Mitä tarkoittaa asiakaspalvelu verkossa?

Asiakaspalvelua tarjottiin verkossa alun perin lähinnä sähköpostitse. Kiireellisemmät tai muuten vain mieluummin suullisesti asiakaspalvelua halunneet asiakkaat ohjattiin pois verkosta puhelinpalveluun. Vaihtoehtoja ei oikeastaan ollut. Tänä päivänä asiakaspalvelu verkossa voi olla todella paljon monimutkaisempi soppa.

Ensimmäisenä on hyvä muistuttaa, että asiakaspalvelu on aina ollut ja tulee aina olemaan asiakaslähtöistä. Siksi on helppo ymmärtää, miksi palvelukanavat ovat laajentuneet huomattavasti siitä, mitä ne olivat vielä muutamia vuosia sitten. Nyt palvelua voidaan tarjota siellä, missä asiakas näkee sen käytännöllisimmäksi.

Missä kanavissa asiakaspalvelua tarjotaan verkossa

Verkon asiakaspalvelukanavat voidaan jaotella neljään suureen, jotka listasin järjestykseen sen mukaan, millaista vastausviivettä asiakas voi normaalioloissa odottaa kyseiseltä kanavalta.

Sähköposti ja yhteydenottolomakkeet

Perinteistä sähköpostia ei ole helppo syrjäyttää. Se tarjoaa asiakkaan ja yrityksen välillä mahdollisuuden kommunikaatioon, johon muut palvelut eivät helposti kykene. Sähköposti on ehkä listauksen virallisin ja samalla useimmiten hitain asiakaspalvelukanava.

FAQ-osiot

FAQ-osiot verkkosivuilla ovat tulleet jäädäkseen. Nykyään ne eivät tarjoa pelkästään valmiiksi luonnosteltuja vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, vaan foorumeiden luonne on enemmän crowdsourced eli joukkoistettu. Kysymyksiä voidaan esittää lisää, ja vastaamassa voi olla yrityksen edustajien lisäksi tuotteen tai palvelun käyttäjiä.

Some-kanavat

Sosiaalinen media on asiakaspalvelukanavista ehkä lähimpänä asiakasta. Tilanne asettaa myös puitteet palvelun tyylille – ja laadulle. Facebook ajaa nyt yhä ahkerammin yrityksiä tarjoamaan asiakaspalvelua palvelussaan. Toinen suosittu sosiaalisen median palvelukanava on Twitter.

Chat-palvelut verkkosivuilla

Chat tarjoaa välitöntä asiakaspalvelua yrityksen verkkosivuilla. Palvelu voidaan kohdentaa vain tiettyä ryhmää koskevaksi, ja sille voidaan luoda erilaisia automaattisia sääntöjä, kuinka kävijää lähestytään eri tilanteissa.

Yllättävän moni yritys Suomessa jaksaa yhä uskoa pelkän sähköpostin tai yhteydenottolomakkeen voimaan. Suosittelenkin nyt tarkastelemaan laajasti yrityksen asiakaspalvelukanavia verkossa ja valitsemaan ne, jotka palvelevat yritystäsi parhaiten. Kaikkea ei tarvitse tai välttämättä kannatakaan tehdä, mutta nyt on aika ottaa askel nykyaikaan.

Meiltä voit kysyä lisää chatin hyödyistä yrityksen verkkosivuilla. Tarjoamme kokonaisvaltaisen chat-palvelun verkkosivuillesi. Saat ohjelmiston, analytiikan ja asiakaspalvelijat samassa paketissa.