Chatbot, bot vai AI-bot? Chatbot ja sen eri muotoja
Chatbot-keskustelu käy nykyisin todella kovilla kierroksilla, ja täysin syystä. Miltei poikkeuksetta samassa keskustelussa on mukana myös tekoäly. Gartner ennusti 2018, että vuonna 2020 virtuaaliset avustajat hoitavat jopa 25% verkossa tapahtuvasta asiakaspalvelu- ja tukitoimista. Samaisessa tutkimuksessa nostettiin esiin myös tekoälyn rooli hyvin läheisessä tulevaisuudessa:
Vuonna 2020 30% B2B yrityksistä hyödyntää tekoälyä keskeisten myyntiprosessiensa kehityksessä. – Gartner
Chatbotista ja tekoälystä puhuessa keskusteluista paistaa usein varsin merkittävä virhe. Chatboteista puhutaan usein tekoälynä ja sama toimii myös toiseen suuntaan. Chatbottia harkitsevan ostajan onkin hyvä ymmärtää mitä markkinoilla liikkuvien bottien peltien alta todella löytyy, ja tässä tekstissä tarkoitukseni on erotella ne kuuluisat vellit ja puurot toisistaan.
Huomionarvoinen lisäys: Tekoäly on valtavan suuri ja moniulotteinen konsepti, joten on tärkeä mainita että tässä tekstissä käsitellään tekoälyä nimenomaisesti chatbot-kontekstissa.
Chatbot ja tekoäly eivät aina kulje käsi kädessä
Chatbot saattaa olla nimenä hieman harhaanjohtava. Termi botti on johdettiin kultaisella 60-luvulla sanasta robotti ( ), ja assosiaatio, joka siihen liittyy saattaa helposti heijastella tekoälymäistä itsenäistä kykyä toimia ja ennen kaikkea ajatella.
Botti itsessään ei vielä kieli tekoälyn läsnäolosta. Kyseessä on automaatio, joka pohjaa toimintansa sille asetettujen sääntöjen mukaisesti. Tämä automaatio voidaan esittää käyttäjälle chat-ikkunaa ja sen toiminnallisuuksia hyödyntävänä käyttöliittymänä, jossa käyttäjälle esitetään vaihtoehtoja, joita klikkaamalla botti suorittaa sille ennalta määritellyt toimenpiteet.
Sääntöpohjainen chatbot ilman tekoälyä
Chatbotin tehtävinä voivat olla esimerkiksi tietokenttien esittäminen (“mikä on työsähköpostinne?”) tai tarkentavien valintojen esittäminen; “Mikä seuraavista kuvaa parhaiten tarvettanne?”. Tämä tekstiseikkailu näyttäytyy käyttäjälle usein miellyttävänä, ja sitä voidaan ehostaa ihmismäisillä piirteillä, kuten kuvien ja .giffien käytöllä vastausten lomassa.
Botti pystyy myös vastausten perusteella tekemään myyntiä ja markkinointia tukevia toimenpiteitä, kuten lisäämään käyttäjän antamat tiedot suoraan CRM-järjestelmään, tai varaamaan suoraan soitto-ajan vaikka Google Kalenterin lisäosaa hyödyntäen. Näitä botteja kutsutaan usein nimellä “rule-based” botti, eli på härmä, sääntöpohjaiseksi botiksi.
Kun esitäytetyistä ja klikattavista vaihtoehdoista siirrytään käyttäjän kirjoittamiin kysymyksiin ja vastauksiin, täytyy konehuoneen puolelta löytyä jo ripaus sitä kuuluisaa tekoälyä. Yksinkertaisimmillaan sanojen tunnistus perustuu ennalta määriteltyihin avainsanoihin ja niihin sidottuihin toimintoihin.
Chatbot ja NLP
Botti ottaa seuraavan harppauksen korkeammalle sarjatasolle kohti tekoälyliigaa silloin, kun se pitää sisällään kyvykkyyden käsitellä sille esitettyä tekstisisältöä. Tätä kutsutaan NLP:ksi, eli Natural Language Processing. NLP viittaa siis koneen kykyyn havainnoida teksti ja suorittaa siihen sidottuja käskyjä ja toimintoja.
Chatbot ja NLU
NLP:ta hieman tarkempi ulottuvuus tekstin ymmärrykselle kulkee nimellä NLU (Natural Language Understanding). Tällä tarkoitetaan siis chatbotin kykyä tunnistaa sanoja ja niiden merkityksiä ihmisen tuottamien lauseiden seasta hieman tarkemmalla tasolla, esimerkiksi kirjoitusvirheiden tai epäjohdonmukaisten lauseiden seasta. NLU mahdollistaa myös botin kyvykkyyden tulkita tekstiä ja esittää kysymyksiä sille syötetyn tekstin perusteella.
Chatbot ja NLG
NLG (Natural Language Generation) viittaa chatbotin kykyyn tuottaa sisältöä sille syötetyn datan perusteella. Hyvin toteutettuna chatbot voi siis olla tasoltaan äärimmäisen lähellä ihmisen kanssa verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Tälläkin tasolla tulee muistaa, että chatbot vaatii vielä ihmisen hoivaa toimiakseen. Se ei pysty muokkaamaan toimintaansa, vaan toistaa virheensä kunnes sen toiminta korjataan ihmisen toimesta.
Tekoälyyn perustuva chatbot oppii itsenäisesti
Varsinainen tekoäly puolestaan painii pykälän verran korkeammalla sarjatasolla. Siinä missä botit vaativat ihmisen asettamaan sille toimintamallit pohjautuen sen käsittelemään dataan, tekoälyn tulkintaa datasta ei määritellä etukäteen.
Tekoälyyn pohjautuvien chatbottien merkittävin kulmahammas on kyky oppia pohjautuen aiempaan dataan sekä tapahtumiin. Tekoälybotit tulkitsevat tietoa ilman ihmisen väliintuloa muodostaen itse vastaukset. Tekoälyllä varustettu verkkoapulainen pystyy käymään jopa verrattain monimutkaisia dialogeja ilman, että toinen osapuoli tiedostaa keskustelleensa ohjelmiston kanssa. Jos näin käy, on tekoäly läpäissyt Turingin testin.
Tekoälypohjaiset botit vaativat osaamista ja resursseja
Tekoäly itsessään jakaa vahvasti koulukuntia. On esitetty että tekoälyn voi saavuttaa koneoppimisen lisäksi myös hyödyntäen sääntöihin pohjaavia tekniikoita. Samalla myös argumentoitu, että jos ohjelmisto ei pidä sisällään oppimista, se ei ole tekoälyä.
Tekoälypohjaiset botit ovat toistaiseksi vielä harvinainen ilmestys yritysten verkkosivuilla. Niiden rakentaminen ja kehitys vaatii runsaasti osaamista sekä resursseja, ja olemassa olevat ratkaisut eivät vielä taivu suoraan käytännön työkaluksi / palveluksi sellaisenaan.
Kuten sanottua, tekoäly ja chatbot sekoittuvat hyvin usein samaan lauseeseen. On kuitenkin hyvä tiedostaa niitä erottava kuilu ja sen syvyys, erityisesti silloin kun chatbotin hankinta on yrityksen intressien mukaista.
Lisää luettavaa chatboteista:
Maksuton chatbot-opas
Chatbot ja konversiot
Chatbot verkkovierailijan aktivoinnissa