Humm
Lue artikkeli: Asiakaspalvelulla on yksi etu, josta moni myyjä unelmoisi
Myyjän täytyy usein ensin saada asiakkaan huomio, herättää kiinnostus ja päästä keskusteluun asiakkaan tarpeesta. Asiakaspalvelijan lähtökohta on toinen. Asiakas on jo tullut keskusteluun ja kertonut, että hänellä on tarve. Se on aika arvokas lähtötilanne. Silti monessa yrityksessä asiakaspalvelukohtaamisia johdetaan ensisijaisesti palvelutilanteina: kysymykseen vastataan, ongelma ratkaistaan ja siirrytään seuraavaan asiakkaaseen. Samalla voidaan ohittaa mahdollisuus auttaa asiakasta […]
Lue artikkeli: Asiakaspalveludata kuuluu johdon pöydälle
Asiakaspalvelun kuukausiraportissa on usein paljon vihreää. Vasteajat ovat kunnossa, ratkaisuprosentti hyvällä tasolla ja asiakkaat tyytyväisiä. Johto voi siis olla tyytyväinen. Vai voiko? Jos asiakaspalvelu ratkaisee kuukaudessa 500 kysymystä, jotka syntyvät epäselvästä toimitusviestinnästä, hyvä ratkaisuprosentti kertoo vain sen, että ongelman seuraukset hoidettiin tehokkaasti. Itse ongelma on edelleen olemassa ja seuraavassa kuussa siitä maksetaan uudelleen. Siksi asiakaspalvelun […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun ulkoistuksen ensimmäiset 100 päivää: Hummin toimintamalli vaihe vaiheelta
Asiakaspalvelun ulkoistuksen onnistuminen ei ratkea ensimmäisen viikon aikana. Eikä se ratkea myöskään sillä, että tunnukset toimivat, integraatiot ovat valmiina ja ensimmäiset yhteydenotot saadaan käsiteltyä ajallaan. Ne ovat toki tärkeitä asioita, mutta ne eivät vielä kerro, syntyykö yhteistyöstä aidosti toimiva kumppanuus. Ennen koulutuksia, järjestelmiä tai ensimmäistä asiakaskontaktia kysymme asiakkaaltamme yhden kysymyksen: ”Mistä tiedämme, että olemme onnistuneet?” […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelija ratkaisee enemmän kuin kysymyksen
Asiakaspalvelun roolitus ratkaisee yhä useammin sen, missä kohtaa ihmisen panos tuottaa eniten arvoa. Tekoäly on muuttanut asiakaspalvelua nopeasti, mutta kaikki tilanteet eivät ratkea automaatiolla. Samalla yksi kysymys nousee yhä tärkeämmäksi:missä kohtaa ihmisen panos tuottaa eniten arvoa? Meidän näkemyksemme kesällä 2026 on tämä: kyse ei ole ihmisestä vastaan tekoäly. Kyse on roolituksesta. Kun automaatio hoitaa sen, […]
Lue artikkeli: Perusteellisuus ei ole konsultointia, vaan se on edellytys sille, että kehittäminen tuottaa tulosta
Asiakaspalvelun kehittäminen alkaa monessa organisaatiossa ratkaisusta.Uudesta järjestelmästä, chatbotista, tekoälystä tai ulkoistuksesta. Harvemmin pysähdytään kysymään, miten asiakaspalvelu oikeasti toimii tänään, niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijan näkökulmasta, ja miksi asiakkaat ylipäätään ottavat yhteyttä. Tähän haluamme Hummilla käyttää aina hieman aikaa, ennen kuin edes suostumme antamaan sitovaa tarjousta yhteistyöstä. Meille perusteellinen alku ei ole kuitenkaan konsultointia. Se on käytännön […]
Lue artikkeli: Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on monitahoinen kokonaisuus. Kun liiketoiminta kasvaa, asiakaskontaktien määrä lisääntyy ja asiakkaiden odotukset nousevat, oma tiimi voi kuormittua nopeasti. Usein edessä on tarve rekrytoida lisää tekijöitä tai miettiä kokonaan uusia toimintamalleja. Ulkoistaminen tarjoaa ratkaisun, mutta samalla herää kysymyksiä: paljonko se maksaa, mitä siihen sisältyy ja mistä kustannukset oikeasti muodostuvat? Meidän mielestämme nämä kysymykset ansaitsevat […]
Lue artikkeli: Paras asiakaspalvelukohtaaminen on se, jota ei koskaan tapahtunut
Asiakaspalvelussa on yksi vanha ajatus, josta kannattaa päästää irti. Hyvä palvelu ei tarkoita sitä, että käsittelemme mahdollisimman paljon yhteydenottoja mahdollisimman tehokkaasti. Parempi tavoite: autamme asiakasta niin hyvin, ettei hänen tarvitse ottaa yhteyttä turhaan. Yksinkertaisia kysymyksiä ei kannata kierrättää ihmiseltä toiselle, jos ne voidaan ratkaista selkeämmällä tiedolla, paremmalla ohjauksella, toimivalla itsepalvelulla tai oikeaan kohtaan rakennetulla automaatiolla. […]
Lue artikkeli: Myynnillinen asiakaspalvelu on ollut meillä arkea jo ennen kuin siitä tuli trendi
Myynnillisestä asiakaspalvelusta on viime vuosina tullut puheenaihe. Sitä kuvataan uutena asiakaspalvelun suuntana tai keinona kasvattaa myyntiä ilman perinteistä myyntityötä. Usein keskustelu jää kuitenkin yleiselle tasolle, eikä avaa, mitä myynnillisyys tarkoittaa käytännössä asiakaskohtaamisissa. Meillä myynnillinen asiakaspalvelu ei ole syntynyt trendipuheesta. Se on ollut osa tekemistä jo vuodesta 2012. Ei erillisenä mallina tai kampanjana, vaan tapana toimia […]