Asiakaspalvelun ulkoistaminen vai oma tiimi: milloin kumpikin on oikea päätös

Vertailu alkaa yleensä yhdestä luvusta: kumppanin tarjouksen kuukausihinta ja asiakaspalvelijoiden palkat rinnakkain samassa taulukossa. Siinä vertailussa oma tiimi voittaa lähes aina, mutta vertailu on usein virheellinen. Palkka on vain yksi rivi niistä kuluista, joita asiakaspalvelusta kertyy, ja ulkoistuksen hinta sisältää kaiken sen, mitä omassa tiimissä tulee palkan päälle. Oikea päätös syntyy, kun molemmat puolet lasketaan samalla tavalla. Joskus laskelma puoltaa omaa tiimiä, ja silloin sanomme sen. Hinta ei tietenkään ole myöskään ainoa päätöksenteon peruste, mutta lähes aina yksi tärkeimmistä.

Miksi palkkavertailu johtaa harhaan?

Asiakaspalvelijan palkka on kuukausikulu, mutta asiakaspalvelu on kokonaisuus, josta maksetaan monella rivillä. Sivukulut tulevat palkan päälle heti, ja viiden viikon vuosiloma tarkoittaa, että jokaista työntekijää kohti joku muu hoitaa tehtävät yli kuukauden vuodessa. Sairauspoissaolot tulevat sen päälle ennakoimatta. Rekrytointi ja perehdytys maksavat joka kerta, kun joku vaihtuu, esihenkilötyö vie osan jonkun muun työajasta ilman, että sitä kirjataan asiakaspalvelun kuluksi, ja järjestelmät, lisenssit ja laitteet laskutetaan käyttäjää kohti.

Suurin näkymätön rivi on hiljaiset tunnit. Asiakaspalvelijan pitää olla paikalla, vaikka yhteydenottoja ei tule, ja mitä laajemmat palveluajat, sitä enemmän tunteja menee odottamiseen. Logistiikkayrityksen puhelin soi lähetysten mukaan, ohjelmistoyrityksen tukipyynnöt kasautuvat julkaisujen jälkeen ja verkkokaupan chat ruuhkautuu kampanjan iltana. Loppuaika on kapasiteettia, josta maksetaan täysi hinta.

Kun nämä rivit lasketaan yhteen, yhdestä asiakaspalvelijasta maksetaan huomattavasti enemmän kuin hänen palkkansa. Kumppanin hinta vertautuu tähän summaan.

Milloin volyymi ja kysynnän laatu puoltavat ulkoistamista?

Ensimmäinen raja on volyymi. Parisataa kontaktia kuukaudessa hoituu muun työn ohessa: tekijä tuntee tuotteet, sijainen löytyy viereisestä huoneesta ja ruuhkaan riittää osa-aikainen lisäkäsi. Tällä tasolla ulkoistuksen käynnistysmaksu ja kuukausihinta ovat suuria suhteessa työmäärään.

Ulkoistus alkaa usein olla kiinnostava vaihtoehto noin 500 kuukausittaisen kontaktin kohdalla, ja syy on ketjussa, jonka ensimmäinen dedikoitu tekijä käynnistää. Palvelu vaatii oman tekijän, oma tekijä vaatii sijaisen, ja kaksi tekijää vaatii jonkun, joka johtaa, kouluttaa ja suunnittelee vuorot. Jokainen lenkki on kulu, jota ei ollut, kun palvelu hoitui ohessa. Samalla jono kasvaa ruuhkassa, ja asiakkaiden toivomat palveluajat jäävät saavuttamatta. Siitä ylöspäin ketju toistuu jokaisen uuden tekijän kohdalla.

Toinen raja on kysynnän laatu. Ulkoistus kannattaa, kun suuri osa kysynnästä on toisteista ja ennakoitavaa, ja päätösvaltaa tai syvää asiaymmärrystä vaativat tapaukset jäävät yleensä omille asiantuntijoille. Päätöksen kannalta ratkaisee suhde: jos toisteista osaa on tarpeeksi, sen voi erottaa omaksi kokonaisuudekseen, ja silloin volyymiraja lasketaan vain siitä osasta. Työnjaon käymme läpi tarkemmin oppaassa.

Kuinka suuri osa kysynnästä poistuu ennen päätöstä?

