Chatbotin ja chat-palvelun tuloksellinen yhteispeli – Case: Visma Enterprise Oy

Miten chatbotin ja henkilökohtaisen chat-palvelun yhteispeli edistää myyntiä ja hyvää asiakaspalvelukokemusta? Kysyimme asiaa Visma Enterprise Oy:n markkinointijohtajalta Susanna Salkolahdelta. Humm (entinen Finnchat) on tuottanut chat-palvelua Visma Enterpriselle keväästä 2019 alkaen ja Intercom-teknologialla toteutetut chatbotit otettiin mukaan palvelukokonaisuuteen syksyllä 2019.

Salkolahti kommentoi yhteistyötä seuraavasti: “Hummin kanssa voi lähteä kokeilemaan chat-palvelua sekä chatbotteja matalalla kynnyksellä ja palvelulla on hyvä hinta-laatusuhde. Chatbotin ja henkilökohtaisen chat-palvelun kombinaatio on meille tärkeää. Se tukee meidän toimintaa hyvin. Chatbot auttaa ja opastaa sivustovierailijaa sekä antaa myös mahdollisuuden siirtyä henkilökohtaisen chat-palvelun puolelle.”

Visma Enterprise lyhyesti

Visma Enterprise on ohjelmistoalan yritys, joka tarjoaa monipuolisesti henkilöstö- ja työvoimanhallintaratkaisuja sekä opetushallinnon sähköisiä palveluita.

Visma Enterprisen tuotteita ovat koulumaailman Wilma, Kurre ja Primus, henkilöstöhallinnon Saima HR, työvoimanhallinnan Numeron, työajanseurannan Tiima sekä matka- ja kululaskujen hallinnan M2.

Noin 170 henkilöä työllistävän yrityksen päätoimipaikka sijaitsee Helsingissä ja muut toimipisteet Tampereella, Mikkelissä sekä Vaasassa.

Miten tarve ulkoistettuun chat-palveluun syntyi?

Hummin ja Visman yhteistyö aloitettiin chat-palvelulla maaliskuussa 2019. Taustalla oli kolmen Visman yhtiön sulautuminen Visma Enterprisen alle. Sulautumisen jälkeisen verkkosivu- ja markkinointiuudistuksen yhteydessä yhtiön sisällä todettiin, että Vismalla on tarvetta myös ulkoistetulle chat-palvelulle.

“Lähdimme panostamaan vahvasti sisältö- sekä inbound-markkinointiin ja haimme siihen tueksi vielä chat-palvelua. Tämän pohjalta aloitimme yhteistyötä Hummin kanssa. Kun saimme chat-palvelun käyntiin, niin Hummin henkilökohtaisesta myynnillisellä kulmalla toteutetusta chat-asiakaspalvelusta tuli meille arvokasta lisäarvoa.”

Susanna Salkolahti

Organisaatiomuutosten kautta Susanna Salkolahti päätyi itse vastaamaan koko Visma Enterprisen markkinoinnista, jonka jälkeen yhteistyötä Hummin kanssa on syvennetty myös chatbot-puolelle Intercom-teknologian käyttöönoton myötä.

Laadukasta palvelua chatin kautta

Chat-palvelun ulkoistaminen Hummille on mahdollistanut Vismalle sen, ettei yrityksen tarvitse sitoa omia resurssejaan chat-palveluun. Hummin palvelutiimi on tehnyt chat-palvelun puolella erinomaista työtä. Susanna toteaa heidän voivan nyt luottaa siihen, että verkossa liikkuva potentiaalinen asiakas saa laadukasta palvelua heti ensimmäisestä kohtaamispisteestä lähtien

“Erityisesti haluan antaa Hummin chat-asiakaspalvelijoille pisteet siitä, että he ovat päässeet nopeasti sisään meidän monimutkaisiin tuotteisiin ja ratkaisuihin. Chat-asiakaspalvelijat ovat selvinneet tosi hyvin meidän palveluihin liittyvistä kysymyksistä ja ovat ohjanneet aina asiantuntuntijalle, jos eivät itse osaa ratkaista kysymystä. Chatin puolella Humm on hoitanut meidän asiakaspalvelun tosi hyvin.”

Chatbotin validointityö on parantanut liidien laatua

Intercom-teknologian käyttöönoton jälkeen toteutetut tuotekohtaiset chatbotit ovat tukeneet Visman myynnin ja markkinoinnin liiketoimintatavoitteita. Vismalla on tehty aktiivisesti erilaisia kokeiluja myynnin ja markkinoinnin vauhdittamiseksi, joten chatbottien kokeilu myynnin ja markkinoinnin tukena oli luonnollinen ratkaisu.

