Miten toimii asiakaspalvelu, joka on samanaikaisesti laadukas ja tehokas?
Asiakaspalvelun merkitys yrityksen liiketoiminnalle on korvaamaton. Se ei ole pelkästään ”se välttämätön osa liiketoimintaa”, vaan asiakaskokemuksen ja lisäarvon tuottamisen kannalta kriittinen funktio. Tehokkuutta ja laatua on pidetty oikeastaan kautta aikain asiakaspalvelun onnistumisen määreinä – sen avaintekijöinä.
Näiden kahden yhtäaikaisen kehittämisen ja ylläpitämisen osalta asiakaspalveluorganisaatioissa koetaan kuitenkin usein ristiriitaa. ”Jos haluamme olla tehokkaampia, niin eikö laatu kärsi jollakin tapaa väkisinkin?”
Uskallan sanoa kokemustemme pohjalta, että ei. Nyt kerron teillekin, mistä elementeistä laadukas ja samanaikaisesti tehokas asiakaspalvelu muodostuu!
1. Kattava koulutus ja osaamisen ylläpitäminen
Asiakaspalvelun tehokkuus ja laatu alkavat henkilöstöstä. Ammattitaitoinen ja hyvin koulutettu asiakaspalvelutiimi pystyy tarjoamaan nopeita ja tarkkoja ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin.
Kouluttamisessa sekä tuote- ja palvelutuntemus sekä viestintä- ja vuorovaikutustaidot nousevatkin arvoon arvaamattomaan. Tämän osaamisen jatkuva kehittäminen sekä yksilön osaamisen tekeminen kollektiiviseksi tiimin osaamiseksi manuaalien tai muiden vastaavien työkalujen avulla ruokkivat asiakaspalvelun onnistumista pitkässä juoksussa.
’Myynnillinen asiakaspalvelu’ on useiden yritysten konkreettinen tavoite, kun asiakaspalvelun toiminnalla halutaan tuottaa mahdollisimman suurta lisäarvoa asiakkaille ja liiketoiminnalle. Myynnillisen osaamisen jalkauttaminen edellyttää sekin suunnitelmallista ja pitkäjänteistä kouluttamista, kun yleisesti asiakaspalvelumaailmassa on totuttu verrattain reaktiiviseen toimintaan.
2. Tehokkaat työkalut ja teknologia
Modernit teknologiat ja työkalut voivat oikein hyödynnettynä parantaa merkittävästi asiakaspalvelun tehokkuutta. Paino sanoilla ’oikein hyödynnettynä’, koska markkinoiden parhaatkaan teknologiat tai tekoälyratkaisut eivät taikaiskuna ratkaise asiakaspalvelun kokemia haasteita, vaan niiden käyttöönoton tulisi olla tavoitehakuista ja suunnitelmallista.
Miksi valitsemme juuri tämän työkalun? Mitä tavoittelemme tällä ratkaisulla? Miten pääsemme sinne ja mitä se vaatii meiltä onnistuakseen?
Tässä yhteydessä emme voi olla puhumatta itsepalvelun, kuten chatbottien ja tukiartikkeleiden, mahdollisuuksista. Ne mahdollistavat yksinkertaisiin ja toisteisiin kysymyksiin vastaamisen, vapauttaen ihmisten resursseja monimutkaisempien yhteydenottojen käsittelemiseen.
Jo aiemmin mainittu tekoäly on ehdoton megatrendi, joka tulee muuttamaan myös asiakaspalveluorganisaatioiden toimintaa. Tekoäly näyttäytyykin toisinaan asiakaspalvelukontekstissa jonkinlaisena itseisarvona. Karrikoidaan kuitenkin hieman: sen toimiessa vajavaisella tietopankilla, on asiakaspalvelutiimin työpöydällä todennäköisesti pian kasa samoja tikettejä kuin ilman tekoälyäkin – asiakkaat ehtivät vain jo pahastua välissä huonosta chatbotin tarjoamasta palvelukokemuksesta.
