Asiakaspalvelun nykyaikaistus suunnittelusta toteutukseen – Case: Vähänkäytetty.fi
Kuinka verkkokaupan asiakaspalvelun nykyaikaistaminen sekä ulkoistamisen suunnittelu- ja toteutusprosessit viedään onnistuneesti läpi? Kysyimme asiaa Vähänkäytetty.fi:n toimitusjohtajalta, tunnetulta verkkokauppavaikuttaja Ossi Salolta.
Humm ja Vähänkäytetty aloittivat yhteistyönsä elokuussa 2020 suunnitteluworkshopeilla. Niissä syntyneiden suunnitelmien pohjalta Humm alkoi toteuttaa Vähänkäytetylle ulkoistettua asiakaspalvelua niin itsepalvelukanavien kuin henkilökohtaisen asiakaspalvelun osalta.
Hummin palvelun tavoitteena on vähentää asiakaspalvelun kustannuksia ja Vähänkäytetyn oman henkilöstön kuormitusta. Samalla asiakkaille tarjotaan laadukkaampaa palvelua nopeammilla vasteilla ja laajemmilla aukioloajoilla.
Ossi Salo tiivistää Hummin palvelun kokonaishyötyjä seuraavasti:
“Jo suunnitteluprosessi avasi paljon sitä, miten voimme vähentää asiakaspalveluumme sisääntulevien tikettien määrää ja pienentää omien asiakaspalvelijoidemme kuormitusta. Hummille ulkoistetun kokonaisuuden jälkeen asiakkaamme saavat asiakaspalvelusta nopeamman vastauksen laajemmilla aukioloajoilla ja paremmalla asiakaskokemuksella. Lisäksi asiakaspalvelun kokonaiskustannukset ovat meille aiempaa pienemmät.”
Vähänkäytetty lyhyesti
Vähänkäytetty.fi on Suomen suosituin nettikirppis. Yritys perustettiin vuonna 2014 uudenlaiseksi käytettyjen pientavaroiden verkkokaupaksi, jossa myyjinä ja ostajina toimivat yksittäiset ihmiset. Palvelu helpottaa käytettyjen tavaroiden ostamista ja myymistä sekä poistaa normaalissa kirpputorimyynnissä olevia haasteita. Voit ostaa verkosta tuotteita usealta eri myyjältä yhdellä ostotapahtumalla ja samalla toimitusmaksulla.
Vähänkäytetty hoitaa asiakkaan myymien tuotteiden esillelaiton, myymisen, lähettämisen sekä asiakaspalvelun. Palvelussa on myynnissä yli 250 000 käytettyä tuotetta ja siellä käy yli 300 000 ihmistä kuukaudessa. Tutustu Vähänkäytetty.fi -palveluun tästä.
Ensimmäinen asiakaspalvelun ulkoistamisyritys ei tuonut toivottuja tuloksia
Ossi Salo kertoo, että Vähänkäytetyn asiakaspalvelutiimiä lähdettiin rakentamaan heti yrityksen perustamisen jälkeen vuonna 2014. Aiemmassa työpaikassaan satojen ihmisten asiakaspalveluorganisaatiossa Salo oli todistanut hyvien asiakaspalvelujärjestelmien merkityksen. Tämän vuoksi Vähänkäytetylle otettiin heti alkuun Zendeskin järjestelmä käyttöön, vaikkei asiakaspalvelussa vielä ollut kuin pari työntekijää.
Vähänkäytetyn asiakaspalvelu jaettiin kahteen kategoriaan, joista ensimmäiseen otettiin töihin hieman kokemattomampia henkilöitä hoitamaan helposti ratkaistavaa peruskysyntää. Kakkoskategoriassa oli taas kokeneempia asiakaspalvelijoita, jotka hoitivat haastavammat asiakaspalveluyhteydenotot. Palkka- ja johtamiskustannukset kasvoivat nopeasti suuriksi, kun asiakaspalveluun palkattiin lisää porukkaa, tiimit kasvoivat ja lisääntyvälle henkilöstölle luotiin asianmukaiset työskentelypuitteet.
