Asiakaspalvelurobotti – hot or not?

Erilaisista asiakaspalveluroboteista on kohistu jo jonkin aikaa (ehkä jo 1960-luvulta lähtien), mutta vasta viime vuosina niitä on todella alkanut näkyä asiakaspalvelutehtävissä. Monen suuremman yrityksen puhelinvaihteessa olet varmasti “tavannut” jo muutaman näistä. Ne pyrkivät helpottamaan asiointia puheentunnistuksella ja ohjaamaan sinut oikeaan jonoon. Enää ei tarvitse siis kuunnella ainaista litaniaa: “Jos… valitse #”. Asiakaspalvelurobotti helpottaa puhelinvaihteessa asioinnin sujuvuutta.

“Jos… valitse #”

Oman kokemukseni mukaan ensimmäiset yritykset asiakaspalvelurobottien kanssa olivat yllättävän kankeita, vaikka teknologia olikin olemassa. Nyt laatu on jo hieman parempaa, mutta onko roboteista oikeasti hyötyä?

• Asiakaspalvelurobottien kustannukset ovat huomattavasti pienemmät kuin asiakaspalveluihmisten. Ei enää kalliita asiakaspalvelun ammattilaisia töissä, ja säästöt hipovat pilviä!
• Asiakaspalvelun tehtävä on todellisuudessa paljon moninaisempi kuin arkistoida ja asettaa asiakkaiden huolia erilaisiin jonoihin. Voiko palvelurobotti todella tarjota samanlaista asiakaskokemusta kuin todellinen asiakaspalvelija?
• Palvelurobotin on yhä kovin vaikeaa, ellei mahdotonta, tunnistaa asiakkaan tarpeita hänen sanojensa ulkopuolelta. Yhtään monimutkaisempien tuotteiden tai palveluiden kanssa lisäarvon luominen robotilla on siis oikeastaan mahdotonta. Hyvästi lisämyynti.

Mihin palvelurobottia sitten kannattaa käyttää?

Yleensä ottaen mitä suurempi määrä asiakkaita on palveltavana, sitä perustellumpaa on palvelurobotin ottaminen käyttöön. Oikein toteutettuna se nopeuttaa palvelua ja laskee kustannuksia. Vaikeammin myytävien tuotteiden tai palveluiden kohdalla en lähtisi palvelua kuitenkaan robotisoimaan. Silloin on yleensä tärkeää tunnistaa asiakkaan todelliset piilotarpeet ja toimia niiden pohjalta.

Asiakaspalvelurobotit toimivat:

1. Keskustelunavauksiin chatissa
2. Perustietojen keräämiseen ja kirjautumiseen
3. Asiakaspalveluaikojen ulkopuolella, kun liikenne on vähäistä

Asiakaspalvelurobotit eivät vielä korvaa oikeaa ihmistä, mutta oikein toteutettuna – ja seurattuna – ne voivat kuitenkin olla mahdollisuus, mitä on hyvä seurata. Tulevaisuudessa yhä useampi asiakaskokemus nojaa varmasti palvelurobottien teknologiseen kehitykseen.

Lue seuraavaksi, miten automaattiset keskustelunavaukset chatissa voivat lisätä verkkomyyntiä.