Chat ohjelmistoyrityksen palvelukanavana – Case: Vertex Systems Oy

Miten chat-palvelu soveltuu teollisuuden alaa palvelevalle ohjelmistoyritykselle ja minkälaisia tuloksia sen avulla on saatu? Kysyimme asiaa Vertex Systems Oy:n markkinointipäällikkö Kai Ojalammilta. Finnchat on tuottanut chat-palvelua Vertex Systemsille vuodesta 2017 asti. Ojalammin mukaan yhteistyö on sujunut hyvin, sillä kehittäminen on molemmilla yrityksillä toiminnan keskiössä:

“Olemme hyvin tekninen ja tuotekehityssuuntautunut organisaatio, ja minut yllätti se, että Finnchat on ihan samanlainen talo. Finnchatilla ollaan innokkaita kehittämään asiakkaan saamaa palvelua ja siinä he ovat myös eteviä.”

Vertex Systems Oy lyhyesti

Vertex Systems tarjoaa teollisuuden eri aloilla toimiville asiakkailleen suunnittelun ja tiedonhallinnan ohjelmistoratkaisuja. Asiakkaita ovat metalliteollisuuden kone- ja laitevalmistajat, teollinen rakentaminen, kalusteiden valmistajat, laitostoimittajat, prosessiteollisuus ja näitä palvelevat suunnittelutoimistot. Ohjelmistoilla on 18 000 käyttäjää 38 eri maassa.

Tampereelta lähtöisin olevalla yrityksellä on toimintaa maailmanlaajuisesti Australiasta aina Yhdysvaltoihin asti.

Mistä tarve ulkoistettuun chat-palveluun syntyi?

Vertexillä ei aktiivisesti miettinyt chat-palvelun hankintaa, mutta yhteydenpidon myötä syntyi ajatus, että chat voisi toimia yhtenä lisäkanavana myynnillistä kysyntää ajatellen.

Yritykselle oli alusta alkaen selvää, että chat-palvelu tullaan hankkimaan ulkoistettuna, sillä omat asiantuntijaresurssit halutaan pitää ydinosaamisen parissa. Ojalammin mukaan chat-kanavan olemassaoloa on tasaisin väliajoin puntaroitu, mutta kanava on tullut jäädäkseen:

“Olemme saaneet todeta, että chat on tänä päivänä jo ihan oma kanavansa, sillä osa ihmisistä käyttää chat-palvelua mieluummin kuin puhelinta ja sähköpostia.”

Chat-palvelu Vertex Systemsillä

Chat-palvelun päätavoitteena on alusta asti ollut liidihankinta. Alkuun huomattiin, että palvelulle oli kysyntää myös olemassa olevien asiakkaiden keskuudessa, ja pian Vertex pääsi vastaamaan tähän palvelukysyntään sähköisen tukipalvelujärjestelmän käyttöönoton myötä. Samanaikaisesti chat-kanavassa toteutettavaa viestintää kehitettiin myynnillisempään suuntaan, ja pian myös markkinoinnillisia tuloksia alkoi tulla:

“Jonkin aikaa meni, että saimme käännettyä chat-palvelun suunnan, mutta varsin pian siinä alkuvaiheessa niitä liidejäkin rupesi tulemaan. Ja vaikka nykyasiakkaille meillä on oma tukipalvelukanava, niin en näe ollenkaan huonona sitä, että myös nykyiset asiakkaamme hyödyntävät chat-kanavaa. Sitä kautta voimme palvella heidätkin ketterästi oikean palvelun piiriin.”

Intercomin käyttöönotto mahdollisti jatkuvan vuorovaikuttamisen

Chat-palvelu on toiminut alusta alkaen arkisin 9-17 palveluajalla Vertex Systemsin suomenkielisillä verkkosivuilla. Vuoden 2019 loppupuolella palveluun tehtiin olennainen muutos kehittämisen kannalta, kun chat-palvelu siirrettiin Intercom-teknologian päällä toteutettavaksi. Muutos on mahdollistanut Vertexille muun muassa seuraavanlaiset hyödyt:

• Verkkosivukävijälle voidaan avata useampi kohdennettu keskustelunavaus yhden vierailun aikana, jolloin yhä useampia kävijöitä on saatu vuorovaikuttamaan ja täten palveltua kohti haluttuja toimenpiteitä.
  
  
• Chatbot puhuttelee ja palvelee verkkosivukävijöitä personoidusti vuorokauden ympäri.
  
  
• Chat-tiimi pystyy tarvittaessa jatkamaan kävijöiden palvelemista, jotka ovat aloittaneet keskustelun chatbotin kanssa palveluaikojen ulkopuolella ja täten varmistamaan asiakkaan saaman palvelun laadun.

Ojalammin mukaan chat-palvelusta on tullut olennainen lisäkanava Vertexille potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiseen ja heidän saattamiseen myynnin tietoon:

“Saamme chat-palvelun kautta liidejä joka kuukausi. Ymmärrettävästi kaikki liidit eivät ole myyntivalmiita liidejä, mutta markkinointimme yksi tärkeimmistä tehtävistä on tuottaa myyjillemme selvitettävää. Finnchat pystyy auttamaan meitä oivallisesti tässä, vaikka alamme on haastava.”

Palvelu-uudistuksen myötä, vuoden 2020 alkupuolella Vertex päätti laajentaa chat-palvelua myös kansainvälisen liiketoiminnan puolelle. Tästä kerromme lisää myöhemmin.

Minkälaista yhteistyö Finnchatin kanssa on ollut?

Kaiken kaikkiaan Vertex Systems on ollut tyytyväinen yhteistyöhön Finnchatin kanssa. Ojalammi pitää erityisesti siitä, millainen suhde yritysten välillä on:

“Finnchatilla on kyky reagoida asioihin ennen kuin meidän tarvitsee kysyä. Se on sellaista proaktiivista palvelua ja erilainen yhteistyön taso, joka edellyttää hyvää asiakassuhdetta, luottamusta ja ymmärrystä. Lisäksi läpinäkyvyys on meille tällaisessa yhteistyössä ihan ehdottoman tärkeää, ja Finnchat toimii meille päin hyvin avoimesti.”

Kai Ojalammi

Vertexillä on kokemusta eri palveluntarjoajista, joiden palveluita yrityksessä hyödynnetään ulkoistamisen kautta. Ojalammi kertoo, että Vertexillä ollaan yllättyneitä Finnchatin kyvystä sisäistää heidän tuotteensa ja toimintansa:

“Meillä on paljon eri tuotteita ja jo se, että palveluntarjoaja ymmärtää, mitä ne ovat, on haastavaa. Finnchatilla toimintamme on omaksuttu hyvin. Vertaan nyt eri toimijoihin, joita me käytämme ulkopuolisina kumppaneina, ja niin kutsuttu sisäänajoaika on Finnchatilla ollut varsin lyhyt. Heillä on oppivaista ja vastaanottavaista väkeä”, Ojalammi kuvailee.

“Suosittelen Finnchattia. Ainakin meidän kaltaiselle teknisemmälle yritykselle heidän kyvykkyydet tuntuvat sopivan.”

Kai Ojalammi
Markkinointipäällikkö
Vertex Systems Oy