Harmaa alue myynnin ja asiakaspalvelun välissä on suurin hyödyntämätön mahdollisuus
Kaikki tietävät, että on aina halvempaa ja helpompaa myydä nykyiselle asiakkaalle lisää, kuin hankkia kokonaan uusi asiakas. Siitä huolimatta olemme tunnistaneet myynnin, asiakkuudenhoidon ja asiakaspalvelun välimaastossa “harmaan alueen”, joka ei usein osu kenenkään tontille.
Myynti keskittyy hankkimaan uusia asiakkuuksia, asiakkuudenhoito keskittyy pitämään nykyisiä ja asiakaspalvelu palvelee asiakkaita, jotka ottavat itse yhteyttä. Ulkoiset kumppanit auttavat buukkaamaan tapaamisia myynnille tai hoitavat asiakaspalvelun kontakteja ulkoisesti.
Monella organisaatiolla olisi valtava kaupallinen potentiaali tilanteissa, joissa asiakaspalvelun osaaminen ja avulias mindset saadaan yhdistettyä kaupallisiin tai asiakaskokemusta parantaviin aktiviteetteihin. Kyse on asioista, joita “olisi kyllä varmasti hyvä tehdä, mutta ei kukaan ehdi”. Olemme tunnistaneet, että jokaisessa organisaatiossa on erilaisia paikkoja näille, mutta niitä voivat olla esimerkiksi:
👉🏼 Uusien asiakkaiden onboardaus: voidaan kohdentaa tiettyihin asiakasryhmiin tavoitteena lisämyynti, asiakaspalvelukysynnän ennaltaehkäisy tai asiakaskokemuksen parantaminen
👉🏼 Lisämyynti: uusi tuote tai palvelu, jota kannattaa tarjota proaktiivisesti tietylle asiakassegmentille
👉🏼 Aktivointi: hyvä ja säännöllinen asiakas ei ole ostanut puoleen vuoteen, voidaanko soittaa ja tarjota henkilökohtaisesti esimerkiksi etukoodi tai vaikka kutsua asiakastilaisuuteen?
👉🏼 Kyselyt ja tutkimukset: asiakastyytyväisyys, tuotekehitys, markkinatutkimus jne.
👉🏼 Asiakashuoltosoitot: soitetaan esimerkiksi kerran vuodessa läpi asiakkaat, joilla ei ole omaa nimettyä asiakasvastaavaa. Tai kontaktoidaan tyypillisissä asiakkuuden taitekohdissa, ja pidetään huoli siitä, ettei menetetä asiakasta.
Ennakoiva asiakaspalvelu –
ratkaise nämä 3 kysymystä ennakkoon
Tarpeita tällaiselle toiminnalle on tunnistettu niin verkkokaupoilta kuin B2B SaaS-yrityksiltä. Usein kontaktissa nousee esiin myös asiakaspalvelullisia kysymyksiä, jolloin on sekä asiakaskokemuksen että resurssien näkökulmasta erinomaista, jos soiton voi tehdä ammattitaitoinen asiakaspalvelija, jolla on tarvittaessa pääsy myös järjestelmiin ja asiakastietoihin. Näin kontaktin yhteydessä tulee tehtyä myös proaktiivista asiakaspalvelua, joka parantaa asiakaskokemusta ja ehkäisee mahdollisia tulevia yhteydenottoja.
Asiakkuuksia päättyy ja lisämyyntiä jää tekemättä aivan turhaan, koska asiakkaaseen ei olla yhteydessä silloin, kun siihen olisi selkeä syy. Joskus syytä ei tunnisteta, mutta useammin kyse on siitä, ettei ole aikaa tai resurssia toimia. Tämä väliin jäävä alue on yllättävän laaja ja useimmiten täysin hyödyntämättä.
Miten tunnistaa harmaan alueen potentiaali?
Miten näitä potentiaalisia harmaan alueen tekoja ja paikkoja voidaan sitten tunnistaa? Mitään yksittäistä hopealuotia ei ole olemassa, vaan tärkeää on seurata asiakaspalvelun, myynnin ja asiakkuudenhoidon dataa, hiljaisia signaaleja ja olla jatkuvasti tuntosarvet pystyssä mahdollisuuksien varalle. Apuna voi käyttää esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:
- Kun lanseeramme uuden tuotteen tai palvelun, keiden kaikkien siitä kannattaisi tietää?
- Millaiset asiakkaat aiheuttavat eniten asiakaspalvelukysyntää? Miksi?
- Millaisia taitekohtia asiakkaidemme elinkaareen liittyy? Missä kohdin menetämme asiakkaita ja missä kohdin voitamme? Miksi?
- Mitkä olisivat potentiaalisimpia hetkiä tehdä lisämyyntiä?
- Ketkä asiakkaat todennäköisimmin voisivat ostaa meiltä lisää?
- Mitkä asiakkaat todennäköisimmin menetämme seuraavan vuoden aikana? Miksi? Voimmeko tehdä asialle jotain?
- Jos meillä olisi rajattomat myynnin, asiakkuudenhoidon ja asiakaspalvelun resurssit, mitä sellaista tekisimme, jota emme nyt ehdi tehdä?
Kysymyksiä ja ajatuksia kannattaa pallotella sisäisesti eri tiimien välillä, mutta myös ulkoisesti. Usein joku oman organisaation ulkopuolelta asiaa katsova pystyy tunnistamaan sokeita pisteitä, jotka jäävät tänne harmaalle alueelle, ei kenenkään maalle.
Mikäli kiinnostaa sparrata, mitä nämä harmaan alueen aktiviteetit voisivat teidän tapauksessa olla ja mitä niille voisi tehdä, niin varaa aika suoraan tästä alta, jutellaan mieluusti lisää!