Kumpikin vaihtoehto, rekrytointi ja ulkoistus, lisää kapasiteettia. Sitä ennen kannattaa laskea, kuinka suuri osa nykyisestä kysynnästä on ylipäätään tarpeellista. Kirjoituksessa Ennakoiva asiakaspalvelu laskimme, että pienillä sisältö- ja prosessimuutoksilla voi olla mahdollista poistaa jopa kolmannes yhteydenotoista. Muutama yleisin syy kattaa suuren osan koko volyymista; kun sadasta viimeisimmästä yhteydenotosta poimii kolme yleisintä aihetta, näkee heti, mitkä niistä syntyvät puuttuvasta tiedosta, epäselvästä viestistä tai katkenneesta prosessista.

Tämä vaikuttaa mitoitukseen suoraan. Organisaatio, jolla on 1 500 kontaktia kuukaudessa ja jonka kontakteista kolmannes poistuu sisältömuutoksilla, mitoittaa palvelunsa tuhannelle kontaktille. Se on eri kokoinen tiimi ja eri kokoinen sopimus. Siksi kysynnän syiden läpikäynti kuuluu laskelmaan ennen tarjouspyyntöä. Jos sitä ei ole tehty, hyvä kumppani tekee sen osana tarjousta ja mitoittaa tarjouksen vähennetylle kysynnälle.

Mitä ulkoistus maksaa 1 500 kontaktin volyymilla?

Meidän hinnoittelussamme 1 500 kontaktin kuukausivolyymin hinta on karkeasti 8 000–10 000 euroa kuukaudessa, kun yksi tiketti vie keskimäärin 6–8 minuuttia ja palvelu kattaa arki-illat ja viikonloput. Kontaktia kohti hinta on siis noin 5–7 euroa. Käynnistysmaksu maksetaan kerran, ja se liikkuu noin 3 000 eurosta yli 10 000 euroon sen mukaan, kuinka monta kanavaa ja järjestelmää otetaan käyttöön ja kuinka laaja koulutus on. Esimerkin luvut kuvaavat tilannetta, jossa kysyntää ei ole vielä vähennetty, ja sama laskelma pätee yhtä hyvin tilitoimistoon, huoltoyhtiöön kuin verkkokauppaan. Hinnoittelumallit ja pienemmän volyymin esimerkki ovat kirjoituksessa Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa.

Sama volyymi omalla tiimillä jakautuu kahteen osaan.

Käsittelyaika. Kun 1 500 kontaktia kerrotaan 6–8 minuutilla, aktiivista käsittelyaikaa kertyy 150–200 tuntia kuukaudessa. Se on noin 1,5–2 täysipäiväisen henkilön työpanos tauot huomioituna.

Läsnäolo. Jos yritys haluaa palveluajat samalle tasolle kuin ulkoistettuna, eli arkisin 8–22 ja viikonloppuisin 10–18, paikalla pitää olla joku 86 tuntia viikossa, noin 370 tuntia kuukaudessa. Yksi henkilö tekee niistä noin 160 tuntia 37,5 tunnin työviikolla. Pelkkä läsnäolo vaatii siis vähintään kolme henkilöä, kun lomat ja sairauspoissaolot lasketaan mukaan, vaikka varsinaista käsittelytyötä on maksimissaan kahdelle.

Tästä syntyy ulkoistuksen kustannusetu. Kumppani jakaa hiljaiset tunnit usean asiakkaan kesken, ja yritys maksaa vain työstä, jota tehdään. Omassa tiimissä kolmen henkilön palkat sivukuluineen, esihenkilötyö, järjestelmät ja sijaisjärjestelyt maksetaan kokonaan, vaikka puolet läsnäolotunneista olisi hiljaisia. Oppaissamme nyrkkisääntö on noin 20–30 %: sen verran ulkoistus säästää kokonaan omaan toteutukseen nähden, kun jokainen rivi on mukana. Sillä laskettuna 8 000–10 000 euron ulkoistus vastaa noin 10 000–14 300 euron omaa toteutusta. Tarkka luku riippuu palkkatasosta, palveluajoista ja siitä, kuinka moni rivi on jo nyt jonkun muun budjetissa.

	Oma tiimi	Ulkoistettu
Käsittelytyö 1 500 kontaktille	150–200 h/kk	sisältyy hintaan
Läsnäolo ma–pe 8–22, la–su 10–18	noin 370 h/kk, vähintään 3 henkilöä	sisältyy hintaan
Lomat, sairauspoissaolot, sijaiset	oma järjestely	kumppanin vastuulla
Rekrytointi ja perehdytys	joka vaihdoksessa	käynnistysmaksu kerran, alkaen noin 3 000 €
Esihenkilötyö, vuorosuunnittelu, raportointi	oma työaika	nimetty asiakasvastaava
Järjestelmät ja lisenssit	käyttäjää kohti	sovitaan käynnistyksessä
Kuukausikustannus	noin 10 000–14 300 € (20–30 %:n nyrkkisäännöllä)	noin 8 000–10 000 €

Milloin oma tiimi on oikea vastaus?

