Kuinka ChatGPT modernisoisi asiakaspalvelun? 

Moderni asiakaspalvelu tarvitsee toki oikeat teknologiat, mutta vielä tärkeämpää – osaavimmat ihmiset saamaan teknologian toimimaan.

Haastoin ChatGPT:n ajatuksia asiakaspalvelun modernisoinnista! Päätin testata sen (vai hänen?) ajatuksia asiakaspalvelun modernisoinnista ja ilahduin, kuinka samaa mieltä me aiheesta oltiin!

Asiakaspalvelun modernisoinnista on puhuttu jo tovi, mutta mitä se oikeasti tarkoittaa? Kuuleepa myös sellaisia väitteitä, jossa ennustetaan teknologian korvaavan ihmisen digitaalisten kanavien palvelussa. Onko asia oikeasti näin yksinkertainen?

Asiakkaiden odotukset kasvavat ja palvelua odotetaan olevan saatavilla juuri siinä paikassa ja hetkessä, kun mahdollinen kysyntä muodostuu. Asiakkaat odottavat nopeaa, personoitua ja empaattista palvelua. Ei tätä kaikkea saa yksin teknologialta, tähän tarvitaan jatkossakin ihmistä.

ChatGPT on tekoälysovellus, joka kykenee tuottamaan myös eri tunnetilasävytteisiä vastauksia esitettyihin kysymyksiin.  

Asiakaspalvelukanavien sähköistäminen ja some-kanavien tuki 

Tämä nousi ChatGPT:n vastauksissa ensimmäisenä modernisoinnin kohtana. Perinteiseen asiakaspalvelukanavaan, kuten puhelin, verrattuna sähköiset kanavat, kuten chat ja sähköposti, tuovat asiakaspalvelulle skaalautumiskykyä. Toki se, että asiakkaalla on vapaus valita mieluisin kanava yhteydenottoon, vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Yritysten tulee myös asiakaspalvelustrategioita miettiessä olla hyvin tietoisia omasta kohderyhmästään ja sen muutoksista. Millaista ikäjakaumaa asiakaskunta nykyisellään edustaa ja mitä kanavia he silloin arvostavat? Varsinkin nuorempien kuluttajien keskuudessa eri sosiaalisen median kanavat nousevat korkealle, kun halutaan olla asiakaspalveluun yhteydessä. 

Älypuhelinsovellukset ja palvelukyvykkyys 

Tämä on yksi omista lempiaiheistani! Miksi ihmeessä niin usein applikaatiossa on tarjolla asiakaspalvelun sähköpostiosoite, vaikka nettisivujen puolelta löytyisi chat? Miksi pakotamme asiakkaan pois applikaatiosta saadakseen palvelua? 

Älypuhelinsovellusten suosio kasvaa rytisten ja vuosittain sovelluskauppojen latausmäärät vain kasvavat. Asiakkaille halutaan tarjota heidän odotuksiaan vastaavat asiointipaikat ja silloin tulee myös kriittisesti pohtia, kuinka palvelu mahdollisten ongelmatilanteiden osalta siellä ratkaistaan. Asiakaspalvelun etu on monesti palvella asiakasta oikeassa hetkessä ja siellä paikassa, jossa asiakas on, jotta asian hoito nopeutuu. 

Ratkaisemaan kykenevät chatbotit 

Rakas ChatGPT, tässä laajentaisin näkemystäsi hiukan pidemmälle. Toki ongelman ratkaiseminen on yksi tärkeimmistä chatbotin tehtävistä, mutta lähes yhtä oleellista voi olla asiakkaan ohjaaminen oikeaan paikkaan tai tarvittavien tietojen kerääminen asiakkaalta, jotta asian ratkaiseminen on ihmisen toimesta nopeampaa.  
 
Skaalautuvan ja nopean asiakaspalvelun näkökulmasta chatbotin käyttö on yksi tehokkaimmista ratkaisuista.  
 