Vähänkäytetyn asiakaspalvelun aukioloaikoja haluttiin laajentaa arki-iltoihin sekä viikonlopulle, mutta oma asiakaspalvelutiimi ei ollut innokas työskentelemään ilta- ja viikonloppuvuoroissa. Tämän johdosta yritys päätyi kokeilemaan chat-asiakaspalvelun ulkoistamista laajennetuilla aukioloajoilla eräälle toiselle suomalaiselle toimijalle. Kyseinen kokeilu sujui kuitenkin kehnosti ja aiheutti Ossille skeptisyyttä siitä, voiko asiakaspalvelun ulkoistaminen kumppanille onnistua.
“Silloisen kumppanin päässä vaihtui tiuhaan työntekijät ja samat kysymykset toistuivat meidän suuntaan yhä uudelleen ja uudelleen. Omat asiakaspalvelijamme turhautuivat, kun saivat jatkuvasti perehdyttää samoja asioita eri tyypeille tiuhan vaihtuvuuden vuoksi. Suurin pelkoni oli, että asiakaspalvelua ulkoistaessa sama ralli jatkuisi muidenkin kumppaniehdokkaiden kanssa”, Salo toteaa.
Epäonnistuneen ensimmäisen ulkoistamiskokeilun jälkeen Ossin suurimpana huolena kolkutteli, että pystyisivätkö muutkaan alan toimijat johtaamaan omia tiimejään niin, ettei ulkoistuksesta koituisi liikaa kuormitusta Vähänkäytetyn omalle tiimille.
Hummin asiantuntijuus loi uskoa toimivaan kumppanuuteen
Vaikka asiakaspalvelun ulkoistamiskokeilu ensimmäisen kumppaniehdokkaan kanssa ei ollut menestyksekäs, niin Salo on on aina suhtautunut myönteisesti liiketoiminnan eri osa-alueiden ulkoistamiseen hyvien kumppanien avulla. Hänen oma mielipiteensä ulkoistamiseen on, että niiden kannattaa antaa hoitaa asiat, keiden ydinosaamiseen se kuuluu. Kaikkea ei kannata yrittää opetella ja tehdä itse.
“Näen asian niin, että tiimi hoitaa homman ja se on vain tekninen asia, maksetaanko rahat laskulla kumppanille vai palkkana oman yrityksen työntekijöille. Me käytetään eri osa-alueissa paljon kumppaneita, esimerkiksi logistiikka ulkoistettiin täysin kumppanin hoidettavaksi jo viisi vuotta sitten. Käytännössä johdamme kumppaneitamme samaan tyyliin kuin johtaisimme esimerkiksi omaa logistiikkapäällikköämme.”
Humm oli Ossille jo ennestään tuttu firma. Myyjämme olivat käyneet Vähänkäytetyn toimistolla esittelemässä palveluitaan jo vuonna 2015. Lisäksi Salo oli jo ennestään tietoinen esimerkiksi Hummin Smartumille toteuttaman palvelun kokonaisuudesta ja tuloksista. Ensimmäinen asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyvä palaveri Hummin Petri Widgrenin kanssa vuonna 2020 sai hieman skeptisen miehen vakuuttumaan siitä, että tässä voisi olla oikea asiakaspalvelun ulkoistamisen kumppani.
“Kun tapasimme Widgrenin Petrin kanssa asian tiimoilta, niin olin aika vaikea asiakas. Minulla oli alla yksi epäonnistunut asiakaspalvelun ulkoistusprojekti, joten olin skeptinen. Kun Petri esitteli Hummin prosessit niin vakuutuin siitä, kuinka ulkoistusasiat hoituvat, miten numerot asemoituvat, minkälaisia kustannussäästöjä voisimme saada ja ennen kaikkea millaista helpotusta se voisi tuoda johtamistyöhöni.”