Oma tiimi voittaa laskelmassa, kun hiljaiset tunnit täyttyvät muulla työllä. Esimerkiksi 400 kontaktia kuukaudessa ja palveluaika arkisin 9–17: läsnäoloa on 40 tuntia viikossa eli noin 170 tuntia kuukaudessa, ja käsittelytyötä 400 kertaa 6–8 minuuttia eli 40–53 tuntia. Yksi henkilö riittää, sijaisuus hoituu muun työn ohessa ja loppuaika menee muihin tehtäviin. Asiakaspalvelun osuus hänen kustannuksestaan on käsittelytyön osuus, neljännes tai kolmannes työajasta, ja siihen verrattuna kumppanin kuukausihinta ja käynnistysmaksu ovat suuret. Laskelma kääntyy, kun palveluaika laajenee iltaan tai volyymi ylittää yhden henkilön käsittelykapasiteetin.

Laskelman lisäksi on kolme tilannetta, joissa oma tiimi on oikea vastaus luvuista riippumatta. Erikoistuneessa B2B-palvelussa tai sääntelyn alaisella toimialalla suurin osa kysynnästä vaatii päätösvaltaa tai syvää asiaymmärrystä, ja kumppanin ensilinja välittäisi valtaosan kuitenkin eteenpäin. Toinen tilanne on yritys, jolle asiakaspalvelu on kilpailuedun ydin ja joka haluaa kehittää sitä omalla henkilöstöllään ja kulttuurillaan; ulkopuolinen toteuttaja voi silloin hidastaa kehitystä. Kolmas tapaus on suuremmat, yli 15 hengen asiakaspalveluyksiköt. Näissä skaalahyöty alkaa löytyä jo sisäisesti, kun on varaa palkata täysipäiväinen johtaja sekä lomat ja sairauspoissaolot saadaan pyöritettyä ketterämmin osana isompaa kokonaisuutta. Tästä huolimatta todella monet ison asiakaspalveluvolyymin toimijat ovat kuitenkin halunneet ulkoistaa asiakaspalvelunsa joko osittain tai kokonaan.

Näissäkin tilanteissa laskelma kannattaa tehdä. Se kertoo, mitä oma tiimi todella maksaa, ja antaa vertailukohdan, kun volyymi kasvaa tai palveluaikoja pitää laajentaa. Päätös, joka on tehty luvuilla, kestää myös, kun se puoltaa nykyistä mallia.

Milloin osittainen malli on paras vaihtoehto?

Vastakkainasettelu peittää kolmannen vaihtoehdon. Osittaisessa ulkoistuksessa, jota kutsumme myös hybridimalliksi, oma tiimi hoitaa arkipäivän ydintunnit, joissa käsittelytyötä on eniten ja hiljaisia tunteja vähiten, ja kumppani ottaa ne tunnit, jotka ovat omalle tiimille kalleimmat järjestää.

Laskelma näyttää, mitkä ne ovat. Laajennetusta 86 viikkotunnista 46 on iltoja ja viikonloppuja, yli puolet, ja juuri ne vaativat vuorotyötä, ilta- ja viikonloppulisiä ja vähintään yhden ylimääräisen henkilön. Sama pätee sesonkipiikkiin, jota varten ei kannata rekrytoida, ja yksittäiseen kanavaan, kuten chatiin, joka vaatii jatkuvaa läsnäoloa nopealla ensivasteella. Päätösvaltaa vaativat tapaukset jäävät yleensä taloon, ja kokeneet omat tekijät opettavat kumppanin asiakaspalvelijoita reaaliajassa, jolloin osaaminen siirtyy nopeasti.

Päätös, joka kestää seuraavan kasvuvaiheen

Ulkoistuspäätös toistuu: sama laskelma tehdään uudelleen, kun volyymi ylittää seuraavan rajan, kun palveluaikoja laajennetaan tai kun uusi kanava avataan. Organisaatio, joka tuntee oman asiakaspalvelunsa kustannuksen rivi riviltä, pystyy tekemään sen päätöksen nopeasti ja ilman tarjouskierrosta. Tieto siitä, mitä yksi kontakti maksaa omana työnä, on arvokkaampi kuin yksittäinen tarjous, koska se kertoo, milloin seuraava tarjous kannattaa pyytää.

• asiakaspalvelu
• asiakaspalvelun ulkoistaminen
• asiakaspalvelun ulkoistus