Kirjallisen asiakaspalvelun onnistunut ulkoistaminen – Case: Smartum
Kuinka kirjallisten kanavien asiakaspalvelu on ulkoistettu menestyksekkäästi? Kysyimme asiaa Smartumin Customer Succes Process Manager Sara Taavitsaiselta.
Humm ja Smartum aloittivat yhteistyönsä chat-palvelun osalta vuonna 2015. Välillä Smartum kokeili chat-palvelun toteuttamista sisäisesti, kunnes yhteistyö silloin vielä Finnchat-nimellä kulkeneen Hummin kanssa käynnistettiin kesällä 2020 uudelleen entistä laajemmin. Nykyään Humm hoitaa valtaosan Smartumin kirjallisesta asiakaspalvelusta chatbottien, help centerin, chat-palvelun sekä sähköpostiasiakaspalvelun kautta.
Viimeisen vuoden aikana rakennetun yhteistyömallin tulokset puhuvat puolestaan. Taavitsainen tiivistää Hummin palvelun tuloksia seuraavasti:
“Lähtökohtaisesti palvelulle asetetut tavoitteet on ylitetty kuukausittain. Itsepalvelukerroksen, eli helpparin ja bottien avulla on ratkaistu kolmasosa asiakaspalvelukysynnästä. Hummin henkilökohtainen palvelukerros chat-palvelun ja sähköpostin kautta on taas pystynyt ratkaisemaan toistuvasti yli 90 % palvelukysynnästä. Tämä tarkoittaa, että alle 10 % asiakaspalvelukysynnästä tulee Hummin esikartoittamana meidän omille asiantuntijoille ratkaistavaksi.”
Hummin palvelun kautta Smartumin työntekijöille tulevat caset ovat yrityksen asiantuntijoille mieleisiä ratkaistavia: “Toistuvan työn ulkoistaminen Hummille mahdollistaa sen, että asiakaspalvelumme omat henkilöt pystyvät keskittymään vaativaan asiantuntijatyöhön.”
Smartum lyhyesti
Verotuettuja työsuhde-etuja tarjoava Smartum on suomalainen perheyritys, joka on edistänyt yksilöllistä hyvinvointia jo vuodesta 1995 lähtien. Smartumin tarjoamiin työsuhde-etuihin kuuluvat liikuntaetu, liikunta- ja kulttuurietu, lounasetu, hierontaetu ja työmatkaetu.
Smartumilla on noin 13 000 työnantaja-asiakasta, jotka tarjoavat henkilöstölleen Smartum-etuja. Smartum-etujen piirissä on lähes 700 000 työntekijää, ja Smartumin valtakunnallinen kumppaniverkosto koostuu yli 27 000 yrityksestä, joissa maksun voi kuitata Smartum-maksuvälineillä.
Sisäinen asiantuntijuus, sesonkivaihtelut ja asiakaskokemus ulkoistamisen ajureina
Hummin Smartumille toteuttama asiakaspalvelun ulkoistamisen prosessi käynnistettiin nykyisessä laajuudessaan kesäkuussa 2020. Smartumin tahtotilana oli muuttaa asiakaspalvelun rakennetta ja keskittää sisäistä osaamista vaativaan asiantuntijatyöhön.
“Meillä on asiakaspalvelussa tosi paljon toistuvaa perustyötä. Sen lisäksi asiakaspalveluun tulee myös asiantuntijuutta vaativaa selvitystyötä, esimerkiksi veloitukseen ja laskutukseen liittyen, mikä ei ole ratkaistavissa sormia napauttamalla. Halusimme keskittyä sisäisesti tähän asiantuntijuuteen sekä ihmisten asiantuntijapolun rakentamiseen ja ulkoistaa asiakaspalvelussa usein toistuvien kysymysten hoitamisen.”
Toisena taustatekijänä Smartumin asiakaspalvelun ulkoistamiselle olivat kausivaihtelut. Smartumin asiakaspalvelussa on sesonkeja, jolloin on todella kiire mutta myös niitä aikoja, kun asiakaspalvelukysyntää tulee selvästi vähemmän. Tämä vaikuttaa oleellisesti asiakaspalvelun resursointiin. Humm on myös kyennyt skaalaamaan joustavasti lisää henkilöstöä hoitamaan asiakaspalvelua, mikäli alkuperäistä palvelulle asetettua kuukausiresurssia on tullut tarve nostaa nopealla aikataululla.
“Kun olemme ottaneet Hummin ulkoiseksi toimijaksi asiakaspalveluun, niin resurssia on ollut mahdollista skaalata ketterästi kausi- ja kuukausitasolla tarpeen mukaan”
Sara Taavitsainen
Ulkoistamisen tarkoituksena oli myös parantaa asiakaskokemusta ja tarjota asiakkaille nopeampaa palvelua ruuhkahuippujen aikaan. Eri asiakaspalvelukanavat onkin pystytty pitämään auki nopeilla vasteajoilla myös ruuhkahuippuina, kun aiemmin esimerkiksi chat-palvelun saatavuudesta jouduttiin tinkimään sesonkiaikoina.