Ossilla ja Petrillä syntyi vahva keskinäinen luottamus siitä, miten asioita lähdetään ratkaisemaan yhdessä. Tässä vaiheessa keskusteluihin hyppäsi mukaan Hummin suunnittelukokonaisuudesta vastannut Pia Pekkala. Pian ja Petrin visio ulkoistetun asiakaspalvelun rakentamisesta vakuutti Ossin.
“Totesin, että minä luotan näihin tyyppeihin ja heidän esittelemään Hummin asiakaspalvelun ulkoistusprosessiin. Niinpä aloitimme kumppanuuden palvelukokonaisuuden suunnittelulla parin workshop-kokonaisuuden kautta”, Salo toteaa.
Vaivaton suunnitteluprosessi vakuutti Hummin asiantuntijuudesta
Ennen asiakaspalvelukokonaisuuden suunnittelupalveluiden ostamista Salo kertoo halunneensa vakuuttua siitä, että Humm on sellainen organisaatio, jolla on potentiaalia pitkäaikaiseksi asiakaspalvelukumppaniksi. Kynnys suunnitteluprosessiin lähtemiselle olisi ollut suuri, mikäli Ossi ei olisi nähnyt sitä pohjana onnistuneelle ulkoistamiskumppanuudelle Hummin kanssa.
”Itse suunnitteluprosessi oli meille todella helppo ja vaivaton. Pidimme pari workshoppia, joissa sain lähinnä antaa vastauksia Pian ja Petrin kysymyksiin. Minulle tuli sellainen olo, että he todella perehtyivät meidän juttuumme ja antoivat siihen täyden panoksensa, eivätkä vain monien suunnittelukonsulttien tapaan vieneet hieman puolivillaisesti läpi omaa konsultointikokonaisuuttaan.”
Suunnitteluprosessin aikana Ossi Salo kertoo vakuuttuneensa Hummin osaamisesta asiakaspalveluprosessien kehittämiseen liittyen. Salo toteaa haluavansa palkata ja solmia kumppanuuksia itseään fiksumpien ihmisten kanssa. Petrin ja Pian kanssa keskustellessa ja palvelukokonaisuutta suunnitellessa hänelle tuli fiilis, että vaikka ymmärtää itsekin aihealueesta paljon, niin Hummilta löytyy vielä selvästi syvempää osaamista siihen liittyen.
Kun Hummin Pia ja Petri kävivät läpi workshoppeja ja kysyivät meiltä eri asioita asiakaspalveluprosessiin liittyen, niin vakuutuin heidän osaamisestaan. Koen tietäväni näistä asioista jonkin verran itsekin. Suunnitteluprosessin kautta vakuutuin kuitenkin siitä, että olen tekemisissä todellisten ammattilaisten kanssa jotka tietävät asiakaspalvelukokonaisuuden rakentamisesta paljon enemmän kuin minä.
Salo toteaa suunnitteluprosessin konkretisoineen sitä, miten hyvin rakennetulla itsepalvelukerroksella voidaan vähentää Vähänkäytetyn asiakaspalveluun kuukausittain sisääntulevien tikettien määrää ja samalla pienentää kuormitusta henkilökohtaista asiakaspalvelua tekeviltä ihmisiltä.
“Numeroihmiselle tästä löytyi myös näkemys siitä, millaisia taloudellisia säästöjä voimme saada jos rakennamme hyvän itsepalvelukerroksen vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin ja ehkäisemään turhaan asiakaspalvelijoille asti tulevaa kysyntää.”
Palvelukokonaisuus sisältää itsepalvelukanavat ja henkilökohtaisen chat-palvelun
Suunnittelun jälkeen päästiin nopeasti sopimukseen käytännön ulkoistamistyön toteuttamisesta. Itsepalvelukanavista chatbotteja ja help centeriä lähdettiin työstämään suunnitelmien mukaisesti. Lisäksi Humm toteuttaa myös henkilökohtaista chat-palvelua nopealla ensivasteella ja laajoilla aukioloajoilla. Vähänkäytetyn omat asiakaspalvelijat hoitavat vielä kaikista haastavimmat chat-asiakaspalvelucaset. Hummin vastuuta laajennetaan koko ajan tälläkin puolella.
