Asiakaskokemuksesta asiakasläheisyyteen
Kutsuvierastilaisuus 16.11.2022 – kiitos, että olit mukana!
tunnelmia ja kohokohtia tilaisuudesta
Finnchat ja Northbound löivät hynttyyt yhteen. Uusi nimemme Humm juontaa juurensa sanoista Human Communications. Juhlistimme uutta brändiämme kutsuvierastilaisuudessa 16.11. yhdessä asiakkaidemme ja verkostomme kanssa.
Humm – Human Powered Technology
Hummin toimitusjohtaja Pasi Suojala avasi tilaisuuden
”Vaikka teknologiat kehittyvät, niin inhimillinen kosketus on ja tulee aina olemaan uskomattoman tärkeää .”
Minna Ruusuvuori
Päivän paneelikeskusteluihin meidät viritti moderni muutos- ja kasvujohtaja Minna Ruusuvuori teemalla Asiakaskeskeinen kasvu. Alla pääpointteja Minnan innostavasta puheesta.
”Rikkinäinen asiakaspolku aiheuttaa helposti sen, että ihminen kokee, ettei hänestä välitetä. Tämä on yksi isoimmista syistä siihen, että myös yritysasiakkaat vaihtavat toimittajaa.”
”Ei ole olemassa B2B:tä tai B2C:tä, vaan pelkästään vuorovaikutusta ihmiseltä ihmiselle.”
Kun asiakaskokemukset ovat hyviä, niin:
- Keskiostot kasvavat
- Asiakaspito kasvaa
- Lojaliteetti kasvaa ja suositteluja tulee enemmän
Teemakeskustelu: Digitaalinen palvelukokemus
Ensimmäisessä teemakeskustelussa Smartumin Minna Rantama ja Bauhauksen Jan Koskinen pureutuivat siihen, kuinka henkilökohtainen palvelu tuodaan verkkoon.
”Tarvitaan moderneimmat ja tehokkaimmat itsepalvelukanavat, jotta asiakaspalvelu voidaan ohjata niihin paikkoihin, joissa me sitä tarvitaan.”
Jan Koskinen, Bauhaus
”Asiakaskokemus pitää olla koko organisaation omistama asia ja alusta alkaen suunnittelupöydällä mukana.”
Minna Rantama, Smartum
Teemakeskustelu: Arvoa tuottava asiakaspalvelu
Toisessa teemakeskustelussa Vähänkäytetyn Ossi Salo ja Vepsäläisen Outi Lahtinen pureutuivat toistuvaan asiakaspalvelukysyntään ja siihen, kuinka häiriö- ja arvokysyntää tunnistetaan.
”Suurin haaste pk-yrityksissä on, että asiakaspalvelua pidetään pakollisena pahana eikä sitä nähdä osana asiakaskokemusta. Me ei voida tietää, mihin ostaminen menee tulevaisuudessa, mutta meidän pitää olla valmiita menemään sinne missä asiakas on.”
Ossi Salo, Vähänkäytetty.fi
”Valitettavan usein yrityksissä ei ennakoida esimerkiksi hetkellistä toimitusvaikeutta, vaan otetaan asiakaspalvelussa vastaan se mitä tulee. Lähtökohta on kuitenkin se, että ihmiset haluaisi löytää itse tiedon, eikä kysyä sitä asiakaspalvelusta. Mieti, miten voit lopettaa reagoimisen ja alkaa johtamaan asiakasta.”
Ossi Salo, Vähänkäytetty.fi
”Hyvä asiakaspalvelu ei ole välttämättä kallista, mutta huono on. Hummin asiakaspalvelijat ovat etämyynnin ammattilaisia kun meidän oma myymälähenkilökuntamme taas ovat livetilanteen asiantuntijoita.”
Outi Lahtinen, Vepsäläinen
”Asiakaskokemukseenkin pätee vanha totuus, että sitä saat mitä mittaat. Me esimerkiksi mitataan jatkuvasti asiakaspalvelun laatua verkossa ja poikkeuksetta yli 90% antaa peukun. Totta kai tämä vaikuttaa asiakaskokemukseen.”
