Osittainen ulkoistus: oman tiimin jatke ensimmäisenä askeleena
Ulkoistuspäätös lykkääntyy usein siksi, että se näyttää kaikki tai ei mitään -valinnalta. Joko koko asiakaspalvelu siirtyy kumppanille, tai kaikki jatkuu ennallaan ja ruuhka hoidetaan ylitöillä. Kumpikaan ei houkuttele, ja päätös siirtyy seuraavaan budjettikierrokseen. Välissä on kolmas malli, jossa oma tiimi jää ja kumppani ottaa rajatun osan kysynnästä. Siitä kannattaa monesti aloittaa. Se tuottaa vastaukset kysymyksiin, joita kukaan ei pysty ratkaisemaan pelkän tarjouksen perusteella.
Mitä osittainen ulkoistus tarkoittaa?
Osittaisessa ulkoistuksessa, jota kutsumme oman tiimin jatkeeksi, pieni oma ydin hoitaa vaativimmat tapaukset ja kumppanin tiimi hoitaa sovitun osan kysynnästä samalla äänellä, samoissa järjestelmissä ja samalla tietopankilla. Asiakas ei näe rajaa. Markkinalla samasta asiasta puhutaan ylivuotona, ja sana kertoo ajattelutavan: kumppani ottaa sen, mikä ei mahdu omalle tiimille. Jatke tarkoittaa toista asiaa. Kumppanin tiimi oppii tuotteet, prosessit ja asiakkaat samalla tavalla kuin oma henkilöstö, ja oman tiimin konkarit vastaavat kumppanin tiimin kysymyksiin yhteisessä kanavassa sitä mukaa kuin niitä tulee. Parhaimmillaan uusista tekijöistä tulee nopeasti osaajia, koska heillä on vieressä joku, joka on vastannut samaan kysymykseen sata kertaa.
Liiketoiminnalle ero on konkreettinen. Ylivuoto ostetaan kapasiteettina, ja sen hinta on tunti tai tiketti. Jatke ostetaan osaamisena, ja sen arvo mitataan siinä, kuinka suuri osa kysynnästä ratkeaa ensimmäisellä kerralla ilman siirtoa omalle tiimille.
Mistä osittainen ulkoistus kannattaa aloittaa?
Aloituskohdan valinnassa ratkaisee toisto. Kumppanin tiimi oppii kysynnästä, jota se näkee päivittäin, ja osaaminen syntyy samojen tilanteiden toistumisesta. Siksi ensimmäiseksi kannattaa antaa kokonaisuus, jossa volyymia on tarpeeksi joka päivä. Kolme luontevaa aloituskohtaa täyttävät tämän ehdon.
Yksi kanava kokonaan. Esimerkiksi chat siirtyy kumppanille kaikkina palveluaikoina, ja oma tiimi hoitaa loput kanavat. Chat sopii aloitukseen erityisen hyvin: ensivastetavoite on alle kymmenen sekuntia, mikä sitoo omaa tiimiä eniten, ja chat kerryttää eniten dataa siitä, missä asiakkaat jäävät jumiin. Kanava on selkeä raja, jonka kumpikin osapuoli ymmärtää, ja sen tulokset erottuvat raportissa omana rivinään.
Ensilinja kaikissa kanavissa. Kumppani ottaa toisteisen ja ennakoitavan kysynnän, kuten toimitustiedustelut, laskukysymykset, ajanvarausten muutokset ja tekniset perusohjeet, ja välittää loput omalle tiimille valmiiksi kartoitettuina. Tämä on palvelukerrosmallin kakkoskerros, ja se on volyymiltaan yleensä suurin osa kysynnästä. Oma tiimi muuttuu asiantuntijakerrokseksi, jonka aika menee tapauksiin, joissa sitä tarvitaan.
Laajennetut palveluajat ja sesonki. Kun asiakkaat ostavat ja kysyvät iltaisin ja viikonloppuisin ja oma tiimi on paikalla arkisin kahdeksasta neljään, kumppani täyttää aukon. Pelkät illat jäävät kuitenkin ohuiksi: tiimille ei synny toistoa, kun volyymi on pieni ja jakautuu lyhyisiin vuoroihin. Siksi illat ja viikonloput kannattaa yhdistää kanavaan tai ensilinjaan, jolloin sama tiimi hoitaa myös päivän volyymia ja jatkaa iltaan. Sesonki toimii samalla logiikalla: kumppani skaalaa resurssin piikkiin ja takaisin, ja kysyntä pysyy koholla noin kuukauden piikin jälkeen, joten sopimus mitoitetaan sen mukaan.
