Verkkokaupan kilpailuetu syntyy kohtaamisista
Partioaitta on suomalainen ulkoilun ja retkeilyn asiantuntija, jonka verkkokaupasta löytyy kattava valikoima laadukkaita tuotteita aina arkiulkoiluun sopivista vaatteista teknisiin retkeilyvarusteisiin. Ostosten äärellä asiakas kaipaa tukea valintaan, varmistusta ostokselle ja luottamusta siihen, että ostos on juuri oikea, ja että mitään ei unohdu.
Tässä kohtaa asiakaspalvelu nousi ratkaisevaan rooliin. Partioaitta etsi kumppania, joka ei vain vastaa kysymyksiin, vaan auttaa asiakasta läpi asiakas- ja ostopolun. Yhteistyö Hummin kanssa lähti liikkeelle halusta yhdistää asiakaskokemus, myynnillisyys ja läsnäolo tavalla, joka tuo arvoa sekä asiakkaalle että liiketoiminnalle.
Partioaitan verkkokauppapäällikkö Tiina Tuohi kiteyttää yhteistyön toimivuuden näin:
”Partioaitalla on ollut onni saada chat-tiimiinsä ulkoilusta innostuneita henkilöitä, jotka ovat viihtyneet tiimissä pitkään, pisin työsuhde lienee yhtä pitkä kuin yhteistyö Hummin kanssa. Asiakaspalvelijoiden omakohtaiset kokemukset ja harrastuneisuus sekä vuosien aikana kertynyt tuote- ja brändituntemus ovat kullanarvoisia ja herättävät luottamusta asiakkaissa. Partioaitan tuotevalikoima on laaja, ja asiakaspalvelun pitää löytää sopivat tuotteet niin tunnin seisoskeluun koirapuistossa pakkasen paukkuessa kuin polkujuoksuun tai pitkiin vaelluksiin karuissa olosuhteissa. Arkipukeutumisessa suositaan rentoja ja urheilullisia asuja, ja säänpitävät vaatteet ovat ulkona liikkuvien suosiossa niin arjen työmatkoilla kuin ulkoillessa.”
Läsnä silloin, kun ostopäätös tehdään
Verkkokauppa ei katso kelloa. Kun asiakas selaa varustelistoja iltaisin ja miettii, mitä ottaa mukaan vaellukselle, hän kaipaa vastauksia juuri sillä hetkellä. Asiakaspalvelun pitää olla linjoilla ja tavoitettavissa myös toimistoajan jälkeen ja Partioaitalta saakin tukea arki-iltaisin klo 8–22 asti. Sesonkiaikana palvelu on laajennettu viikonloppuihin, jotta esimerkiksi juuri sopivan joululahjan löytyminen onnistuu myös lauantaina ja pyhinä.
Tällainen läsnäolo on verkkokaupalle kallista järjestää itse, mutta ulkoistettuna se onnistuu kustannustehokkaasti. Hummin avulla Partioaitta pystyy tarjoamaan henkilökohtaista palvelua juuri niissä hetkissä, kun ostopäätös syntyy.
Tämä ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, se tuo kilpailuetua. Kun asiakas tietää, että apu on aina saatavilla ja tuki osuu oikeaan hetkeen, ostopolku etenee luontevasti.
Hyvä asiakaspalvelu ei vain ratkaise ongelmia – se auttaa asiakasta onnistumaan.
Hyvä asiakaspalvelu ei vain ratkaise ongelmaa, se auttaa asiakasta onnistumaan. Hummin tehtävä Partioaitan verkkokaupassa on varmistaa, että asiakas tekee oikean ostoksen, saa kaiken tarvittavan ja tuntee olonsa varmaksi.
Keskustelut alkavat harvoin täsmällisellä kysymyksellä tuotteesta. Useammin taustalla on epämääräinen tarve, johon asiakas kaipaa selkeyttä. Tilanne tunnistetaan, ja asiakas ohjataan kohti toimivaa kokonaisratkaisua.