3. Data ja tiedolla johtaminen
Asiakaspalvelun datan ja sen toiminnan mittaaminen ovat olennaisia osia asiakaspalvelun tehokkuuden ja laadun parantamisessa. Asiakaspalvelun ”kokonaisdatan” avulla voidaan seurata erilaisia suorituskyvyn mittareita suhteessa liiketoimintaan, kuten asiakaspalvelukysynnän volyymia, suhdanteita sekä kysynnän syykoodeja.
Tämä data tuottaa arvoa paitsi asiakaspalvelun toiminnan ja sen käyttämien työkalujen johtamiseen, auttaa myös ymmärtämään syy-seuraus-suhteita liiketoiminnan operaatioita läpileikaten. Esimerkiksi, jos asiakkaat ottavat toistuvasti yhteyttä asiakaspalveluun verkkokaupan kampanjaehtojen tarkentamiseksi, tämä tulisi ehdottomasti olla indikaattori kampanjoista vastaavalle sidosryhmälle kehitystyötä varten.
Asiakaspalvelun toiminnan mittaamisessa oleellista on ymmärtää esimerkiksi käsittelyvolyymeja, vastausaikoja, ratkaisuprosentteja ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä tarjoaa konkreettista tietoa siitä, miten hyvin asiakaspalvelu toimii sekä missä on sen toiminnan mahdolliset pullonkaulat tai kehityskohteet.
Mittaamisessa keskeistä on se, että tavoitetaso on määritelty. Tavoitetason määrittelyssä taustavaikuttimia on todella paljon, jolloin onkin hyvä pohjustaa se nykytilaan. Miten onnistumme näillä mittareilla juuri nyt? Mitä me haluamme saavuttaa? Miten ja millä työkaluilla johdamme tietämme tavoitetta kohti?
Kun dataa hyödynnetään päätöksenteossa, voidaan kehitystä priorisoida faktoihin perustuen. Tällöin tehokkaat käytännöt ja prosessit löytävät uomansa, mikä parantaa lopulta palvelukokemusta asiakkaille. Ethän unohda mitata myös sitä!
4. Jatkuva seuranta ja kehittäminen
Tämä kappale summaa tavallaan kaikista oleellisimman: jatkuvan kehittämisen systemaattisen prosessin.
Me kaikki tunnemme niitä projekteja, joissa kehityslinjalla teot ja toimenpiteet ovat täysin oikeita. Syyt taustalla ovat perusteltuja ja tavoitehakuisia. Mutta lopulta, kun ”maailma on valmis”, jää se ilman suunnitelmallista jatkuvan kehittämisen prosessia elämään omaa elämäänsä.
Me Hummilla tapaamme kokemusten pohjalta ajatella, että asiakaspalvelun kehittämisessä muutosten ja niiden rakentamisen ja käyttöönoton jälkeen alkaa varsinainen työ – tärkeää muutosvaihetta toki vähättelemättä. Usein ensimmäiset päivät, viikot ja kuukaudet muutosten jälkeen antavat meille dataan nojaten osviittaa siitä, miten toimenpiteet ovat lopulta lähteneet tuottamaan suunnitellun kaltaista hyötyä niin laadun kuin tehokkuudenkin näkökulmasta.
Onkin tärkeää, että asiakaspalvelun osaamisen, teknologioiden ja datan osalta on sovitut vastuuhenkilöt, jotka johtavat tämän jatkuvan seurannan ja kehittämisen prosesseja. Vaihtoehtoisesti tämän kaltaisen kehityskokonaisuuden voi ulkoistaa myös asiakaspalvelun johtamiseen erikoistuneelle kumppanille.
Pidimme talvella 2024 aiheesta myös webinaarin, tallenteen pääset katsomaan TÄSTÄ.
Lataa maksuton asiakaspalvelun ulkoistamisen oppaamme, joka antaa oppia esimerkiksi asiakaspalvelun organisoinnista yleisesti sekä kuinka valmistautua ulkoistamiseen. Oppaan pääset lataamaan TÄSTÄ.