Chat-palvelu tukee liiketoiminnan kehittämistä – Case: Vepsäläinen
Miten Hummin chat-palvelu tukee Vepsäläisen myyntiä ja liiketoiminnan kehittämistä? Kysyimme asiaa Vepsäläisen tietohallintojohtaja Mika Rusilalta.
Humm ja Vepsäläinen aloittivat yhteistyönsä chat-palvelun osalta marraskuussa 2020, tuolloin vielä Finnchat-nimellä kulkeneen yrityksemme osalta. Hummin tuottaman palvelun tavoitteena on palvella asiakkaita Vepsäläisen verkkokaupassa ja välittää myyntiliidejä suoraan ketjun kivijalkaliikkeille. Lisäksi Vepsäläinen saa palvelun kautta arvokasta dataa oman liiketoimintansa kehittämiseen.
Hummin ulkoistetun chat-palvelun käyttöönotto on nostanut merkittävästi Vepsäläisen verkkokauppamyyntiä, mutta lisämyynti ja konversiot ovat vain yksi pala kakkua. Rusila tiivistää Hummin palvelun kokonaishyötyjä seuraavasti:
“Tämä ei ole pelkästään chat-palvelu, vaan myös tärkeä tuki meidän liiketoiminnan kehittämiseen.”
Vepsäläinen lyhyesti
Vepsäläinen on vuonna 1956 perustettu kotimainen sisustus- ja designhuonekaluliike, joka palvelee ympäri Suomea ja Baltiassa. Vepsäläiseltä löytyy suuret ja pienet huonekalut, sohvat, sängyt, valaisimet, matot sekä sisustusesineet jokaiseen kotiin. Valikoimasta löytyy niin kotimaisia kuin ulkomaisia laatumerkkejä, designklassikoista tuoreimpiin uutuuksiin. Vepsäläisen palveluihin kuuluu myös sisustussuunnittelu.
Chat-palvelun ulkoistaminen arvelutti pitkään
Vepsäläinen aloitti verkkokaupan chat-palvelun toteuttamisen sisäisillä resursseilla vuonna 2014. Käytännössä Vepsäläisen kivijalkaliikkeiden myyjät vastasivat muiden töidensä ohella chat-palvelun toteuttamisesta. Hummin myyjät olivat olleet jo pitkään aktiivisesti yhteyksissä Vepsäläisen suuntaan, joten chat-palvelun ulkoistamista oli alustavalla tasolla pohdittu useampia vuosia ennen yhteistyön aloittamista.
Mika Rusila toteaa, että chat-palvelun ulkoistaminen arvelutti, minkä vuoksi chattia tehtiin pitkään sisäisillä resursseilla:
“Olimme pitkään karsastaneet chat-palvelun ulkoistamista siitä syystä, että asiakkaamme ovat todella valistuneita ja vaativia. Emme olleet varmoja, voisiko ulkoinen toimija toteuttaa chat-palvelua meidän brändin vaatimalla laatutasolla. Vepsäläisen tuotevalikoima on sen verran laaja, että sen hallitseminen meidän toivomalla tasolla palvelemiseen vaatii paljon opiskelua.”
Ulkoistamisen taustalla halu palvella verkkoasiakkaita nopeasti ja laadukkaasti
Vepsäläisen sisäisillä resursseilla tuotetun chat-palvelun vasteajat asiakkaiden viesteihin venähtivät välillä pitkiksi. Samalla yrityksen sisällä huomattiin, ettei taitavinkaan kivijalkaliikkeen myyjä ole välttämättä parhaimmillaan palvellessaan asiakkaita kirjallisesti digitaalisissa kanavissa.
“Vaikka meillä oli chat-palvelu saatavilla, niin palvelun nopeus ja laatu eivät yltäneet sisäisesti muun työn ohessa toteutettuna siihen tasoon, mitä meidän laatutietoiset asiakkaat vaativat ja millaista haluamme heille tarjota.”, Rusila toteaa.
Vepsäläisen verkkosivuliikenteen määrä jatkoi myös tasaista kasvuaan. Yritys halusi säilyttää brändinsä vaativien asiakkaiden luottamuksen ja tarjota heille hyvän asiakaskokemuksen. Tästä syystä Vepsäläinen päätyi ulkoistamaan chat-palvelun tuottamisen Hummin ammattilaisille syksyllä 2020. Taustasyinä olivat myös Hummin chat-palvelun laajat aukioloajat, jotka mahdollistavat henkilökohtaisen palvelun saatavuuden aamusta iltaan asti sekä viikonloppuisin.
“Hummin palvelu skaalautuu meidän tarpeen mukaan, eli resurssia säädetään väliaikaisesti isommaksi esimerkiksi sesonkipiikeissä. Myös palvelunopeus on tärkeä seikka. Hummilta tulee ensimmäinen vastaus asiakkaan kysymykseen niin nopeasti, ettei me siihen sisäisillä resursseilla pystyttäisi. Yhteistyön taustalla oli halu saada asiakkaamme palveltua nopeasti ja laadukkaasti myös verkossa.”
