asiakaspalvelun ulkoistus
Lue artikkeli: Usein kysytyt kysymykset asiakaspalvelun ulkoistamisesta
Ulkoistamista harkitseva kysyy ensin hintaa ja toiseksi sitä, miten oma tiimi, laatu ja asiakkaat pärjäävät muutoksessa. Kokosimme Hummilla tähän parikymmentä kysymystä, joita kuulemme tarjouskeskusteluissa useimmin, ja vastasimme niihin lyhyesti. Monen vastauksen perässä on linkki kirjoitukseen, jossa aihe käsitellään tarkemmin. Laajempi kokonaiskuva on oppaassa. Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa? Miten ulkoistettu asiakaspalvelu käynnistyy? Miten laatu ja hallinta […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun ulkoistaminen vai oma tiimi: milloin kumpikin on oikea päätös
Vertailu alkaa yleensä yhdestä luvusta: kumppanin tarjouksen kuukausihinta ja asiakaspalvelijoiden palkat rinnakkain samassa taulukossa. Siinä vertailussa oma tiimi voittaa lähes aina, mutta vertailu on usein virheellinen. Palkka on vain yksi rivi niistä kuluista, joita asiakaspalvelusta kertyy, ja ulkoistuksen hinta sisältää kaiken sen, mitä omassa tiimissä tulee palkan päälle. Oikea päätös syntyy, kun molemmat puolet lasketaan […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun ulkoistaminen: opas päättäjälle
Asiakaspalvelun ulkoistamista aletaan harkita, kun oma tiimi ei enää riitä. Jono kasvaa, sijaisjärjestelyt vievät esihenkilön ajan ja asiakkaat ottavat yhteyttä iltaisin, kun kukaan ei ole paikalla. Ulkoistus ratkaisee kapasiteetin. Kannattavuuden ratkaisee kysyntä: kuinka moni yhteydenotto on ylipäätään tarpeellinen, ja kuka vähentää turhia. Kumppani, joka vain vastaa viesteihin, jättää tämän kysymyksen auki. Tämä opas kertoo, mitä […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun ulkoistuksen ensimmäiset 100 päivää: Hummin toimintamalli vaihe vaiheelta
Asiakaspalvelun ulkoistuksen onnistuminen ei ratkea ensimmäisen viikon aikana. Eikä se ratkea myöskään sillä, että tunnukset toimivat, integraatiot ovat valmiina ja ensimmäiset yhteydenotot saadaan käsiteltyä ajallaan. Ne ovat toki tärkeitä asioita, mutta ne eivät vielä kerro, syntyykö yhteistyöstä aidosti toimiva kumppanuus. Ennen koulutuksia, järjestelmiä tai ensimmäistä asiakaskontaktia kysymme asiakkaaltamme yhden kysymyksen: ”Mistä tiedämme, että olemme onnistuneet?” […]
Lue artikkeli: Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on monitahoinen kokonaisuus. Kun liiketoiminta kasvaa, asiakaskontaktien määrä lisääntyy ja asiakkaiden odotukset nousevat, oma tiimi voi kuormittua nopeasti. Usein edessä on tarve rekrytoida lisää tekijöitä tai miettiä kokonaan uusia toimintamalleja. Ulkoistaminen tarjoaa ratkaisun, mutta samalla herää kysymyksiä: paljonko se maksaa, mitä siihen sisältyy ja mistä kustannukset oikeasti muodostuvat? Meidän mielestämme nämä kysymykset ansaitsevat […]