Panosta asiakaspalveluun vuonna 2016

Pieni tai keskisuuri yritys! Vuonna 2016 asiakaspalvelu verkossa voi olla suurin kilpailuetusi, jos et enää voi (tai tahdo) kilpailla hinnalla. Tai jos ulkomaiset yhtiöt valtaavat verkkobisneksen valtavilla markkinointibudjeteillaan ja viimeiseen asti hiotuilla verkkopalveluilla.

Kuten aiemmassa Roopen kirjoituksessa tuli hyvin esille, suurien yhtiöiden on helpompaa ja halvempaa panostaa teknologiseen edelläkävijyyteen ja tietotaitoon, kuten verkkosivujen ostoprosessin saumattomuuteen, optimointiin sekä SEO- ja SEM-osaamiseen. Henkilökohtaiseen asiakaskohtaamiseen taas ei ison yleensä kannata panostaa. Tässä on yrityksesi mentävä markkinarako.

Asiakaskokemus verkossa – mistä aloitetaan

Asiakaskokemukseen voi panostaa monessa eri vaiheessa. Yleinen ongelma on esimerkiksi se, ettei yritys ole virheen satuttua valmis joustamaan asiakaskohtaamisessa senttiäkään. (Sillä ei lopulta ole kovin paljon merkitystä, onko virhe sattunut asiakkaalle vai yritykselle.) Jos vastaukset asiakkaalle ovat suoraan vuosia sitten päivitetyistä pohjista ja hyvitykseksi tarjotaan lopulta kaiken maailman kuponkeja, homma ei toimi.

Palveluiden ja B2B:n puolella taas ollaan usein innokkaita myymään: luvataan kaikki ja paljon enemmänkin. Mutta kun asiakas on saatettu maaliin, hän jää helposti yksin. Moni suurikin kansainvälinen B2B-palveluiden tuottaja tarjoaa loistavat puitteet asiakaspalvelulle välittömine ongelmanratkaisuineen, mutta ei pysty tarjoamaan persoonallisuutta.

Mitä jos asiakasta kuunneltaisiin ihan oikeasti, tunnistettaisiin se todellinen tarve tai mielipaha ja ratkaistaisiin ongelma, vaikka sitten hetkellisesti suuremmalla hinnalla? Asiakaskohtaaminen pitäisi jokaisessa kohtaa nähdä ennemmin investointina asiakkaaseen ja lisäarvon tuojana kuin kulueränä. Sitä kautta ehkä oppii myös tuntemaan asiakkaitaan paremmin.

Uuden vuoden lupaus 2016

Jokaisen yrityksen asiakkaat ovat oma kuppikuntansa, eikä kaikille sovi samanlainen tapa toimia. Yhden yrityksen asiakkaat saavat eniten irti some-asiakaspalvelusta, kun toisen yrityksen asiakkaille toimivat parhaiten perinteisemmät kanavat, kuten sähköposti. Oli kanava mikä hyvänsä, tärkeintä on olla suora ja reilu.

Chat-palvelu soveltuu laajalle skaalalle yrityksiä, kun asiakaspalvelijat koulutetaan yrityksen tyyliin ja kohderyhmää voidaan helposti rajata määrätyille kävijöille. Jokaisen yrityksen on kuitenkin löydettävä oma juttunsa asiakkaidensa kanssa ja toteutettava sitä täysillä.

Yrityskin voi tehdä uudenvuodenlupauksen. Tee asiakaskokemuksesta yrityksesi pääteema vuonna 2016, ja tee siitä jokaisen asiakkaan kohdalla unohtumaton. Saattaa kuulostaa isolta, mutta älä usko pelkästään minua. Tässä muutama loistava esimerkki yrityksistä, joissa asiakaskokemus on viety odotukset ylittävälle tasolle:

NetAnttila

Magenta Advisoryn toteuttamassa Suomen Digimenestyjät 2014 ja 2015 -tutkimuksessa parhaaksi valittu verkkokauppa. Mainittuja tekijöitä valinnassa olivat mm. sujuva ostoprosessi ja ostosten tekoa helpottanut chat-palvelu. Chat-palvelu tuki samalla ostoprosessin kehitystä analytiikan ja palautteen avulla. Finnchat oli NetAnttilan chatin takana 2014 ja osittain vuonna 2015.

Varusteleka

Uuden ja käyttämättömän armeijatavaran erikoisliike voitti Suomen paras verkkokauppa -kisan. Varusteleka keräsi eniten ääniä kategorioissa paras ulkoasu, paras valikoima, paras käytettävyys, paras asiakaspalvelu ja parhaat toimitustavat.

Verohallinto

Yllätyitkö? Verohallinnon verkkosivuilla toteutettiin keväällä chat-pilottikokeilu.
Pilotin tulokset kertovat siitä, kuinka itsepalvelukanavissakin on syytä tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua. Kokemuksista voit lukea tästä.

Onko yrityksesi asiakaspalvelu valmiina vuoteen 2016?