Mitä jää taloon, ja miten kaksi tiimiä pysyy yhtenä?
Asiantuntijakerros jää. Reklamaatiot, päätökset ja tapaukset, jotka vaativat syvää asiaymmärrystä tai pääsyä kriittisiin järjestelmiin, hoidetaan omassa organisaatiossa, ja kumppanin tiimi välittää ne sovitulla eskalointimallilla. Mallin tärkein yksityiskohta on, mitä siirron mukana kulkee: kartoitettu tarve, tunnistetiedot ja keskusteluhistoria, niin että asiakas kertoo asiansa vain kerran ja oma asiantuntija aloittaa ratkaisusta.
Taloon jää myös omistajuus. Osittainen ulkoistus toimii, kun joku omassa organisaatiossa vastaa kokonaisuudesta: tavoitteista, tietopankin sisällöstä ja siitä, että kumppanin havainnot toistuvista syistä päätyvät korjattaviksi. Kumppani tuo asiakasvastaavan, joka johtaa omaa tiimiään ja raportoi, mutta päätösvalta kysynnän syiden korjaamisesta on tilaajalla, koska syyt ovat tilaajan prosesseissa.
Kahden tiimin palvelu hajoaa kolmesta syystä: tieto ei kulje, vastaukset eroavat ja raportit eivät vertaudu. Jokaiseen on yksi korjaus.
Tieto kulkee, kun molemmat tiimit ovat samassa pikaviestikanavassa. Tuotemuutos, kampanja tai järjestelmähäiriö saavuttaa kumppanin asiakaspalvelijan samaan aikaan kuin oman tiimin jäsenen, ja epäselvä tapaus ratkeaa kysymällä viereiseltä, vaikka vierus on toisessa kaupungissa.
Vastaukset pysyvät samoina, kun tietopankki on yksi ja yhteinen. Kumppanin tiimi hakee tiedon samasta lähteestä kuin oma tiimi, ja kun jompikumpi huomaa puutteen, se korjataan yhteen paikkaan. Kahden tietopankin malli tuottaa kahta totuutta jo ensimmäisellä viikolla.
Raportit vertautuvat, kun mittarit ja luokittelu ovat samat. Kontaktien syyt luokitellaan samalla tavalla kummassakin tiimissä, ja kuukausiraportti näyttää koko kysynnän yhtenä kokonaisuutena, josta näkyy, mikä osa ratkesi missäkin. Silloin johto näkee, kannattaako rajaa siirtää.
Miksi osittainen ulkoistus on myös kumppanin testi?
Tarjous kertoo, mitä kumppani lupaa. Ensimmäiset sata päivää rajatulla kokonaisuudella kertovat, mitä se tekee. Siinä ajassa selviää, kuinka nopeasti tiimi oppii tuotteet, kuinka moni tapaus siirtyy omalle tiimille ja miksi, miltä raportti näyttää ja tuleeko kuukausipalaverista korjausehdotuksia vai pelkkiä lukuja. Nämä ovat samat asiat, joita tarjouspyynnössä kysytään, mutta nyt vastaukset tulevat datasta.
Testillä on hinta, mutta se on pienempi kuin täyden ulkoistuksen käynnistys, ja se tuottaa päätöksen seuraavasta askeleesta luvuilla. Jos yksi kanava toimii, seuraava kanava on helppo siirtää: tietopankki, viestintäkanava ja raportointi ovat jo olemassa. Jos se ei toimi, oma tiimi on yhä paikalla, ja sopimus voidaan päättää ilman, että asiakaspalvelu pysähtyy.
Raja, jota voi siirtää
Täysi ulkoistus ja oma tiimi ovat molemmat päätöksiä, jotka pitää tehdä kerralla oikein. Osittainen ulkoistus on päätös, jonka rajaa voi siirtää. Kun kumppanin tiimi luokittelee ensilinjan kontaktit, ensimmäinen syyraportti kertoo, kuinka suuri osa koko kysynnästä on ylipäätään tarpeellista, ja se tieto koskee myös sitä osaa, jonka oma tiimi hoitaa. Seuraava askel voi silloin olla ohjeen korjaus, toimitusviestin täydennys tai Help Center -artikkeli, joka poistaa kysynnän kummaltakin tiimiltä.
Haluatko selvittää, mikä osa asiakaspalvelustanne sopii oman tiimin jatkeeksi?
Varaa 30 minuutin keskustelu, niin katsomme kysynnän, kanavat ja kustannukset yhdessä.