Esimerkiksi jos asiakas harkitsee kuoritakkia, asiakaspalvelu kysyy missä ja miten sitä käytetään, ja suosittelee oikeanlaista kerrospukeutumista tai huoltotuotteita. Jos ostoslistalla on makuupussi, tiedustellaan minkälaisessa lämpötilassa sitä käytetään, minkäkokoiselle henkilölle makuupussi tulee sekä varmistetaan, että mukana on myös hyvä makuualusta ja muut varusteet hyvään uneen.
“Keskustelut eivät ole pelkkää ‘hei, mitä kokoa tästä löytyy?’ Usein asiakas ei ole edes vielä varma, mitä tarvitsee. Silloin meidän pitää auttaa löytämään se oikea ratkaisu. Siinä Humm on hyvä.” summaa Tiina Tuohi.
Tämä ajattelutapa tekee asiakaspalvelusta enemmän kuin tukifunktion. Emme vain vastaa kysymyksiin, vaan kasvatamme ostoskoria, poistamme ostamisen esteitä ja rohkaisemme asiakasta tekemään päätöksen.
Asiakaspalvelutiimimme työ perustuu yhteisesti asetettuihin myynnillisiin tavoitteisiin, joita seurataan säännöllisesti. Jokainen asiakaspalvelija saa Hummilla tukea kehittymiseen: keskustelun rakenteita, palautetta ja sparrausta. Meillä on selkeä malli, joka auttaa viemään keskustelun kohti oikeaa ratkaisua, ei vain yksittäistä tuotetta.
“Meillä on Hummin kanssa jatkuva keskustelu siitä, mitä voisi tehdä paremmin. He seuraavat kampanjoita, nostavat esiin verkkokaupan parannuspaikkoja ja ehdottavat rohkeasti muutoksia. Se ei ole passiivista tekemistä, vaan aktiivista yhteiskehittämistä.” Tiina Tuohi kertoo.
Tärkeä osa yhteistyötä on se, mitä opitaan asiakkaista. Jokainen chat on mahdollisuus kerätä tietoa: mistä kysytään, missä kohtaa tulee epävarmuutta, mitä jää epäselväksi. Tätä dataa jalostetaan yhdessä Partioaitan kanssa.
“Chatin kautta saadaan valtava määrä arvokasta tietoa: kysymyksiä, huomioita ja kipukohtia. Humm osaa nostaa nämä esiin, ja se auttaa meitä kehittämään koko tekemistä. Tämä on enemmän kuin palvelukanava, se on jatkuva oppimisalusta.” Tiina jatkaa lausettaan: “Chat on erittäin nopea palautekanava, ja saamme niin kehitysehdotuksia verkkokaupan tekniseen toimivuuteen kuin korjaus- tai parannusehdotuksia tuotetietoihin.”
Tulokset puhuvat puolestaan: asiakkaat, jotka asioivat chatissa, tekevät keskimäärin suurempia ostoksia. Parhaimmillaan konversioaste on noussut yli 25 %:iin.
Ei vain oikea vastaus, vaan oikea sävy
Partioaitan asiakkaat eivät viesti asiakaspalvelulle, vaan he viestivät ulkoilun asiantuntijan kanssa, joka puhuu heidän kieltään. Hummin tiimi on omaksunut Partioaitan tone of voicen ja ilmaisutavan niin hyvin, että Partioaitan oma asiakaspalvelu on todennut chatin tone of voicen olevan sellaista mihin hekään eivät aina pysty.
Tämän takana on systemaattinen työ. Hummilla on kattava perehdytysmanuaali, joka pohjautuu Partioaitan laadukkaisiin tuotesisältöihin sekä yhdessä sovittuihin toimintamalleihin. Tiimi saa jatkuvasti ajankohtaista tietoa, ja asiakaspalvelijoiden vaihtuvuus on pieni. Pitkä yhteistyö näkyy osaamisessa ja varmuudessa. Yhteistyötä on syvennetty myös vierailuilla ja koulutuksilla, joissa Partioaitan oma henkilöstö on perehdyttänyt Hummin asiakaspalvelijoita aidosti osaksi tiimiä.