Hummin asiakaspalvelijat oppivat todella nopeasti hoitamaan myös haastavampia asiakaspalvelucaseja
Ossi Salo
Itsepalvelukanavista chatbottien ja help centerin tarkoituksena on vastata laajasti ihmisten yleisimpiin kysymyksiin eri aihealueita koskien. Niitä päivitetään ja optimoidaan jatkuvasti, jotta asiakkaat löytäisivät vastauksia mahdollisimman helposti. Vähänkäytetyn itsepalvelukerros ratkaisee jo nyt suuren osan siitä asiakaspalvelukysynnästä, joka tuli aiemmin läpi suoraan omille asiakaspalvelijoille.
Vähänkäytetyn chatbottien ratkaisuprosentit ovat olleet toistuvasti yli 50 % ja sadat asiakkaat saavat jo vastauksen kysymyksiinsä chatbotin avulla. Help Centerin laajempi käyttöönotto on mahdollistanut chat-asiakaspalvelijoiden kuormitusten vähenemisen sivustoliikenteen kasvaessa. Tuhannet asiakkaat etsivät kuukausittain tietoa Vähänkäytetyn Help Centeristä, joista reilusti alle 1 % päätyy enää tämän jälkeen keskustelemaan asiakaspalvelun kanssa.
Hyvin rakennetun itsepalvelukokonaisuuden myötä chat-asiakaspalvelijoille läpi tulevien keskustelujen määrä pienentyy, vaikka meidän sivuston kävijämäärät nousevat koko ajan.
Ossi Salo
Vähänkäytetyn ulkoistettua asiakaspalvelukokonaisuutta itsepalvelukanavineen toteutetaan Intercom-teknologialla. Vähänkäytetyn omat asiakaspalvelijat käyttävät edelleen heille entuudestaan tuttua Zendeskin teknologiaa, jonne esimerkiksi puhelimesta tuleva kysyntä päätyy. Tarvittava tieto kulkee näiden järjestelmien välillä.
Toimiva itsepalvelukerros ratkaisee palvelukysyntää ja tuo suurimmat rahalliset säästöt
Yhteistyön tuloksista puhuttaessa Ossi toteaa, että Vähänkäytetyn myynti ja sivujen kävijämäärät kasvavat koko ajan, mutta samaan aikaan asiakaspalvelun kokonaiskustannukset ovat tippuneet noin 5000 eurolla kuukaudessa. Kustannukset ovat myös paremmin hallittavia onnistuneen itsepalvelukerroksen sekä tarpeiden mukaan skaalautuvan Hummin henkilökohtaisen chat-resurssin myötä.
“Oman asiakaspalvelumme puolelta oli vaihtuvuutta kolmen täysipäiväisen henkilön suunnatessa uusiin haasteisiin. Hummin palvelun ansiosta meidän ei ole tarvinnut palkata uusia työntekijöitä heidän tilalleen. Samalla asiakastyytyväisyys on ollut todella hyvää. Toimivalla itsepalvelukerroksella on ollut tässä iso rooli”, Salo kertoo.
Käytännössä Hummille ulkoistetun kokonaisuuden jälkeen Vähänkäytetyn asiakkaat saavat asiakaspalvelusta vastauksen nopeammin laajemmilla aukioloajoilla, asiakaskokemus on parempi ja asiakaspalvelun kokonaiskustannukset ovat yritykselle aiempaa pienemmät. Ossi Salo toteaa hänellä olevan sellainen fiilis, että on saanut omaan organisaatioonsa Hummista ulkoistetun kumppanin, joka on koko ajan pulssilla heidän asiakaspalvelusta.
“Meillä on nyt kumppani, joka huolehtii siitä, että meidän botteja ja helpparia kehitetään jatkuvasti ja ne pysyvät ajan tasalla. Mikäli vastaisimme tästä itse, mikä ei ole meidän ydintoimintaa, niin todennäköisesti huomaisimme jossain vaiheessa, ettei niille ole tehty mitään puoleen vuoteen eikä itsepalvelukerros ole enää ajan tasalla.”
