Asiakaspalvelun ulkoistuksen ensimmäiset 100 päivää: Hummin toimintamalli vaihe vaiheelta
Asiakaspalvelun ulkoistuksen onnistuminen ei ratkea ensimmäisen viikon aikana. Eikä se ratkea myöskään sillä, että tunnukset toimivat, integraatiot ovat valmiina ja ensimmäiset yhteydenotot saadaan käsiteltyä ajallaan. Ne ovat toki tärkeitä asioita, mutta ne eivät vielä kerro, syntyykö yhteistyöstä aidosti toimiva kumppanuus.
Ennen koulutuksia, järjestelmiä tai ensimmäistä asiakaskontaktia kysymme asiakkaaltamme yhden kysymyksen:
”Mistä tiedämme, että olemme onnistuneet?”
Vastaus kertoo yleensä paljon enemmän kuin palvelukuvaus tai tarjouspyyntö.
Jos onnistuminen tarkoittaa nopeampia vasteaikoja, keskitymme siihen. Jos tavoitteena on vapauttaa asiantuntijoiden aikaa, rakennamme toimintamallin sen ympärille. Jos tavoitteena on kasvattaa verkkokaupan konversiota tai parantaa asiakaskokemusta, mittarit ja kehitystyö suunnitellaan sitä tukemaan.
Samalla kysymys paljastaa usein nykyiset kipupisteet. Mikä ei toimi tänään niin hyvin kuin pitäisi? Mitä asiakkaan organisaatiossa halutaan aidosti parantaa?
Kun onnistumisen määritelmä on yhteinen, koko ensimmäisten 100 päivän jakso saa selkeän suunnan.
1. Asiakkuus alkaa
Yhteistyön ensimmäisessä vaiheessa keskitymme ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa mahdollisimman syvällisesti. Haluamme tietää, millaisia asiakkaita yritys palvelee, mitä tuotteita tai palveluita tarjotaan, millaisia tavoitteita liiketoiminnalla on ja millaisia tilanteita asiakaspalvelu kohtaa päivittäin.
Tärkeintä on luoda yhteinen näkemys siitä, mitä olemme rakentamassa ja millä tavoin asiakaspalvelu tukee asiakkaan liiketoimintaa. Kun tämä perusta on kunnossa, myöhemmät päätökset on helpompi tehdä oikeassa kontekstissa.
2. Kick-off
Kick-off on paljon enemmän kuin projektin aloituspalaveri. Sen aikana sovitaan käytännön toimintamallit, vastuut, yhteyshenkilöt, viestintäkäytännöt ja yhteistyön johtamisen rakenteet.
Samalla varmistetaan, että kaikilla osapuolilla on yhteinen käsitys siitä, miten tietoa jaetaan, miten poikkeustilanteissa toimitaan ja millä tavoin yhteistyötä kehitetään tulevaisuudessa.
Parhaimmillaan ulkoistettu asiakaspalvelu toimii asiakkaan organisaation luonnollisena jatkeena. Sen vuoksi panostamme alusta lähtien avoimeen vuorovaikutukseen ja toimintamalliin, jossa tieto liikkuu sujuvasti molempiin suuntiin.
3. Henkilöstön koulutus
Asiakaspalvelijan työssä tuotetieto on tärkeää, mutta se on vain yksi osa kokonaisuutta. Yhtä tärkeää on ymmärtää asiakkaan brändi, palvelulupaus, toimintakulttuuri ja se, millaista kokemusta loppuasiakkaalle halutaan rakentaa.
Koulutusvaiheessa perehdymme tuotteiden ja prosessien lisäksi myös yrityksen toimintatapoihin, asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin sekä tilanteisiin, joissa asiakaspalvelun täytyy tehdä harkintaa ja päätöksiä.
Tavoitteena ei ole opettaa valmiita vastauksia, vaan rakentaa ymmärrystä siitä, miten asiakkaan yritystä edustetaan jokaisessa kohtaamisessa. Kun asiakaspalvelija ymmärtää liiketoiminnan taustan, hän pystyy palvelemaan asiakkaita luonnollisemmin ja ratkaisukeskeisemmin.
4. Tekniikka käyttöön
Kun toimintamallit ovat selvillä ja koulutus käynnissä, varmistamme, että kaikki tarvittavat järjestelmät, integraatiot ja työkalut tukevat päivittäistä tekemistä.
Tekniikka on onnistuneen asiakaspalvelun perusedellytys. Jos järjestelmät eivät toimi, tiedot eivät liiku tai asiakaspalvelijalla ei ole käytössään oikeaa tietoa oikeaan aikaan, palvelun laatu kärsii väistämättä.
Siksi tekninen käyttöönotto on yksi ulkoistuksen tärkeimmistä vaiheista. Varmistamme, että asiakaspalvelijoillamme on pääsy kaikkiin tarvittaviin järjestelmiin, että tiedonkulku toimii saumattomasti ja että asiakkaiden asioita voidaan hoitaa tehokkaasti kaikissa palvelukanavissa.
Kun tekninen perusta on kunnossa, asiakaspalvelijat voivat keskittyä siihen, missä ihmiset ovat parhaimmillaan: asiakkaiden auttamiseen, ongelmien ratkaisemiseen ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen.