Smartumin henkilökohtaisen palvelun aukioloajat laajenivat Hummin mukaantulon myötä iltaan klo. 22 asti. Viikonloppuaukioloakin kokeiltiin, jotta saatiin tarkempaa tietoa palvelun aukioloaikojen tarpeista.
Palveluautomaatiot vähentävät Smartumin asiakaspalvelukysyntää
Smartumin asiakaspalvelua lähdettiin ulkoistamaan Hummin palvelukerrosmallin mukaisesti, jossa asiakaspalvelukysyntää ratkaistaan eri palvelukerroksissa. Teknologiaksi palvelumallin toteuttamiselle valittiin Intercom, jonka sisällä toteutetaan niin Smartumin chatbotit, help center, chat-palvelu kuin sähköpostiasiakaspalvelukin.
Smartumille rakennettiin itsepalveluun vuodenvaihteessa Hummin luoma Help Center, jonka tavoitteena on poistaa palvelukysyntää. Palveluautomaatiot sisältävät myös Hummin rakentamat ja kehittämät chatbotit sekä erilaisia häiriöviestinnän työkaluja ongelmatilanteiden varalle.
“Olin se henkilö, joka rakensi meille ensimmäisen chatbotin itsenäisesti ennen kuin olimme itsepalvelun osalta yhteistyössä Hummin kanssa. Tämän botin pohjalta Humm alkoi rakentaa uutta ratkaisua. Kun chatbot-puolelle tuli Hummilta oma tiimi, joka pystyi keskittymään botin rakentamiseen Intercom-teknologialla ja kehittämään sitä datan pohjalta useammalta kantilta, niin muutos oli todella merkittävä.”
Sara Taavitsainen
Itsepalvelun tavoitteena oli mahdollistaa kustannussäästöjä ratkaisemalla 25 % kirjallisesta palvelukysynnästä. Tähän tavoitteeseen on päästy hienosti, sillä ratkaisuprosentti on ollut yli 30 %.
Taavitsainen kommentoi Hummin itsepalvelukanavien toimivuutta seuraavasti:
“Datastakin voi todeta, että Hummin rakentamat botit ja Help Center ovat olleet tosi hyödyllisiä meidän asiakaspalvelulle. Kun itsepalvelun ratkaisuprosentti on ollut yli 30 %, niin se helpottaa asiakaspalvelumme kuormitusta merkittävästi. Asiakkaat löytävät meidän sivuilta tietoa itsepalvelun kautta. Pystymme myös datan kautta seuraamaan sitä, mitä asiakkaat etsivät, löytävätkö he tarvitsemansa tiedon, ottavatko he meihin yhteyttä vai saavatko he asiat ratkaistua itse.”
Henkilökohtaiset palvelukanavat ratkaisevat haastavammat kysymykset
Hummin Smartumille toteuttama henkilökohtainen palvelu sisältää chat-palvelun ja sähköpostilla tapahtuvan asiakaspalvelun. Palvelulla pyritään parantamaan asiakaskokemusta Smartumin verkkosivuilla ja -palveluissa jatkuvasti kehittyvän nopean vuorovaikutuksen avulla. Humm vastaa Smartumin kirjallisista kanavista tulevaan palvelukysyntään ja henkilöstö on saatavilla arkisin klo. 8-22 välillä.
Hummin toteuttaman henkilökohtaisen palvelukerroksen tavoitteeksi asetettiin ratkaista 90 % kaikesta asiakaspalvelukysynnästä. Ensimmäisen vajaan vuoden aikana tämä tavoite on toistuvasti ylitetty.
Puhelimen ja sähköpostin osuutta kaikesta asiakaspalvelukysynnästä on myös onnistuttu vähentämään merkittävästi, kun asiakkaiden viestintää on ohjattu kanaviin, joissa itsepalvelu ratkaisee usein toistuvat asiat. Käytännössä asiakkaita on ohjattu enemmän chattiin, joka tarjoaa aina mahdollisuuden myös itsepalveluun. Tämä luonnollisesti laskee asiakaspalveluun tulevien soittojen ja sähköpostien määrää.
Hummin sähköposti- ja chat-palvelun kautta eteenpäin menevät haastavammat kysymykset lähtevät esikartoitettuina Smartumin omien asiantuntijoiden ratkaistavaksi. Tällaisia haastavampia caseja on ollut alle 10 % asiakaspalvelun kokonaiskysynnästä. Nämä ovat juuri niitä kysymyksiä, joita Smartumin omat asiantuntijat mielellään ratkovat.
