Siirry sisältöön
Humm
  • Ratkaisut
    • Monikanavaiset palvelut
      • Monikanavainen asiakaspalvelu
      • Monikanavainen myynti
      • Palveluautomaatiot
    • Datapalvelut
      • Ohjausryhmät
      • Arvoraportit
      • CRM-datan rikastaminen
    • Suunnittelupalvelut
  • Tietoa
    • Blogi
    • Kokemuksia
    • Materiaalit
  • Rekry
  • Ota yhteyttä

Humm

marras 15

  • Jaa artikkeli Twitterissä
  • Jaa artikkeli Linkedinissä
  • Jaa artikkeli Facebookissa

NPS eli Net Promoter Score – “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai työtoverillesi?”

Kuinka NPS-luku lasketaan

Yksi yritysten suosima asiakasuskollisuuden mittari on NPS eli englanniksi Net Promoter Score. Saamastaan kritiikistä huolimatta NPS-lukua pidetään perinteisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä parempana työkaluna ja asiakasuskollisuuden mittarina. Jopa kaksi kolmasosaa Yhdysvaltain tuhannesta suurimmasta yrityksestä (ns. Fortune 1000 lista) käyttää NPS-mittaria.

NPS-luku on yksinkertainen, nopea, mitattava ja vakioitu luku, jonka vertailu onnistuu helposti.

Net Promoter Score -menetelmä perustuu yhteen kysymykseen, joka ennustaa asiakkaan todennäköisyyttä ostaa uudelleen ja suositella muille: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai työtoverillesi?” Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0–10.

Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:

0–6 = arvostelijat
7–8 = passiiviset
9–10 = suosittelijat

NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopullinen arvo ilmoitetaan pelkkänä kokonaislukuna.

Kuinka Net promoter score -luku lasketaan:

Miten NPS lasketaan

1. NPS Esimerkki ja jaottelu

Saat kyselyysi yhteensä 100 vastausta.

10 vastauksista on välillä 0–6 (arvostelijat)
20 vastauksista on välillä 7–8 (passiiviset)
70 vastauksista on välillä 9–10 (suosittelijat)

2. %-osuudet

Ensin sinun tulee laskea jokaisen vastausryhmän %-osuudet. Tässä tapauksessa ne ovat järjestyksessä 10%, 20% ja 70%.

3. Lopullinen NPS-luku

Lopuksi vähennät arvostelijoiden prosenttiluvun suoraan suosittelijoiden prosenttiluvusta (eli tässä tapauksessa: 70 – 10). Ota huomioon, että luku voi olla myös negatiivinen. Pistemäärä vaihtelee välillä -100 (jokainen asiakas on arvostelija) ja 100 (jokainen asiakas on suosittelija). Yleisesti pistelukua 50 korkeammat tulokset määritellään erinomaisiksi.

NPS-luku on yksinkertainen, nopea, mitattava ja vakioitu luku, jonka vertailu onnistuu helposti.

finnchat-nps-badge-2016PS. Kysyimme lokakuussa 2016 asiakkailtamme palautetta palvelustamme sekä kehitysehdotuksia. Asiakkaamme palkitsivat meidät runsaalla määrällä kehitysehdotuksia, mutta myös aivan mahtavilla arvosanoilla. Finnchat ylsi NPS-asteikolla sen ylimmälle tasolle, erinomaiseksi.

Käytättekö te asiakastyytyväisyyskyselyissänne NPS-lukua vai jotain muuta?

>> Lue, miten mittaamme oman palvelumme laatua Finnchatilla<<

  • asiakastyytyväisyys
  • Net Promoter Score
  • NPS

Blogi

Humm

Kuinka ChatGPT modernisoisi asiakaspalvelun? 

Humm - modernia asiakaspalvelua.

Piia Raidén

Mitä Humm on asiakkaille – kutsuvierastilaisuuden tunnelmia

Jere Kattelus

Mitä Humm on henkilöstölle – lanseerausjuhlien tunnelmia

Humm

Finnchat ja Northbound yhdistyivät – uuden yrityksen nimi on Humm

Humm

Näin teet laadukasta ensikontaktointia – Osa 3 – Ensikontaktin resepti

Ensikontaktoinnin opas - Northbound


Kategoriat

  • Asiakaskokemus
  • Asiakaspalvelu
    • Asiakaspalvelun ulkoistaminen
    • Chat-palvelu
    • Chatbot
  • Myynnin ulkoistaminen
  • Verkkokauppa
  • Yleinen
  • Ratkaisut
    • Monikanavaiset palvelut
      • Monikanavainen asiakaspalvelu
      • Monikanavainen myynti
      • Palveluautomaatiot
    • Datapalvelut
      • Ohjausryhmät
      • Arvoraportit
      • CRM-datan rikastaminen
    • Suunnittelupalvelut
  • Tietoa
    • Blogi
    • Kokemuksia
    • Materiaalit
  • Rekry
  • Tietosuojaseloste
  • Evästeet

Yhteys

asiakaspalvelu@humm.fi

Helsinki

Kansakoulukatu 3, 00100 Helsinki

Jyväskylä

Seminaarinkatu 32, 40100 Jyväskylä

Ota yhteyttä

  • instagram
  • youtube
  • linkedin
  • facebook
Humm

Rakkaudella, MEOM