“Humm on meillä osa asiakaspalvelutiimiämme, vaikka eivät olekaan inhouse. Heillä on osaaminen, meidän tuotteet hallussa ja oikea ote asiakaskohtaamiseen. Eivät myy väkisin, vaan auttavat asiakasta tekemään oikean valinnan.” Partioaitan verkkokauppapäällikkö toteaa.
Asiakkaiden palautteita chatista:
“Todella asiantuntevaa neuvontaa ja ohjausta! Todella hyvä mieli jäi tästä asioinnista. Kiitos.”
“Loistavaa asiakaspalvelua! Nykyään katoava luonnonvara :)”
“Todella asiantuntevaa palvelua! Voisin ostaa häneltä kengät milloin vain.”
“Sain todella nopeaa, kattavaa ja asiantuntevaa apua ja neuvoja!”
Miksi verkkokaupan kannattaa valita Humm
Tiinan mukaan yhteistyön arvo ja tulevaisuuden suunta tiivistyvät näin:
“Vuoden 2025 aikana olemme kääntäneet katseet tekoälyn tuomiin mahdollisuuksiin asiakaspalvelussa. Chatissa käydään satoja ja satoja keskusteluja kuukausittain, ja niistä on mahdollista oppia paljon. Tällaisen keskustelumäärän analysointi ja luokittelu ihmisvoimin ei kuitenkaan ole järkevää. Anonymisoituja keskusteluja tekoälyn avulla analysoimalla on ollut mahdollista löytää kehityskohteita niin verkkokaupan prosesseissa, asiakkaille sivuilla tarjottavissa ohjeissa tai kehotteissa. Humm on ollut tässä erittäin hyvänä tukena mahdollistamalla anonyymin aineiston, josta käy ilmi keskustelun aloitussivu, keskustelun kategorisointi sekä sen sisältö.
Aineiston avulla on ollut mahdollista poimia usein toistuvat kysymykset ja keskittyä niihin liittyvän palvelupolun ratkomiseen. Jatkuvalla kehitystyöllä pyritään parantamaan asiakaskokemusta sekä tarjoamaan oikeat vastaukset asiakkaalle ennen kuin hän keksii niitä kysyä, ja vähentämään tällä tavoin toistuvien rutiinitiedustelujen määrää.
Tulevaisuudessa automaatiopolut ja tekoäly tullee hoitamaan rutiinikysymyksiä ja ihmiset voivat keskittyä hoitamaan haastavimpia asiakaspalvelukysymyksiä, joissa pyritään löytämään juuri asiakkaan tarpeeseen sopiva tuote tai palvelu. Toiveena on, että jatkossakin asiakas voi halutessaan kääntyä asiakaspalvelijan puoleen, sillä vaikka tekoälyn kehitys on ollut huimaa, ei se välttämättä ole vielä monimutkaisissa myynnillisissä tilanteissa paras mahdollinen ratkaisu.”
Humm tarjoaa asiakaspalvelua, joka toimii saumattomasti osana verkkokaupan tiimiä.
Olemme läsnä silloin kun asiakas tekee päätöksiä. Tarjoamme vastauksia, mutta myös varmuutta, suosituksia ja rohkaisua. Ymmärrämme, mitä verkkokaupassa myydään, ja miksi asiakas sen ostaa. Tuemme asiakasta, mutta samalla kasvatamme ostoskoria ja viimeistelemme kaupan.
Parhaimmillamme olemme silloin, kun saamme olla osa tiimiä. Kun asiakaspalvelu ei tunnu ulkoistetulta, vaan luontevalta osalta verkkokaupan asiakaskokemusta. Sellaisena me Partioaittaa palvelemme, ja niin voimme palvella myös sinua.
Viedään yhdessä verkkokauppanne uuteen suuntaan!