5. Palvelun käynnistys
Kun koulutus ja tekninen käyttöönotto ovat valmiit, asiakaspalvelu siirtyy käytännössä meidän hoidettavaksemme. Ensimmäisten viikkojen aikana tarkastelemme jatkuvasti, miten palvelu toimii käytännössä, miten asiakkaat reagoivat ja missä asioissa toimintaa voidaan vielä hienosäätää. Samalla rakennamme yhteisiä toimintamalleja asiakkaan kanssa ja varmistamme, että tieto kulkee sujuvasti arjen tilanteissa.
Ensimmäinen kuukausi: sisältö ja tyyli kohdalleen
Ensimmäisen kuukauden aikana huomio on ennen kaikkea palvelun laadussa ja yhtenäisyydessä. Tarkastelemme, kuulostaako viestintä asiakkaan brändiltä, välittyvätkö yrityksen arvot asiakaskohtaamisissa ja ratkaistaanko asiakkaiden asiat mahdollisimman sujuvasti.
Tässä vaiheessa hiotaan sävyä, sisältöjä ja toimintatapoja. Tavoitteena on, että loppuasiakas kokee asioivansa suoraan yrityksen kanssa riippumatta siitä, kuka vastauksen kirjoittaa tai missä kanavassa asiointi tapahtuu.
Koska yhteistyö on vielä alkuvaiheessa, keskitymme ennen kaikkea palvelun rakentamiseen. Varmistamme, että asiakkaan ääni kuuluu jokaisessa kohtaamisessa ja että yhteiset toimintatavat alkavat vakiintua osaksi arkea.
Toinen kuukausi: laatu näkyväksi
Kun perusasiat ovat kunnossa ja yhteistyö on päässyt vauhtiin, siirtyy huomio palvelun kokonaislaatuun. Tarkastelemme eri kanavien toimintaa, asiakkaiden palautteita, palvelun sujuvuutta ja sitä, miten hyvin sovitut toimintatavat toteutuvat käytännössä.
Kuukausipalaverit ovat tässä vaiheessa tärkeässä roolissa. Niiden tarkoitus ei ole käydä läpi pelkkiä lukuja, vaan keskustella havainnoista, onnistumisista ja niistä asioista, joita voimme yhdessä tehdä paremmin.
Toisen kuukauden aikana syntyy usein myös ensimmäisiä ajatuksia siitä, mitä asioita kannattaisi kehittää tulevaisuudessa. Näitä havaintoja ei kuitenkaan vielä kiirehditä toimenpiteiksi, vaan keskitymme varmistamaan, että palvelu toimii vakaasti ja että yhteinen toimintamalli on kunnossa.
Kolmas kuukausi: mitä olemme saaneet aikaan ja mitä seuraavaksi?
Kun yhteistyötä on tehty noin kolme kuukautta, meillä on ensimmäistä kertaa riittävästi yhteistä kokemusta, havaintoja ja dataa, jotta voimme tarkastella kokonaisuutta syvemmin.
Tässä vaiheessa alamme todella analysoida yhteydenottojen syitä, tunnistaa toistuvia ilmiöitä ja nostaa esiin havaintoja, jotka voivat auttaa kehittämään esimerkiksi verkkokauppaa, markkinointia, logistiikkaa tai tuotekehitystä.
Kolmen ensimmäisen kuukauden aikana on rakennettu perusta. Nyt voidaan alkaa hyödyntää asiakaspalvelusta syntyvää tietoa liiketoiminnan kehittämisessä.
Kuukausipalaverissa käydään yhdessä läpi, mitä olemme oppineet, mitä olemme saaneet aikaan ja ennen kaikkea mitä kannattaa tehdä seuraavaksi. Tästä alkaa vaihe, jossa asiakaspalvelu muuttuu operatiivisesta toiminnosta strategiseksi tiedonlähteeksi.
Jatkuva kehitys alkaa tästä
Ensimmäisten 100 päivän aikana rakennetaan yhteistyön perusta, yhteiset toimintamallit ja tapa tehdä töitä yhdessä. Samalla varmistetaan, että asiakaspalvelu toimii asiakkaan brändin mukaisesti ja että yhteistyöstä syntyy luottamus, jonka päälle kehitystä voidaan rakentaa vuosiksi eteenpäin.
Kun nämä asiat ovat kunnossa, asiakaspalvelusta tulee paljon enemmän kuin paikka, jossa vastataan asiakkaiden kysymyksiin. Siitä tulee yksi yrityksen tärkeimmistä tiedonlähteistä ja välineistä liiketoiminnan kehittämiseen.
Siksi ensimmäiset 100 päivää ovat meille niin merkitykselliset. Ne ovat alku pitkäjänteiselle kumppanuudelle. Samalla ne luovat perustan jatkuvalle kehitystyölle, jonka avulla asiakaskokemusta, prosesseja ja liiketoimintaa voidaan kehittää yhdessä kuukausi kuukaudelta.
Aloitetaanko ensimmäiset 100 päivää yhdessä?
Onnistunut asiakaspalvelun ulkoistus alkaa yhteisistä tavoitteista ja selkeistä toimintamalleista. Me Hummina autamme rakentamaan sujuvan aloituksen, joka luo pohjan pitkäaikaiselle yhteistyölle.