Asiakaspalvelun mittaristo – Näin mittaat oikeita asioita
Asiakaspalvelu on usein ensimmäinen paikka, jossa halutaan säästää. Mutta kun puhutaan pelkästään kustannuksista, unohtuu helposti se tärkein: mitä asiakaspalvelu oikeasti mahdollistaa. Hyvin rakennettu mittaristo paljastaa, missä kohtaa palvelu tuottaa arvoa ja missä sitä hukataan. Se auttaa parantamaan kokemusta, vähentämään turhaa kysyntää ja tekemään asiakaspalvelusta koko liiketoimintaa tukevaa tekemistä.Tärkeintä on päättää mitä kannattaa mitata.
Oikeat mittarit muuttavat koko tarinan
Vasteajat, käsittelymäärät ja jonotusaikojen keskiarvot ovat edelleen monen asiakaspalvelutiimin perustyökaluja. Ne kertovat kyllä jotain, mutta vain murto-osan kokonaisuudesta. Kun asiakaspalvelua johdetaan pelkkien suoritemittareiden avulla, jää helposti huomaamatta, mikä asiakaskokemuksessa tökkii ja miksi asiakkaat ylipäätään ottavat yhteyttä.
Ratkaisuprosentti yhdellä kontaktilla on hyvä esimerkki fiksusta mittarista. Se kertoo, kuinka usein asiakkaan asia hoituu yhdellä yhteydenotolla. Toinen tärkeä näkökulma on itsepalvelun onnistumisprosentti: kuinka moni asiakas löytää vastauksen ilman, että tarvitsee olla yhteydessä lainkaan. Molemmat luvut vaikuttavat suoraan siihen, miten asiakkaat kokevat palvelun ja kuinka paljon manuaalista työtä syntyy.
Mittarit eivät kuitenkaan ole vain raportointia varten. Kun ne suunnitellaan oikein, ne ohjaavat toimintaa. Esimerkiksi toistuvien yhteydenottojen seuranta auttaa tunnistamaan, missä asiakaspolun vaiheessa syntyy turhaa kysyntää. Jos kyselyt kasaantuvat tilauksen jälkeiseen vaiheeseen, kannattaa tarkastella toimitusviestintää tai verkkosivun FAQ-osioita.
Fiksu mittaristo tekee näkyväksi sen, mikä muuten jäisi piiloon. Se muuttaa asiakaspalvelun narratiivia kuluerästä kehitysalustaksi.
Verkkokaupassa datalla johdetaan myös asiakaskokemusta
Verkkokaupan asiakaspalvelussa kysyntä voi elää nopeasti. Viikonlopun kampanja tai uudistunut tuotesivu voi kasvattaa yhteydenottojen määrän hetkessä. Se ei kuitenkaan tarkoita automaattisesti huonoa asiakaskokemusta tai tehottomuutta. Kyse on siitä, millaista kysyntää syntyy ja miksi.
Kaikki yhteydenotot eivät ole samanarvoisia. Osa tuo esiin epäselvän tuotekuvauksen tai puuttuvan toimitusvahvistuksen. Osa taas liittyy asioihin, jotka olisi voitu ratkaista jo ennen kuin asiakas tarttui puhelimeen tai avasi chatin. Kun mittarit rakennetaan niin, että ne tunnistavat näitä tilanteita, päästään parantamaan kokemusta ja säästämään aikaa samaan aikaan.
Yksi hyödyllinen tunnusluku verkkokauppaympäristössä on yhteydenottojen määrä suhteessa tilauksiin. Jos yhdestäkään sadasta tilauksesta ei tule yhteydenottoa, ollaan jo hyvällä tasolla. Jos taas jokainen kolmas asiakas tarvitsee apua, se kertoo jostain rakenteellisesta haasteesta.
Tässä kohtaa itsepalvelun rooli korostuu. Hyvä chatbot ei ainoastaan vastaa kysymyksiin, vaan estää turhat kontaktit ja ohjaa asiakkaan oikeaan paikkaan. Kun mitataan, kuinka suuri osa kysymyksistä ratkeaa automaattisesti, saadaan selkeä kuva siitä, toimiiko teknologia vai ei. Tavoitteena ei ole minimoida kontakteja, vaan tarjota asiakkaalle fiksuin tapa hoitaa asiansa.
Verkkokaupan mittarit eivät saa keskittyä vain palvelun määrään. Niiden pitää kertoa, missä vaiheessa asiakas kaipaa tukea ja miten palvelua voi kehittää niin, että se toimii asiakkaalle ilman ylimääräisiä pysähdyksiä.
Haluatko saada uutta näkökulmaa myynnilliseen asiakaspalveluun verkkokaupassa? Katso webinaaritallenne tai lue blogiteksti aiheeseen liittyen!
Näin pääset alkuun: yksinkertainen mittaristo, joka tuottaa oikeasti arvoa
Asiakaspalvelun mittaristo ei ole raportti johdolle. Se on arjen työkalu, jonka pitää auttaa tiimiä onnistumaan. Usein alkuun pääsee jo kolmella kysymyksellä: Ratkesiko asiakkaan asia yhdellä kertaa? Mihin vaiheeseen polkua kysyntä kasautuu? Ja kuinka moni asia olisi voitu estää kokonaan?
Hyvä mittaristo ei ole monimutkainen. Se on rakennettu käytännön tekemisen tueksi. Se ohjaa palvelun kehitystä, näyttää missä kohdin prosessi vuotaa ja perustelee, miksi asiakaspalvelun roolia kannattaa kasvattaa, ei leikata. Usein se paljastaa myös ihan toisenlaisia asioita kuten sen, että ostamisen jälkeinen epävarmuus on suurin syy yhteydenottoihin.
Pelkkä numerodata ei kuitenkaan riitä. On hyvä yhdistää mukaan myös laadullinen näkökulma: mitä asiakkaat kirjoittavat viesteissään, millaisia kysymyksiä nousee toistuvasti, missä sävyssä palautetta annetaan. Tämä auttaa ymmärtämään, mitä mittarit oikeasti tarkoittavat ja missä palvelukokemus voi vielä parantua.
Tärkeintä on, että mittaristo elää palvelun mukana. Sitä ei rakenneta kerran vaan kehitetään jatkuvasti. Se ei ole valmis taulukko, vaan osa tekemisen kulttuuria.
Onko asiakaspalvelusi mittaristo enemmän seurantaraportti kuin kehitystyökalu?
Varaa maksuton 30 min tapaaminen kanssamme ja saat konkreettisia ideoita, miten mittaristosi voi aidosti tukea asiakaskokemusta ja liiketoimintaa.