Usein kysytyt kysymykset asiakaspalvelun ulkoistamisesta

Karkeasti 8 000–10 000 euroa kuukaudessa, kun kontakteja on noin 1 500, tiketti vie 6–8 minuuttia ja palvelu kattaa arki-illat ja viikonloput. Kontaktia kohti se tarkoittaa noin 5–7 euroa. Hinta riippuu kanavista, palveluajoista, volyymista ja siitä, onko tavoitteena myös myynti. Tarkemmat haarukat ovat kirjoituksessa Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?.

Kolme mallia ovat yleisiä: hinta per tiketti, hinta per minuutti ja sovittu henkilöresurssi kuukaudessa. Tikettihinta palkitsee kumppania tehokkuudesta, aikaperusteinen hinta jättää tehokkuuden hyödyn ostajalle, ja resurssipohjainen malli sovitaan uudelleen sesongin ja kasvun mukaan. Yhdistelmät ovat tavallisia. Tarjousta vertaillessa kannattaa kysyä, mitä hinnalle tapahtuu, kun volyymi muuttuu.

Käynnistysmaksu on alimmillaan noin 3 000 euroa ja isossa käyttöönotossa yli 10 000 euroa. Summan määräävät kanavien ja järjestelmien määrä sekä koulutuksen laajuus, ja sillä katetaan perehdytys, tekninen käyttöönotto ja palvelumallin rakentaminen. Halvin käynnistys on halvin vain, jos sen sisältö riittää siihen, että tiimi osaa työnsä ensimmäisestä päivästä alkaen.

Noin 500 kontaktia kuukaudessa on usein sellainen raja, jonka jälkeen rekrytointi, sijaisuudet ja johtaminen alkavat maksaa omassa tiimissä. Parisataa kontaktia hoituu yleensä muun työn ohessa, ja silloin ulkoistuksen kiinteät osat painavat liikaa. Volyymin lisäksi ratkaisee kysynnän laatu: toisteinen kysyntä ulkoistuu, päätöksiä vaativa jää usein taloon. Hummin palvelu toimii parhaiten silloin, kun kuukausittaisia kontakteja on vähintään 1 000. Laskelma omasta tiimistä ja ulkoistuksesta samalla volyymilla on kirjoituksessa Asiakaspalvelun ulkoistaminen vai oma tiimi.

Käynnistys etenee kuudessa vaiheessa: tavoitteet, kick-off, henkilöstön koulutus, tekniikka, palvelun käynnistys ja seuranta. Aikataulun määräävät kanavien ja järjestelmien määrä sekä koulutettavan aineiston laajuus. Palvelu käynnistyy, kun tiimi on koulutettu ja tekniikka testattu, ja sen jälkeen palvelua hiotaan tavoitteisiin ensimmäisten 100 päivän ajan.

Koulutuksessa käydään läpi tuotteet, prosessit, brändi, palvelulupaus ja harkintaa vaativat tilanteet. Yhtä tärkeää on tiedonhaku: laajassa valikoimassa tiimi oppii hakemaan tiedon oikeasta lähteestä nopeasti, ja se korvaa tuotteiden ulkoa opettelun. Kokeneet omat tekijät vastaavat kumppanin tiimin kysymyksiin yhteisessä pikaviestikanavassa, ja tietopankki täydentyy jokaisesta uudesta tilanteesta.

Riippuu siitä, halutaanko ulkoistaa kokonaan vai osittain. Kokonaan ulkoistettaessa omaa asiakaspalvelutiimiä ei jää, joten tekijöille etsitään muita tehtäviä tai työsuhteet päättyvät. Joskus ulkoistuskumppani voi myös rekrytoida aiemman oman tiimin itselleen. Osittaisessa ulkoistuksessa toisteinen kysyntä ja ensilinja siirtyvät usein kumppanille, ja oma tiimi saa aikaa monimutkaisiin tapauksiin, reklamaatioihin, päätöksiin ja kehittämiseen. Hybridimallissa tyypillisesti alussa osa tiimistä jää ensilinjaan ja kouluttaa kumppanin asiakaspalvelijoita. Tiimille kerrotaan ennen käynnistystä, miksi ulkoistetaan ja miten työ muuttuu; ilman sitä muutos tulkitaan syrjäyttämiseksi. Henkilöstön tuki on yksi 12 kysymyksestä, jotka kannattaa esittää kumppanille tarjouspyynnössä.

Vaiheistetun käynnistyksen ja kehitystapaamiset, joissa palvelu hiotaan tavoitteisiin. Tapaamisissa käydään läpi palvelun sisältö ja tyyli, laatu, kokonaisuus ja tulokset, ja lopuksi sovitaan, miten kehittäminen jatkuu. Jakson aikana sovitaan mittarit, korjataan tietopankkia ja katsotaan ensimmäistä kertaa, mistä syistä asiakkaat ottavat yhteyttä. Koko malli on kirjoituksessa Asiakaspalvelun ulkoistuksen ensimmäiset 100 päivää.

Kyllä. Tilaajalla on oma tunnus järjestelmään ja suora pääsy kaikkiin kanaviin ilman erillistä pyyntöä. Tämä kannattaa kirjata sopimukseen, koska keskustelutason näkyvyys on ainoa tapa arvioida laatua muutenkin kuin kumppanin oman raportin kautta.

