Ilja Aalto
Lue artikkeli: Osittainen ulkoistus: oman tiimin jatke ensimmäisenä askeleena
Ulkoistuspäätös lykkääntyy usein siksi, että se näyttää kaikki tai ei mitään -valinnalta. Joko koko asiakaspalvelu siirtyy kumppanille, tai kaikki jatkuu ennallaan ja ruuhka hoidetaan ylitöillä. Kumpikaan ei houkuttele, ja päätös siirtyy seuraavaan budjettikierrokseen. Välissä on kolmas malli, jossa oma tiimi jää ja kumppani ottaa rajatun osan kysynnästä. Siitä kannattaa monesti aloittaa. Se tuottaa vastaukset kysymyksiin, […]
Lue artikkeli: Usein kysytyt kysymykset asiakaspalvelun ulkoistamisesta
Ulkoistamista harkitseva kysyy ensin hintaa ja toiseksi sitä, miten oma tiimi, laatu ja asiakkaat pärjäävät muutoksessa. Kokosimme Hummilla tähän parikymmentä kysymystä, joita kuulemme tarjouskeskusteluissa useimmin, ja vastasimme niihin lyhyesti. Monen vastauksen perässä on linkki kirjoitukseen, jossa aihe käsitellään tarkemmin. Laajempi kokonaiskuva on oppaassa. Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa? Miten ulkoistettu asiakaspalvelu käynnistyy? Miten laatu ja hallinta […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun ulkoistaminen vai oma tiimi: milloin kumpikin on oikea päätös
Vertailu alkaa yleensä yhdestä luvusta: kumppanin tarjouksen kuukausihinta ja asiakaspalvelijoiden palkat rinnakkain samassa taulukossa. Siinä vertailussa oma tiimi voittaa lähes aina, mutta vertailu on usein virheellinen. Palkka on vain yksi rivi niistä kuluista, joita asiakaspalvelusta kertyy, ja ulkoistuksen hinta sisältää kaiken sen, mitä omassa tiimissä tulee palkan päälle. Oikea päätös syntyy, kun molemmat puolet lasketaan […]
Lue artikkeli: Näin vertailet asiakaspalvelun ulkoistuskumppaneita: 12 kysymystä tarjouspyyntöön
Kolme tarjousta pöydällä: hinta per tiketti, vasteaika, palveluajat, referenssit. Vertailutaulukko valmistuu nopeasti, ja johtoryhmä kysyy, miksi kallein kannattaisi valita. Tarjoukset näyttävät samalta, koska tarjouspyyntö kysyi niiltä samoja asioita. Ero kumppanien välillä on olemassa, mutta se näkyy vasta, kun kysymykset koskevat sitä, mitä palvelulle tapahtuu sopimuksen allekirjoituksen jälkeen: kuka kehittää, mitä raportoidaan, miten kysyntä vähenee ja […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun ulkoistaminen: opas päättäjälle
Asiakaspalvelun ulkoistamista aletaan harkita, kun oma tiimi ei enää riitä. Jono kasvaa, sijaisjärjestelyt vievät esihenkilön ajan ja asiakkaat ottavat yhteyttä iltaisin, kun kukaan ei ole paikalla. Ulkoistus ratkaisee kapasiteetin. Kannattavuuden ratkaisee kysyntä: kuinka moni yhteydenotto on ylipäätään tarpeellinen, ja kuka vähentää turhia. Kumppani, joka vain vastaa viesteihin, jättää tämän kysymyksen auki. Tämä opas kertoo, mitä […]
Lue artikkeli: Sesongin jälkihoito ja kausisuunnittelu
Sesongin jälkihoito jää useimmiten tekemättä. Ei siksi, ettei se kiinnostaisi, vaan siksi, että sesongin jälkeen kaikilla on kiire muualle. Samalla ohitetaan hetki, jolloin asiakaspalvelusta on kertynyt vuoden paljastavinta dataa. Sesonki meni hyvin. Mutta mikä sen sai toimimaan? Sesonki on ohi. Myynti kasvoi, asiakkaat saatiin palveltua ja pahimmistakin ruuhkista selvittiin. Hyvä tulos. Mutta ennen kuin siirrytään […]
Lue artikkeli: Tekoäly, mittarit ja ulkoistus: 5 kysymystä, joihin verkkokaupat hakevat nyt vastausta
Samat kysymykset ovat toistuneet asiakastapaamisissamme koko syksyn. Ne koskevat tekoälyä, mittareita, kustannuksia, myyntiä ja ulkoistusta, mutta moni vastaus johtaa lopulta samaan pisteeseen: paras asiakaspalvelukohtaaminen on se, jota ei koskaan tapahdu. 1. Mistä tekoälyn käyttöönotto kannattaa aloittaa? Laske ensin, kuinka moni tilaus johtaa yhteydenottoon. Sitten päätä, mitä tekoälyltä halutaan, ja etene pala kerrallaan. Tekoälyn kanssa mennään […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelulla on yksi etu, josta moni myyjä unelmoisi
Myyjän täytyy usein ensin saada asiakkaan huomio, herättää kiinnostus ja päästä keskusteluun asiakkaan tarpeesta. Asiakaspalvelijan lähtökohta on toinen. Asiakas on jo tullut keskusteluun ja kertonut, että hänellä on tarve. Se on aika arvokas lähtötilanne. Silti monessa yrityksessä asiakaspalvelukohtaamisia johdetaan ensisijaisesti palvelutilanteina: kysymykseen vastataan, ongelma ratkaistaan ja siirrytään seuraavaan asiakkaaseen. Samalla voidaan ohittaa mahdollisuus auttaa asiakasta […]