asiakaspalvelu
Lue artikkeli: Paras asiakaspalvelukohtaaminen on se, jota ei koskaan tapahtunut
Asiakaspalvelussa on yksi vanha ajatus, josta kannattaa päästää irti. Hyvä palvelu ei tarkoita sitä, että käsittelemme mahdollisimman paljon yhteydenottoja mahdollisimman tehokkaasti. Parempi tavoite: autamme asiakasta niin hyvin, ettei hänen tarvitse ottaa yhteyttä turhaan. Yksinkertaisia kysymyksiä ei kannata kierrättää ihmiseltä toiselle, jos ne voidaan ratkaista selkeämmällä tiedolla, paremmalla ohjauksella, toimivalla itsepalvelulla tai oikeaan kohtaan rakennetulla automaatiolla. […]
Lue artikkeli: Aktiivinen ja proaktiivinen arki erottaa meidät muista
Olemme voittaneet viime vuosina tarjouskilpailuja poikkeuksellisen hyvällä onnistumisprosentilla. Kun olemme kysyneet asiakkailta, mistä tämä heidän mielestään johtuu, vastaus on ollut yllättävän yhdenmukainen. Kyse ei ole ollut hinnasta, yksittäisistä ominaisuuksista tai myyntipuheista. Ratkaisevaksi tekijäksi on noussut proaktiivisuus ja ennen kaikkea se, miten se näkyy arjessa. Ei lupauksina tai kalvoina, vaan tapana tehdä työtä viikosta ja kuukaudesta […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun supervoimat: kolme taitoa, joilla tiimi pysyy iskussa
Asiakaspalvelu on tiimityötä, jossa inhimillisyys ja teknologia kohtaavat joka päivä. Nopeus, empatia ja ongelmanratkaisu ovat arjen perusvaatimuksia. Huippupalvelu ei kuitenkaan synny pelkistä ohjeista, vaan ihmisistä, jotka osaavat soveltaa niitä tilanteen mukaan. Hummilla uskomme, että paras asiakaskokemus syntyy, kun teknologia ja ihmisen kyvykkyys toimivat yhdessä. Meidän tehtävämme on rakentaa kulttuuri, jossa oppiminen kuuluu arkeen, avoimuus ja […]
Lue artikkeli: Ennakoiva asiakaspalvelu – ratkaise nämä 3 kysymystä ennakkoon
Asiakaspalvelussa toistuvat kysymykset ovat oire siitä, että tieto on väärässä paikassa. Silti moni yritys käyttää viikosta toiseen aikaa samoihin aiheisiin: toimitukset, palautukset ja maksutavat. Ongelmaa ei ratkaista palkkaamalla lisää väkeä, vaan siirtämällä vastaukset sinne, missä asiakas niitä tarvitsee. Pienillä sisällöllisillä muutoksilla voi poistaa jopa kolmanneksen yhteydenotoista ja samalla parantaa asiakaskokemusta merkittävästi. Tämä on ennakoivaa asiakaspalvelua […]
Lue artikkeli: Kun asiakaspalvelun ulkoistus toimii, kaikki voittavat
Asiakaspalvelun ulkoistaminen jakaa mielipiteitä. Moni yritys harkitsee sitä, mutta samaan aikaan takaraivossa jyskyttää pelko: mitä jos laatu laskee, asiakas pettyy tai hallinta karkaa käsistä? Huoli on ymmärrettävä sillä asiakaspalvelu on yksi niistä paikoista, joissa yrityksen maine syntyy. Todellisuudessa ulkoistus voi olla juuri se ratkaisu, joka tekee asiakaspalvelusta tasalaatuista ja tehokasta. Ero onnistumisen ja epäonnistumisen välillä […]
Lue artikkeli: Verkkokaupan sesonki saapuu – Onko asiakaspalvelusi valmis?
Nopea 7 kohdan tsekkilista – huolehdi, että olet miettinyt ainakin nämä asiat Vuosi on pyörähtänyt viimeiselle kvartaalille, mikä monelle verkkokauppiaalle tarkoittaa sadonkorjuun aikaa. Vuoden mittaan tehty työ realisoituu, kun loppuvuoden myyntipiikit koittavat Black Fridayn ja joulumyynnin muodossa. Jotta vuoden tärkeimmästä myyntisesongista saadaan kaikki irti, on syytä huolehtia, että varastot ovat kunnossa, markkinointi on viritetty huippuunsa, verkkokauppa […]
Lue artikkeli: Asiakaskokemus vai kustannustehokkuus? Fiksu palvelu ei valitse vaan yhdistää
Asiakaspalvelun kehittämisessä törmätään usein ristiriitaiseen asetelmaan. Joko panostetaan asiakaskokemukseen tai aletaan karsia kustannuksia. Harvoin puhutaan siitä, miten nämä kaksi voisivat oikeasti tukea toisiaan. Silti juuri tässä kohtaavat modernin asiakaspalvelun suurimmat mahdollisuudet. Kysymys ei ole siitä, kuinka monta yhteydenottoa otetaan vastaan tai kuinka nopeasti ne käsitellään. Kysymys on siitä, miten asiakas kokee palvelun ja miten sitä […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun mittaristo – Näin mittaat oikeita asioita
Asiakaspalvelu on usein ensimmäinen paikka, jossa halutaan säästää. Mutta kun puhutaan pelkästään kustannuksista, unohtuu helposti se tärkein: mitä asiakaspalvelu oikeasti mahdollistaa. Hyvin rakennettu mittaristo paljastaa, missä kohtaa palvelu tuottaa arvoa ja missä sitä hukataan. Se auttaa parantamaan kokemusta, vähentämään turhaa kysyntää ja tekemään asiakaspalvelusta koko liiketoimintaa tukevaa tekemistä.Tärkeintä on päättää mitä kannattaa mitata. Oikeat mittarit […]