huhti 28

Asiakaskokemus vai kustannustehokkuus? Fiksu palvelu ei valitse vaan yhdistää

Asiakaspalvelun kehittämisessä törmätään usein ristiriitaiseen asetelmaan. Joko panostetaan asiakaskokemukseen tai aletaan karsia kustannuksia. Harvoin puhutaan siitä, miten nämä kaksi voisivat oikeasti tukea toisiaan. Silti juuri tässä kohtaavat modernin asiakaspalvelun suurimmat mahdollisuudet.

Kysymys ei ole siitä, kuinka monta yhteydenottoa otetaan vastaan tai kuinka nopeasti ne käsitellään. Kysymys on siitä, miten asiakas kokee palvelun ja miten sitä voidaan tarjota fiksusti, ilman turhia mutkia.

Asiakkaat eivät halua palvelua. He haluavat, että kaikki toimii

Yhteydenotto asiakaspalveluun ei ole asiakkaan näkökulmasta toivottu asia. Useimmiten se tarkoittaa, että jokin meni pieleen tai jäi epäselväksi. Sen sijaan, että pohditaan, miten vastataan, oleellisempaa olisi ymmärtää, miksi asiakas joutui ylipäätään ottamaan yhteyttä.

Kun asiakaspalvelua johdetaan kokemuksen näkökulmasta, ensimmäinen tavoite on vähentää turhaa yhteydenottoa. Tätä ei tehdä ohjaamalla asiakkaita pois, vaan varmistamalla, että heidän ei tarvitse kysyä. Tilausvahvistus, jossa näkyy toimitusaika. Tuotesivu, jossa on selkeä koko-opas. Chatbot, joka tunnistaa yleisimmät kysymykset ja tarjoaa niihin vastauksen ennen kuin kukaan ehtii kirjoittaa ensimmäistäkään sanaa.

Hyvä asiakaskokemus ei siis vaadi lisää palvelua. Se vaatii parempaa suunnittelua. Asiakkaat haluavat asioiden sujuvan helposti. Kun tämä onnistuu, palvelun tarve pienenee, ja samalla paranee asiakkaan kokemus.

Tehokkuus ei synny leikkaamalla vaan suunnittelemalla fiksusti

Kun puhutaan asiakaspalvelun tehokkuudesta, moni ajattelee ensimmäisenä kustannusten leikkaamista. Mutta tehokkuus ei tarkoita vähempää palvelua, vaan paremmin suunniteltua tekemistä. Leikkaamalla väärästä paikasta lopputulos on usein päinvastainen: asiakaskokemus heikkenee ja yhteydenottojen määrä kasvaa entisestään.

Fiksu tehokkuus rakentuu ennakoinnin, automaation ja kanavaohjauksen varaan. Kun yleisimmät kysymykset hoituvat itsepalvelussa, asiakaspalvelijalla jää aikaa tilanteisiin, joissa inhimillinen vuorovaikutus ratkaisee. Chatbot ei poista asiakaspalvelijan työtä, vaan se tekee tilaa sille, missä asiakas oikeasti tarvitsee apua.

Usein puhutaan asiakaspalvelun “kuormasta”. Mutta harvemmin kysytään, mistä se kuorma syntyy. Miten suuri osa kontakteista olisi voitu estää? Miten moni kysymys liittyy epäselvään viestintään, huonoon prosessiin tai puuttuviin tietoihin? Kun nämä kohdat tunnistetaan ja korjataan, kustannuksia ei karsita väkisin, ne vähenevät luonnollisesti.

Tehokkuus ei ole pikaratkaisu, vaan tulosta jatkuvasta kehittämisestä. Kun jokainen toistuva kysymys nähdään mahdollisuutena parantaa, rakennetaan asiakaspalvelusta koneisto, joka toimii kevyemmin ja tuottaa paremman kokemuksen.

Kokemus ja tehokkuus eivät ole ristiriidassa – ne tukevat toisiaan

On virhe ajatella, että asiakaskokemuksen ja kustannustehokkuuden välillä täytyy valita. Parhaimmillaan ne kulkevat samaa polkua. Kun asiakas löytää helposti vastauksen kysymykseensä tai saa asiansa hoidettua nopeasti, hän on tyytyväinen ja samalla palveluresurssin käyttö on tehokasta.

Avain on jatkuva oppiminen. Kun asiakaspalautteita kuunnellaan, yhteydenottoja analysoidaan ja toistuvat kysymykset tunnistetaan, syntyy ymmärrystä, jonka varaan voi kehittää. Tämä ei vaadi massiivisia investointeja tai monimutkaisia järjestelmiä. Laitetaan perusasiat kuntoon ja tehdään se, mitä luvataan, selkeästi ja ajallaan.

Asiakaspalvelun tehokkuus ei siis ole sitä, että kone hoitaa kaiken. Eikä asiakaskokemus tarkoita sitä, että jokaiselle asialle tarjotaan henkilökohtainen kontakti. Todellinen laatu syntyy, kun asiakas saa asiansa hoidetuksi helposti ja kokee tulleensa kohdatuksi silloin, kun sillä on merkitystä.