Viestintä ja kumppanuuden johtaminen eivät kuormita
Yhteisen viestinnän järjestämisestä löydettiin heti alussa selvät yhteiset sävelet. Asiakaspalvelijoiden välillä on yhteinen Slack-kanava ja itsepalvelukerrosta hoitavalle tiimille viestitään muutostarpeista omalla tiedotuskanavallaan sähköpostin välityksellä. Salo toteaa näiden kanavien toimineen loistavasti.
“Meidän aspan ja Hummin asiakaspalvelijoiden väliselle Slack-kanavalle tulee aika maltillisesti viestejä, mikä on meille tulevan kuormituksen puolesta hyvä asia. Hummin asiakaspalvelijat kuitenkin uskaltavat kysyä siellä aina, mikäli eteen tulee mieltä askarruttavia palvelutilanteita, joihin tarvitaan neuvoja.”
Ossi toteaa, että monia kumppaneita joutuu johtamaan kumppanuusprosessin osalta, mutta Hummin tapauksessa tämäkin puoli on hoidettu todella mallikkaasti.
“Näen, että rahalla jolla ostimme ulkoistettua asiakaspalvelua saimme myös samalla asiakaspalvelun vetäjän Petrin muodossa. Todella hedelmällinen sparrailuyhteistyö sekä kumppanuus puolin ja toisin”, Salo täsmentää.
Hummin asiantijuudella ja keskinäisellä luottamuksella on valtava merkitys
Asiantuntijuudesta puhuttaessa Ossi Salo kertoo heti, että Hummin osalta asiantuntuntijuuden taso vakuutti heti suunnittelukokonaisuuden alussa. Hän täsmentää tätä konkreettisella esimerkillä:
Kun Petri ja Pia pääsivät suunnitteluvaiheessa meidän kokonaisuuteen sisälle, niin he alkoivat puhua heti fiksuja. Olen oppinut Hummilta ihan uusia termejä, jotka olivat aiemmin minulle ihan outoja, esimerkiksi palvelukysynnän vähentäminen. Nykyään niistä on jo tullut minulle ihan lempi-ilmaisuja. Mietinkin monesti itsekseni, että synnyttääkö joku ratkaisu lisää palvelukysyntää vai vähentääkö se sitä.
Salo toteaa Hummin asiantuntijuudella olleen heille valtava merkitys. Hän voi luottaa siihen, että Hummilla tiedetään asiakaspalvelukokonaisuuteen liittyvät asiat paljon paremmin. “Monesti tällainen tilanne voi olla vaarallinen, koska silloin joku konsulttifirma saattaa rahastaa sinut kuivaksi osaamisellaan. Minulla ei ole tullut kuitenkaan missää vaiheessa sellainen fiilis, että pitäisi olla varovainen Hummin kanssa.”, Ossi tarkentaa.
Keskinäistä luottamusta on kasvattanut myös se, miten Hummilla otetaan asiat huomioon laskutuksessa. “Mikäli chatin keskustelumäärät esimerkiksi jäävät paketista, niin sieltä tulee ehdotusta, mitä Humm voisi kehittää tähän lisäksi, esimerkiksi proaktiivisia viestejä”, Salo toteaa. Lisäksi hän mainitsee, että jos pyytää jotain lisätyötä mikä ei kuulu palvelupakettiin, niin siitä ilmoitetaan aina heti, mikäli kyseessä on erikseen laskutettava lisätyö. “Laskuissa ei ole ikinä mitään yllätyksiä lisäveloitusten muodossa, jotka ei olisi meillä etukäteen tiedossa.”
Jatkossa yhä kokonaisvaltaisempaa kumppanuutta
Tulevaisuudennäkymistä Ossi Salo toteaa haluavansa pitää oman asiakaspalvelutiiminsä pienenä ja kehittää kumppanuutta Hummin kanssa yhä kokonaisvaltaisemmaksi. Myös haastavimpia asiakaspalvelucaseja siirretään Hummin hoidettavaksi ja kaikki palvelukysynnän vähentämiseen sekä asiakaspalvelun tehostamiseen liittyvät asiat tulevat olevaan tapetilla.