“Olemme päässeet siihen tavoitteeseen, että me hoidetaan lähinnä asiantuntijuutta vaativia haastavia tehtäviä, mikä vaikuttaa omalta osaltaan positiivisesti myös meidän asiakaspalveluhenkilökunnan motivaatioon. Meillä on osaavaa porukkaa, joka haluaa kehittää omaa osaamistaan ja ammattitaitoaan. Nyt siihen on ollut mahdollisuus, kun meiltä on karsiutunut tosi paljon toistuvaa asiakaspalvelutyötä pois.”
Sara Taavitsainen
Ketterää pikaviestintää yhteisellä Slack-kanavalla
Hummin ja Smartumin välinen viestintä on tiivistä. Varsinaisissa palavereissa käydään läpi tuloksia ja suunnitellaan seuraavia kehitystoimenpiteitä. Lisäksi yhteisenä pikaviestimenä toimivan Slack-kanavan merkitys on ollut suuri yhteistyön kehittämisessä. Slack-kanavalla viestitään päivittäin yhteistyön ruohonjuuritason asioista ja kanavalla ovat mukana myös Smartumin palvelua toteuttavat Hummin asiakaspalvelijat.
Yhteinen pikaviestintäkanava toimi varsinkin yhteistyön alussa myös nopeana tapana kouluttaa henkilöstöä. Slack-kanavan merkitys korostuu myös Taavitsaisen kommentissa:
“Niin meidän asiakkuusvastaavan Petri Widgrenin kuin Hummin palveluhenkilökunnan kanssa päivittäin viestivänä voin sanoa, että olen ollut tosi tyytyväinen viestinnän tasoon. Työn tukena meillä on yhteinen Slack-kanava, jossa varsinkin alkuun keskusteltiin paljon perustyöstä. Tämä reaaliaikainen viestintäkanava on ollut varmasti iso tekijä myös palvelussa onnistumisen osalta.”
Yhteisellä pikaviestintäkanavalla käydään asioita läpi case-pohjaisesti, mikä mahdollistaa uuden tiedon nopean omaksumisen ja reaaliaikaisen kouluttamisen työn ohessa. Smartum on kokenut tämän erinomaiseksi viestintätavaksi, koska heillä on kolme eri asiakasryhmää ja valtava määrä omaksuttavaa tietoa.
Viestinnän osalta Sara Taavitsainen on ollut vakuuttunut myös siitä, miten nopeasti Hummin asiakaspalvelijat vastaanottavat tiedon mahdollisista häiriötilanteista, välittävät sen eteenpäin ja reagoivat Smartumin loppuasiakkaisiin päin.
“Jos olemme kohdanneet ongelmatilanteita esimerkiksi sovellukseen toimintaan liittyen, niin monesti Humm on ehtinyt raportoida asiasta meille ennen kuin me ollaan ongelmaa havaittu. Chatissa ilmoitetaan tietysti matalalla kynnyksellä tällaisista ongelmista. Koen sen tosi arvokkaana, että Hummin asiakaspalvelijoille tulee tieto näistä tilanteista suoraan meidän loppuasiakkailta, jolloin he voivat viestiä asiasta meille ja reagoida heti loppuasiakkaille.“
Tiimiytymistä ja yhteenkuuluvuuden tunnetta
Viestintäkeskustelun lomassa Taavitsainen nostaa esille myös yhteistyökumppanuuden aikana organisaatioiden välille syntyneen lujan tiimihengen.
“Minulle on tärkeää yhteistyössämme tapahtunut tiimiytyminen, jota vilkas pikaviestintä Slackissa on edesauttanut. Vaikka olemmekin ulkoistaneet asiakaspalvelua, niin ajatuksena olisi kurja, jos ajateltaisiin ‘me’ ja ‘ne toiset siellä’ -periaatteella. Vaikka Humm on meistä fyysisesti kaukana, niin meille on tullut yhteistyön aikana hienoa yhteenkuuluvuuden tunnetta. Olen tästä tosi iloinen.”
Hyvä tiimihenki ja välittömyys antavat molemmille osapuolille merkityksellisyyttä yhteistyöhön. Samalla se heijastuu myös palvelun laatuun sekä asiakkuuden kehittämiseen.
“Välittömyys ja yhdessä tekeminen motivoivat varmaan myös Hummin asiakaspalvelijoita. He saavat tuntea olevansa osa porukkaa ja tärkeä apu meidän suuntaan. Samalla kynnys pyytää apua on todella pieni. Tämä hyvä henki sekä viestintä heijastuvat myös asiakkuuden ketterään kehittämiseen ja hyödyttää molempia.”
