automation Manager
Paytrail