Myynninedistämispuolella Visma Enterprisen chatbotit on rakennettu tekemään validointityötä etukäteen, esimerkiksi haarukoimaan yrityksen kokoa ja toimialaa. Bottien tekemä validointityö on näkynyt Vismalle tulleiden liidien laadussa, joista Salkolahti toteaa:

“Intercomilla tehtyjen bottikokeilujen avulla on pystytty tukemaan meidän myynnin ja markkinoinnin liiketoimintatavoitteita. Niistä on ollut apua myynninedistämisessä, erilaisissa markkinointikampanjoissa, myyntiliidien tuottamisessa ja laadukkaampien liidien validoinnissa. Liidien laatu on parantunut Intercomiin siirtymisen ja chatbottien tekemän validoinnin myötä. Meille tulleet liidit ovat oikeanlaisia ja oikeilta toimialoilta.”

Chatbot ja chat-palvelu tukevat toisiaan

Chatbotin ja chat-palvelun toimivasta yhteispelistä on saatu hyötyä, jonka Susanna Salkolahti kokee organisaatiolleen tärkeäksi. Chatbot ei pysty ratkaisemaan kaikkia verkkosivuvierailijoiden kysymyksiä, mutta toimii tärkeänä itsepalvelu- ja validointiväylänä niin myynnissä kuin asiakaspalvelussa. Jos botin kanssa vuorovaikuttava henkilö tarvitsee henkilökohtaista palvelua, niin siirtyminen chat-asiakaspalvelijan puheille onnistuu helposti.

“Botin ja henkilökohtaisen chat-palvelun kombinaatio on meille tärkeää ja se tukee meidän toimintaa hyvin. Chatbot auttaa, opastaa ja antaa mahdollisuuden siirtyä myös henkilökohtaisen chat-palvelun puolelle.”

Susanna Salkolahti

Yhteinen kehittäminen yhteistyön suolana

Chatbottien osalta Hummin vastuulla on kaikki tekninen bottien rakentamiseen ja asennukseen liittyvä työ. Visman puolelta tulee bottipolkuihin tueksi normaalien verkkosivusisältöjen lisäksi asiantuntijavideoita sekä oppaita, joiden avulla chatbotin kautta voidaan jakaa suoraan asiantuntijamateriaalia. Bottipolut ja konversiopisteet on suunniteltu yhdessä. Salkolahti on ollut erityisen tyytyväinen yhteiseen ideointiprosessiin.

“Mun mielestä meillä on ollut chatbot-puolella hedelmällinen yhteistyö Hummin Pian ja Petrin kanssa. Chatbottien avulla ollaan lähdetty yhdessä kehittämään palvelua, miettimään konversiopisteitä ja esimerkiksi sitä, miten chatbotin avulla voidaan tukea meidän markkinointikampanjoita. Yhteinen vapaa ideointi ja sen pohjalta tapahtuva kehittäminen ovat yhteistyön suola. Meillä on tällä hetkellä pari tuotekohtaista bottia käytössä, joita aina tarpeen mukaan testataan ja optimoidaan niin, että ne toimisivat yhä paremmin.”

Vikkelää viestintää ja lennokasta ideointia

Susanna Salkolahti toteaa Hummin kanssa viestinnän toimineen vikkelästi ja esimerkiksi muutospyyntöihin on aina vastattu nopeasti. Asiakasyhteyshenkilöiden kanssa tapahtuvan yhteisen, välillä lennokkaaksikin äityvän ideoinnin lisäksi myös chat-palvelutiimi saa kiitosta viestinnästään:

“Minusta on ollut tärkeää, että chat-asiakaspalvelun väki on huolehtinut siitä, että kysymykset menevät oikeasti asiantuntijoille asti. Meillä on esimerkiksi Wilman osalta saattanut tulla sellaisia yhteydenottoja, joissa asiakas on eksynyt väärään kanavaan. Tällöin Hummin chat-asiakaspalvelijat ovat huolehtineet siitä, että jos meidän päästä ei olla heti vastattu, niin asiakkaat saavat vastauksen nopeasti. Tämä on ollut tosi hyvä juttu.”

Uudet mahdollisuudet kiehtovat

Kehitysehdotuksia kyseltäessä Susanna mainitsee, että jatkossa Intercom-teknologian uusien ominaisuuksien ja toiminnallisuuksien esittely konkreettisten esimerkkien kautta voisi tuoda vielä lisää ideoita yhteistyön kehittämiseen. Edellisessä palaverissa Hummin kanssa käytiin läpi Intercomin tarjoamia mahdollisuuksia onboarding-puolelle. Juuri tällaiset uudet mahdollisuudet kiehtovat kovasti, joita Visma Enterprisen puolella voitaisiin hyödyntää.

Kokonaisuudessaan Susanna Salkolahti on tyytyväinen yhteistyöhön Hummin kanssa, mikä ilmenee myös loppukaneetissa:

“Suosittelen Hummia, kyseessä on meille hyvä ja tärkeä kumppanuus. Yhteistyö on ollut mulle tosi helppoa, kun ollaan pystytty ulkoistamaan palvelu, eikä ole tarvinnut itse miettiä näiden asioiden toteuttamista. Suurin lisäarvo tulee chatbotin ja chat-asiakaspalvelun toimivasta yhteispelistä, joka on meille tärkeää.”

Susanna Salkolahti
Markkinointijohtaja
Visma Enterprise Oy