Operatiivisesti ensivastetta, ratkaisuprosenttia ja asiakastyytyväisyyttä kanavittain. Liiketoiminnan tasolla kontaktien syitä, toistuvia aiheita ja kontaktien suhdetta liiketoiminnan kokoon, esimerkiksi tilauksiin tai asiakasmäärään. Jälkimmäiset kertovat, mistä kysyntä syntyy ja vähenevätkö yhteydenotot suhteessa kasvuun. Mittareista tarkemmin kirjoituksessa Asiakaspalveludata kuuluu johdon pöydälle.

Kolmella asialla: sovitulla työnjäljellä, mittareilla ja nimetyllä vastuuhenkilöllä. Jokaisella asiakkuudellamme on nimetty asiakasvastaava, joka seuraa kohtaamisia, antaa tiimille palautetta ja tuo havainnot kuukausipalaveriin. Laatuongelma näkyy ensin keskusteluissa, sitten mittareissa ja vasta viimeiseksi asiakaspidossa, joten seuranta aloitetaan keskusteluista.

Tilaaja. Tietopankin sisältö, keskusteluhistoria ja raportit ovat tilaajan omaisuutta, ja kumppani ylläpitää niitä sopimuksen ajan. Tämä kannattaa kirjata sopimukseen erikseen, jotta kumppanin vaihto tai palvelun palauttaminen omaan tiimiin ei ala tyhjästä.

Voi, mutta pelkät illat ja viikonloput jäävät kumppanin tiimille ohuiksi, koska volyymi on silloin monesti pieni eikä toistoa synny. Toimivin aloitus on yksi kanava kokonaan tai ensilinja kaikissa kanavissa, johon illat ja viikonloput yhdistetään. Osittaisen ulkoistuksen aloituskohdat on käyty läpi kirjoituksessa Osittainen ulkoistus: oman tiimin jatke ensimmäisenä askeleena.

Puhelimen, sähköpostin, chatin ja pikaviestimet, ja niiden rinnalla itsepalvelun: chatbotin, Help Centerin ja automaattiset viestit. Kanavat voi ulkoistaa yksitellen tai kokonaisuutena. Kanavien määrää tärkeämpi on niiden roolitus eli se, mitä asioita ratkaistaan missäkin kanavassa ja miten asiakas löytää oikean. Palvelun sisältö on kuvattu sivulla Ulkoistettu asiakaspalvelu.

Teleoperaattorin palvelu hoitaa tyypillisesti puhelut ja vaihteen. Contact center myy kapasiteettia useassa kanavassa, ja hinta seuraa kontaktien määrää. Kehittävä ulkoistuskumppani hoitaa kanavat ja ottaa lisäksi vastuun siitä, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä: se luokittelee syyt, ehdottaa korjauksia ja mittaa, väheneekö kysyntä. Ero näkyy kuukausipalaverissa, jossa toinen raportoi luvut ja toinen tuo korjausehdotuksen.

Sopii, kun kysyntää on tarpeeksi ja sen ratkaisemiseksi voidaan rakentaa selkeät toimintamallit. Monella B2B-yrityksellä kysyntä on kompleksista ja projektikohtaista sekä volyymi vähäistä, mutta esimerkiksi SaaS-yritysten asiakaspalvelu on usein ulkoistettu. Myös Humm palvelee B2B-asiakkaita.

Osittain. Automaatio ratkaisee tavoitetasolla 30–40 % kohtaamisista, ja loput jäävät ihmiselle. Helpompi kysyminen lisää kysymyksiä, ja siksi tekoälyn ensimmäinen tehtävä on vähentää kysyntää ja vasta sen jälkeen vastata nopeammin. Hyvä kumppani rakentaa botit ja Help Centerin osana samaa palvelua ja mitoittaa ihmisen puolen sen mukaan, mitä automaatio ei ratkaise.

Hyvä kumppani sanoo. Me laskemme 30 minuutin keskustelussa asiakaspalvelun kokonaiskustannuksen, ja jos luvut puoltavat omaa tiimiä, sanomme sen. Oma tiimi on oikea vastaus, kun volyymi jää pieneksi, kun suurin osa kysynnästä vaatii päätösvaltaa tai kun asiakaspalvelu on kilpailuedun ydin, jota yritys haluaa kehittää omalla kulttuurillaan.

Samoilla kysymyksillä kuin uutta: kuka omistaa kehityksen, mitä raportoidaan, seurataanko kontaktien syitä ja ehdotetaanko korjauksia. Vastausajat ja palvelutaso näyttävät vain, pyöriikö palvelu. Se, väheneekö kysyntä suhteessa liiketoiminnan kasvuun, näyttää, onko palvelu rakennettu hyvin. Kahdentoista kysymyksen lista toimii sekä tarjouspyyntöön että nykyisen kumppanin arviointiin.

Voi. Kehittäminen alkaa auditoinnista: kontaktisyyt, kanavat, mittarit ja prosessit käydään läpi, ja selvitetään, mitkä yhteydenotot olisi voitu estää. Tarjoamme kehittämistä kolmessa muodossa: kertaluonteinen sparraus, rajattu kehityshanke tai pidempi rinnallaolo. Palvelut on kuvattu sivulla Asiakaspalvelun kehittäminen.

Jopa kolmannes voi poistua ohjeen, viestin tai prosessin korjauksella, ja muutama yleisin syy selittää valtaosan volyymista. Siksi ennen ulkoistusta tai rekrytointia kannattaa käydä läpi sata viimeisintä yhteydenottoa ja katsoa, mitkä niistä syntyivät puuttuvasta tiedosta tai katkenneesta prosessista. Menetelmä on kirjoituksessa Ennakoiva asiakaspalvelu.