Outi Lahtinen, Vepsäläinen
Teemakeskustelu: Moderni myynti
Kolmannessa teemakeskustelussa Naavan Jukka Olkkonen ja Paytrailin Johannes Kumpukoski paneutuvat moderniin myyntiprosessiin.
”Tunneäly ja empatia korostuvat myynnissä tänä päivänä. Yksinäisen suden aika myyjänä on mennyt ja yhteistyö on koko ajan tärkeämpää. Kun teknologia auttaa tehokkuudessa, tunneäly ja empatia luovat kilpailuetua ja auttavat luottamuksen luomisessa.
Jukka Olkkonen , Naava
”Asiakkailla on erilaisia ostokanavia, eli myymistäkin pitää tehdä nykyään monissa kanavissa. Modernissa myynnissä on tärkeää tuntea asiakkaiden osto- ja asiakaskokemuspolut.”
Johannes Kumpukoski, Paytrail
Taustat Hummin yhteistyöstä panelistien kanssa
Smartum
Yhteistyö käynnistyi nykyisessä muodossaan vuonna 2020. Humm hoitaa valtaosan Smartumin kirjallisesta asiakaspalvelusta ja palvelulle asetetut tavoitteet on ylitetty kuukausittain. Palveluautomaatioiden, chat-palvelun ja sähköpostin kautta on pystynyt ratkaisemaan toistuvasti yli 90 % palvelukysynnästä.
“Toistuvan työn ulkoistaminen Hummille mahdollistaa sen, että asiakaspalvelumme omat henkilöt pystyvät keskittymään vaativaan asiantuntijatyöhön.”
Paytrail
Yhteistyö alkanut vuoden 2020 alussa halusta kokeilla uutta konseptia ja tavoittaa systemaattisesti tietyt osat heidän laajasta kohdemarkkinastaan. Humm kontaktoi kahdesti vuodessa (kerran keväällä + kerran syksyllä) kaikki tietyn kokoluokan verkkokaupat, jotka eivät vielä ole Paytrailin asiakkaita.
Lue asiakastarina
Vepsäläinen
Yhteistyö alkoi marraskuussa 2020. Ensimmäisen yhdeksän kuukauden aikana systeemaatisella laadukkaalla tekemisellä saavutettiin:
– 65 % kasvu chatin kautta tehdyssä keskiostoksessa
– moninkertaistettin chat-avusteinen myynti
– Tuplattiin chat-konversiot
Naava
Yhteistyö alkanut kesällä 2019 kiinnostuksesta kokeilla uudenlaista tapaa lähestyä uutta markkinaa. Erilaisia kampanjoita on tehty lukuisia, Humm on tavoittanut systemaattisesti koko potentiaalisen markkinan 1-2 kertaa vuodessa potentiaalista riippuen. Sekä julkisen että yksityisen puolen kohderyhmiä on tavoitettu.
Vähänkäytetty.fi
Yhteistyö alkoi vuonna 2020 toteuttamalla Vähänkäytetylle ulkoistettua asiakaspalvelua niin itsepalvelukanavien kuin henkilökohtaisen asiakaspalvelun osalta. Hummin palvelun tavoitteena on vähentää asiakaspalvelun resurssia sekä kustannuksia ja Vähänkäytetyn oman henkilöstön kuormitusta.
Bauhaus
Modernin asiakaspalvelun suunnittelutyö aloitettiin kesäkuussa 2022 nykytila-analyysilla ja teknologiamäärittelyllä. Bauhausin kanssa on autettu johtoa ymmärtämään asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksen keskiössä ja myynnin tukena. Keskeinen tarve asiakaspalvelun uudelleenmuotoilulle on ollut vastata tämän päivän kuluttajan odotuksiin kilpailun ollessa kovaa.
Hummin palvelumalli