Mika Rusila
Palvelun laatu on vastannut tiukkoihin vaatimuksiin
Vepsäläinen on brändinä tunnettu premium-tuotteistaan ja palvelustaan. Asiakkaat asettavat riman korkealle niin Vepsäläisen tuotteiden kuin palvelun laadun suhteen. Hummin chat-palvelu on pystynyt vastaamaan tiukkoihin laatuvaatimuksiin:
“Hummin palvelu on tukenut meidän brändiä laatutietoisten asiakkaiden silmissä, kun chatissa kysytyn kysymyksen jälkeen asiakaspalvelija on heti läsnä sekä vastaa ja auttaa nopeasti. Meille on tärkeää, että laatutietoiset asiakkaamme saavat chatissa heti henkilökohtaista palvelua. Myös asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä ja ilahtuneita tähän palvelun tasoon. Kaiken kaikkiaan Hummin tuottama palvelu on tukenut hyvin Vepsäläisen laatutuotteisiin ja palveluun pohjautuvaa brändiä”, Rusila toteaa.
Chat-palvelun tavoitteet on ylitetty toistuvasti
Hummin palvelun aloitusprosessiin kuuluu se, että tavoitteet kirkastetaan aina ennen varsinaisen palvelun starttaamista. Tämä tarkoittaa sekä numeraalisia tavoitteita että yhteistyön suunnan määrittämistä.
Vepsäläisen osalta asetetut tavoitteet on saavutettu erinomaisesti, mikä heijastuu myös Rusilan kommentista:
“Pidin siitä, että selvät numeraaliset tavoitteet asetettiin heti liidimäärille, konversioprosentille, verkkokauppamyynnille ja chat-keskustelujen vasteajoille. Asetetut tavoitteet on vielä säännönmukaisesti ylitetty kaikilla osa-alueilla.”
Esimerkiksi Vepsäläisen verkkokauppaostosten keskikauppa on noussut merkittävästi yhteistyömme aikana. Lisäksi chat-palvelua hyödyntävien asiakkaiden verkkokauppaostokset ovat keskimäärin huomattavasti suurempia kuin niiden, jotka tekevät verkkokauppaostoksia ilman chat-palvelun apua.
Vepsäläiselle toteutetun chat-palvelun tuloksia 01-09/2021
Verkkokauppamyynnin lisäksi Hummin palvelun kautta Vepsäläisen kivijalkaliikkeisiin välittämät myyntiliidit ovat tuoneet merkittävän määrän euroja kivijalkaliikkeiden kassaan, mistä Rusila jatkaa:
“Meidän kivijalkamyymälöistä on tullut myös tosi paljon positiivista palautetta siitä, että siellä käyneet asiakkaat ovat saaneet ensin chatin kautta hyvää palvelua ja myyntiliidejä on välitetty runsaasti suoraan myymälöihimme. Me jopa vähän tutkittiin tätä ja verkkokauppamyynnin lisäksi meidän kivijalkaliikkeiden myynnistä osa on sellaista, missä asiakas on saanut palvelua ensin chatin kautta ja sieltä on ohjattu myyntiliidi suoraan meidän kivijalkamyymälään.”
Chat-palvelu tuo arvokasta dataa Vepsäläisen liiketoiminnan kehittämiseen
Yhteistyön hyödyistä puhuttaessa Rusila korostaa Hummin palvelun kautta saadun datan arvoa. Siitä on ollut konkreettista hyötyä Vepsäläisen liiketoiminnan kehittämiseen:
“Me saadaan älytön määrä hyödyllistä dataa teidän kautta. Yhteiset palaverit vetää meidän asiakkuutta Hummin puolella hoitava Esa Starck, joka tuo meille pöytään äärimmäisen hyvää chat-palvelusta esiin nousevaa dataa, mitä voidaan käyttää suoraan Vepsäläisen liiketoiminnan kehittämisen sekä tiedolla johtamisen tukena. Analytiikkaihmisenä olen todella innoissani tästä datasta, joka tulee lisähyötynä asiakaspalvelun ja lisämyynnin puolella saatavien tulosten päälle.”
Yhteisissä kehityspalavereissa on Vepsäläisen puolelta edustusta Mika Rusilan lisäksi yrityksen markkinoinnin, verkkokehityksen ja kivijalkamyymälöiden osastoilta. Asiakkuusvastaava Esa valmistelee Teams-palavereihin kattavat raportit ja yhteenvedot, jotka antavat hedelmällisen pohjan yhteiselle keskustelulle. Rusila mainitsee keskustelun lähtevän palavereissa lähes aina rönsyilemään siihen, miten Vepsäläisen omaa liiketoimintaa voidaan kehittää chat-palvelusta saatavan datan avulla.
Chat-keskusteluiden kautta saadaan hyviä syötteitä Vepsäläisen asiakkaiden odotuksista ja siitä, mitä mieltä yrityksestä ollaan. Liittyy se sitten palveluun, tuotteisiin tai mihin tahansa liiketoiminnan osa-alueeseen. Tämä data antaa pohjan asioiden kehittämiselle niin yhteisen kumppanuutemme kuin koko Vepsäläisen liiketoiminnan osalta.