Sara Taavitsainen
Sara Taavitsainen tiivistää vielä yhteistyön aikana rakentuneen yhteenkuuluvuuden seuraavasti:
“On sellainen fiilis, että me ollaan yhtä tiimiä. Hyvä pöhinä päällä ja kaikilla on kunnioitus toistensa osaamista kohtaan. Mun mielestä te olette Hummilla tehneet hyviä rekryjä ja teidän kanssa on tosi kivaa tehdä töitä. Voin sanoa aivan rehellisesti, että teillä on todella hyvää ja palvelualtista porukkaa.”
Vahva dataan perustuva kehittämishalu
Smartumin asiakkuudesta vastaavan Petri Widgrenin vahva kehittämisdraivi saa Taavitsaiselta kiitosta. Petrin aktiivinen dataan pohjautuva tapa kehittää asiakkuutta miellyttää, erityisesti tällaisessa asiakaspalvelukumppanuudessa.
“Hummilla on tosi kehittämisorientoitunut kulttuuri ja toimintatapa, mikä on meidän näkökulmasta hienoa. Se on myös iso plussa Hummissa, että kehittäminen tehdään datapohjaisesti. Petri on hyvin dataorientoitunut ihminen ja numerofriikki, mikä on tärkeää minun toimenkuvassani asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelu koetaan usein vain kulueräksi mitä se ei tietenkään näin yksioikoisesti ole. On tärkeää, että pystymme tukeutumaan tähän dataan ja kehittämään myös palvelua sen perusteella.”
Palvelun kehittäminen perustuu datan lisäksi myös asiakkaan kuuntelemiseen ja proaktiiviseen kehitystyöhön:
“Koen, että meidän ideoita ja huolia kuunnellaan. Kun kerromme asioista, jotka koemme pullonkauloiksi, niin ratkaisuja lähdetään kehittämään nopealla aikataululla.”
Sara Taavitsainen
Itsepalvelun rooli korostuu entisestään
Tulevaisuudessa Hummin ja Smartumin kumppanuuden kehityslistalla on itsepalvelun ja automatisoinnin roolin kasvattaminen entisestään. Sara Taavitsainen on ollut vakuuttunut siitä, miten Humm on henkilökohtaisesta palvelusta tunnettuna organisaationa kehittänyt vahvasti Smartumin itsepalveluympäristöä.
“Voisi ajatella, että Humm saa kassavirtaa siitä, että laskutettavia kohtaamisia tehdään mahdollisimman paljon ja panostetaan näiden kohtaamisten määrään. Helposti voisi luulla, ettei Hummin tahtotilana olisi kehittää itsepalvelua, koska silloin chat- tai sähköpostiyhteydenottoja ei enää tule niin paljoa. Käytännössä kuitenkin koen, että automatisaation ja itsepalvelun kehittymisen aallonharjalla pysyminen on hirveän iso plussa Hummissa, vielä kun samasta paketista saa nopean sekä laadukkaan henkilökohtaisen palvelun”.
Yhteistyön aikana esiin tulleita kehityskohteita Hummin suuntaan Taavitsainen empii jonkin aikaa. Lopulta hän muistaa yhden projektin, jossa olisi toivonut hieman jämäkämpää ongelmanratkaisua.
“Ehkä Help Centerin siirrossa olisimme toivoneet hieman napakampaa otetta ongelmien ratkaisussa. Itse arvostan, että jos palveluissa esiintyy jumitusta, niin ulkopuolelta tulee selkeä ehdotelma, että miten mennään eteenpäin. Mutta rehellisesti sanottuna tämä nyt oli nosto, kun yritin keksiä edes jotain kehittävää palautetta.”
Yhteistyö on parantanut sisäisen asiakaspalvelutyön mielekkyyttä
Kumppanuuden hyötyjä kerratessaan Sara Taavitsainen mainitsee olevansa tyytyväinen siihen, että sisäinen työ Smartumin asiakaspalvelussa on nyt paljon mielekkäämpää. Asiakaspalvelussa työskentelevien henkilöiden on mahdollista keskittyä asiantuntijuutta vaativien ongelmien ratkaisemiseen ja kehittää samalla omaa osaamistaan. Eri tason töiden välillä tapahtuvaa multitaskaamista ei tarvitse enää tehdä, kun ruohonjuuritason kysymyksiin vastaaminen on ulkoistettu menestyksekkäästi Hummille.
Kokonaisuudessaan Smartum on ollut Hummin tuottamaan palveluun erittäin tyytyväinen, mikä tulee selväksi myös Taavitsaisen loppukaneetista:
“Ehdottomasti suosittelen Hummia, mikä on varmasti tullut jo kaikille selväksi. Itse koen, että Hummin palveluista hyötyvät varsinkin yritykset, joilla on sisäistä asiantuntijuutta, laaja asiakaskunta ja he haluavat, että organisaation omat ihmiset voivat keskittyä enemmän asiantuntijuutta vaativiin töihin. Nämä ovat olleet meille isoja tekijöitä, miksi yhteistyömme toimii niin hyvin.”