Liian usein kuitenkin näkee, että chatbot on otettu käyttöön nimenomaan ratkaisemaan yrityksen näkökulmasta määriteltyjä asioita. Tällöin otetaan suuri riski asiakaskokemuksen osalta ja pahimmillaan aiheutetaan siihen valtavia säröjä. Tässäkin kokonaisuudessa asiakas pitää ehdottomasti asettaa keskiöön ja pohtia, missä tilanteissa asiakkaalle on aidosti hyötyä chatbotin kohtaamisesta? 

Itsepalveluportaalit ja erilaiset tietopankit 

Itsepalveluportaalit sekä tietopankit ovat toinen mittaamattoman arvokas työkalu, kun halutaan ohjata asiakkaita löytämään ratkaisu ongelmaan itsenäisesti. Nämäkään eivät ole ratkaisu kaikkiin ongelmiin, jolloin on tärkeä pohtia kriittisiä kohtia tai asioita, missä asiakas voi apua tarvita ja kuinka apua tarjotaan? Myös itsepalvelun pariin ohjaaminen ja niiden kanavien riittävä esilletuonti on avainasemassa. Ensimmäinen haaste alhaisessa itsepalvelun käyttöasteessa saattaa olla se, että asiakkaat eivät löydä perille! Tai toisaalta eivät tiedä mihin aiheeseen ratkaisu voisi sieltä löytyä. Pidetään siis huoli, että asiakkaita ohjataan nimenomaan oikeassa hetkessä kohti itsepalvelua. Hyvä käyttökokemus ruokkii käyttöä, joten on tärkeää varmistaa itsepalvelun käyttökokemus. 

Asiakaspalveluintegraatiot 

ChatGPT sen varsin hyvin tietää, mikä helpotus on, kun tarvittava tieto on helposti käytettävissä. Helppous on avainsana, johon integraatioilla tulisi tähdätä. Helppous työtä tekevän ihmisen osalta mutta myös asiakkaan osalta. Toki integraatioiden toteuttamisessa tullaan myös siihen, että valittujen teknologioiden tulee mahdollistaa helposti toteutettavat integraatiot. Silloin asian hoito nopeutuu, voidaan toteuttaa tehokkaammat ja kattavammat automaatiot sekä asiakaskokemus paranee. 

Ihmisen rooli ja kehittäminen asiakaspalvelupolulla  

Erityisesti minua lämmittää ChatGPT:n nosto ihmisen roolista. Tästä voisi vetää nopean johtopäätöksen, että tekoäly ei ole ottamassa kaikkea työtä itselleen, vaan tiedostaa ihmisen roolin myös tulevaisuudessa. Modernin asiakaspalvelun maailma, jossa erilaiset automaatiot sekä itsepalvelu hoitavat toistuvaa, helpommin ratkaistavissa olevaa kysyntää, muuttaa myös ihmisen roolia palvelupolulla. Silloin ihmiselle tulee ratkaistavaksi aina kompleksisempia ja monimutkaisempia, oikeaa asiantuntijuutta vaativia tilanteita. Entistä tärkeämpään rooliin tulee osaamisen kehittäminen, jotta ymmärtää muuttuvaa asiakaspalvelukenttää paremmin sekä oman asiantuntijaosaamisen kehittäminen. 

Asia, joka ei ChatGPT:n teeseihin päässyt on jatkuva datalla kehittäminen. Dataa kertyy hurjia määriä jatkuvasti. Ihmisen tehtävä on ymmärtää, mihin sitä voidaan hyödyntää ja kuinka sitä käytetään. Datan avulla pystymme esimerkiksi todentamaan, onko näiden teesien käyttöönoton jälkeen suunta sinne, mihin olemme sen asettaneet? Tai paraneeko asiakaskokemus ja muut kehitykselle asettamamme mittarit?  Eli seuranta, seuranta ja seuranta, sekä sen kautta ymmärrys. 
 
Pia Pekkala 

Director, Automation & Data