Hummin chat-palvelijat ovat vepsäläisiä
Kuten yhteisen kehittämisen osalta jo sivuttiin, niin viestintä on toiminut Hummin ja Vepsäläisen yhteistyössä todella hyvin ja yhteisissä palavereissa on syvennytty Vepsäläisen liiketoiminnan kehittämiseen. Mika Rusila toteaa myös, että heidän Hummin tuen kautta kehitykseen laittamat asiat on aina ratkaistu nopealla aikataululla.
Hän antaa kehuja lisäksi viestinnän sujuvuudelle Hummin chat-palvelijoiden ja Vepsäläisen yhteyshenkilöiden välillä. Mikäli Hummin chattaajat havaitsevat esimerkiksi jonkin verkkosivuja koskevan ongelmatilanteen, niin tieto välittyy heti Vepsäläisen suuntaan, jolloin siihen voidaan reagoida nopeasti. Sama pätee myös vastavuoroisesti.
“Sisäisesti me puhumme, että Hummin chat-palvelijat ovat vepsäläisiä. Tarkoitan sitä, että pyrimme myös omalta osaltamme tarjoamaan Hummin chattaajille kaiken tarvittavan tiedon ja pidämme meidän puolelta chat-tiimiläiset ajan tasalla Vepsäläisen uusimmista kuvioista, aivan samalla tavalla kuin omat työntekijämme.”
Mika Rusila
Jatkossa Hummin asiakaspalvelijoille halutaan tarjota edellytykset palvella Vepsäläisen loppuasiakkaita verkossa yhä paremmin. Tämä tarkoittaa “Hummin chat-palvelijat ovat vepsäläisiä” -ajatusmallin vahvistamista entisestään. Käytännössä Hummin chattaajille tarjotaan yhä syvempää koulutusta ja osaamista Vepsäläisen tuotteista sekä palveluista. Lisäksi Vepsäläinen pyrkii tarjoamaan sellaiset työkalut, että Hummin asiakaspalvelijat pystyisivät vastaamaan suoraan esimerkiksi Vepsäläisen asiakkaiden tilaamien räätälöityjen ratkaisujen toimitusaikoja koskeviin tiedusteluihin.
Ulkoistettu chat-palvelu näkyy verkkokaupan myynnissä ja asiakaskokemuksessa
Kysymykseen “Miksi verkkokaupan kannattaa ulkoistaa chat-palvelu” Mika Rusila vastaa kuin apteekin hyllyltä:
“Koska chat-palvelun työkseen tekevät henkilöt ovat sähköisen asiakaspalvelun sekä tiedonhaun ammattilaisia, jotka palvelevat verkkokaupan asiakkaita nopeasti, kohteliaasti ja ammattimaisesti. Sillä on todellakin suuri ero, että tekeekö kasvokkain tapahtuvaan palveluun erikoistunut kivijalkaliikkeen myyjä chattia muun työn sivussa, vai hoitaako sähköiseen asiakaspalveluun erikoistunut ammattilainen tämän puolen. Erot näkyvät sekä verkkokaupan myynnin mittareissa että loppuasiakkaiden saaman asiakaskokemuksen laadussa.”
Hummin toimintaan liittyviä kehityskohteita kysyttäessä Rusila toteaa, että niitä on vaikea keksiä. Lopulta hän nostaa esiin palvelukielten laajentamisen. Vepsäläisellä on menossa kansainvälistymishanke, johon liittyen olisi toiveissa saada chattiin myös tanskan- ja ruotsinkielistä palvelua. Ruotsinkielistä chat-palvelua onkin rajoitetusti jo tarjolla, mutta palvelukielten laajentaminen nousee esille kehityskohteena tulevaisuutta ajatellen.
Humm on osoittautunut erinomaiseksi kumppaniksi
Mika Rusila kertoo suosittelevansa Hummia vilpittömästi kaikille sähköisissä kanavissa toimiville yrityksille, joille on tarpeellista palvella asiakkaitaan verkkokanavissa. Omien kokemustensa perusteella hän suosittelee Hummin chat-palvelua erityisesti kaupan alalla toimiville organisaatioille.
Rusilan loppukommentti kuvaa osuvasti suosittelun syvyyttä sekä Vepsäläisen ja Hummin kumppanuudessa vallitsevaa luottamusta:
“Meidän markkinointiosastolta kommentoitiin juuri, että Humm on osoittautunut erinomaiseksi kumppaniksi. Me ei tehdä kovin paljoa markkinointiin ja digitaalisiin kanaviin liittyviä asioita inhousena, vaan olemme ulkoistaneet niitä paljon eri kumppaneille. Markkinointimme vaatimustaso kumppaneita kohtaan on todella korkea. Tämä vaatimustaso huomioiden kyseinen kommentti on paljon sanottu ja myös luja luottamuksenosoitus.”