“Näen kumppanuutemme kasvavan yhä kokonaisvaltaisemmaksi. Hummilla on ymmärretty oikean ajatusmaailman olevan, että miten voisimme omilla palveluillamme kehittää pitkäaikaisesti asiakkaamme bisnestä. Tällöin myös oma bisnes kasvaa ja hyötyy vääjäämättä.”
Kumppanien ansiosta verkkokauppa voi keskittyä ydinosaamiseensa
Kun Ossilta kysyy syitä, miksi verkkokaupan kannattaa ulkoistaa asiakaspalvelu kumppanille, hän innostuu:
“Verkkokaupassa on aika monta osa-aluetta, jossa sun tarttee olla hemmetin hyvä onnistuaksesi. Sun pitää hoitaa esimerkiksi logistiikka, ostot, asiakaspalvelu, johtaminen ja markkinointi todella hyvällä tasolla. Kaikkea et vaan voi hoitaa itse parhaalla mahdollisella tasolla, tai sitten pitäisi olla loputtomasti rahaa palkata parhaat osaajat kaikista osa-alueista omaan firmaan. Joitakin asioita pitää ulkoistaa ja löytää paras kumppani ulkopuolelta.”
Esimerkiksi asiakaspalvelu on yksi näistä asioista. Salo toteaa, ettei itsekään oikein uskonut aiemman toisen yrityksen toteuttaman epäonnistuneen ulkoistusprosessin jälkeen, että asiakaspalvelun ulkoistaminen olisi mahdollista toteuttaa tarpeeksi laadukkaasti. Hän kertoo sanoneensa ettei se tule onnistumaan, koska heidän bisneksensä on niin kompleksinen, etteivät ulkoistetut asiakaspalvelijat tule ikinä ymmärtämään sitä vaaditulla tasolla. Lisäksi hän epäili perehdytysprosessin olevan aivan liian pitkä. Kumppanuus Hummin kanssa vaihtoi kuitenkin äänen kellossa:
Kun aloitimme kumppanuuden Hummin kanssa, niin kelkkani kääntyi. Jos haluat päästä helpommalla, säästää rahaa ja parantaa asiakaskokemusta, niin kannattaa ulkoistaa verkkokaupan asiakaspalvelu Hummille. Siinä on jo monta aika painavaa syytä.
Ossi Salo
Varaukseton suositus Hummille
Suosittelusta kysyttäessä Ossi Salo naurahtaa, että eiköhän hänen suositteluhalukkuutensa ole jo tullut kaikille selväksi. Perään hän täsmentää:
“Kun puhutaan organisaatioista liikevaihtoluokassa muutamaan kymmeneen miljoonaan asti, niin en löydä yhtään syytä, miksi ei kannattaisi käyttää ennemmin Hummin tarjoamaa ulkoistettua asiakaspalvelua kuin tehdä asiat itse.”
Salo jatkaa pohtimalla, että jos omassa tiimissä on kymmeniä asiakaspalvelijoita ja toimiva tiimin johtaminen, niin Humm ei ole enää välttämättä kustannustehokkain ratkaisu. Silloin on mahdollista toteuttaa sisäisesti asiakaspalvelua kustannustehokkaammin ja pitää kehitys itsellään. Tämän kokoluokan organisaatioita on kuitenkin Suomessa määrällisesti melko vähän. “Silloin talon sisällä on oltava vähintään yksi Hummin Petrin tai Pian kaltainen henkilö kehittämässä, johtamassa ja koordinoimassa asiakaspalvelua.”
Keskustelumme loppukaneetiksi Ossi Salo toteaa:
“Mielestäni verkkokauppojen kannattaisi jo alusta alkaen ulkoistaa itsepalvelukerroksen toteuttaminen Hummille ja opettaa heti asiakkaat löytämään tarvitsemansa tieto itsepalvelukanavista. Yrittäjä voi sitten itse keskittyä ydinosaamiseensa.”