Järjestelmät ja teknologiat asiakaspalvelussa: Miksi tavallinen sähköpostiohjelma ei riitä asiakaspalvelussa?
Asiakaspalvelu on yksi liiketoiminnan kulmakivistä, ja sen toimivuus määrittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista. Sähköposti ja puhelin ovat tyypillisesti kaksi käytetyintä asiakaspalvelukanavaa, ihan hyvä niin, mutta oleellista on myös toteuttaa valittuja asiakaspalvelukanavia oikein.
Törmäämme melko (liian) usein tilanteisiin, jossa kookkaatkin pk-yritykset toteuttavat asiakaspalveluaan vaillinaisin välinein. Alla kerromme, miksi asiakaspalvelujärjestelmät ovat kriittisen tärkeitä asiakaspalvelun onnistumisessa, ja miksi esimerkiksi Microsoft Outlook ei ole alkuunkaan riittävä asiakaspalvelutyökalu?
Tiketöinti ja seuranta
Asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa tiketöinnin, joka helpottaa pyyntöjen ja ongelmien luokittelua sekä seurantaa. Tämä auttaa varmistamaan, että jokainen asiakas saa asianmukaisen ja ajantasaisen avun. Oikein toteutetun seurannan avulla saatte selville esimerkiksi mikä asiakaspalvelukysynnässä on häiriökysyntää ja mikä arvokysyntää, jos ette, niin esimerkiksi asiakaspalvelun myynnillisyyttä on perustasoisesti hyvin vaikeaa kehittää.
Ryhmittely ja kategorisointi
Järjestelmät tarjoavat työkaluja viestien ryhmittelyyn, lajitteluun ja priorisointiin. Näin varmistetaan, että kiireelliset asiat eivät unohdu ja että vastaamattomat kysymykset pysyvät hallinnassa.
Ryhmittelyn ja kategorisoinnin avulla saatte selville esimerkiksi kuinka paljon kysyntää tulee potentiaalisilta asiakkailta, nykyisiltä asiakkailta ja yleisiä kysymyksiä, siten voidaan kehittää viestintää ja yleisesti vähentää asiakaspalvelukysyntää. Erittäin tärkeää on toteuttaa ryhmittely ja kategorisointi kaikissa käytössä olevissa asiakaspalvelukanavissanne.
Mikäli seuranta sekä kategorisointi eivät ole kunnossa on tulkitseminen ja kehityksen todentaminen on todella haastavaa, koska ainoa mittari lienee se, että tuleeko lisää myyntiä vai ei. Sitä on vaikea taas suhteuttaa siihen, että onko ongelma siinä, että asiakaspalvelulla ei ole riittävästi resurssia kehittyä myynnillisyyteen, koska häiriökysyntä vie resurssin, vai että resurssia on, mutta myynnillisyyttä ei osata.
Tehokkuus ja automaatio
Asiakaspalvelujärjestelmä keskittää kaikki asiakaspalveluun liittyvät viestit yhteen paikkaan. Tämä mahdollistaa nopean pääsyn asiakastietoihin ja historiatietoihin, mikä auttaa asiakaspalvelijoita vastaamaan kysymyksiin nopeammin ja tehokkaammin.
Järjestelmän avulla voidaan hyödyntää automaatioita, kuten esivalikoidut vastaukset tai priorisointi. Näin parannetaan esimerkiksi vastausaikoja ja asiakastyytyväisyyttä.
Yhteistyö
Asiakaspalvelujärjestelmät mahdollistavat tiimityön ja yhteistyön eri osastojen välillä. Tämä on erityisen tärkeää monimutkaisten ongelmien ratkaisussa ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa.
Asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa tiimien tehokkaan yhteistyön, ja jakaa tehtävät niille, joilla on tarvittavaa asiantuntemusta.
Asiakaskokemus
Hyvin suunniteltu asiakaspalvelujärjestelmä auttaa tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen. Asiakkaat saavat nopeammin vastauksia ja kattavampaa tukea.
Järjestelmä tallentaa kaikki asiakaskeskustelut, mikä on arvokasta tietoa tulevaa palvelua ja tuotteiden kehittämistä varten. Tämä mahdollistaa myös helpomman asiakaspalvelun analysoinnin ja kehittämisen.
Skaalautuvuus
Kun liiketoiminta ja asiakasmäärä kasvaa, järjestelmä skaalautuu helpommin kuin yksittäinen sähköpostiohjelma. Tämä takaa, että asiakaspalvelu pysyy tehokkaana ja laadukkaana myös suuremman asiakaskunnan kanssa.
Tietoturva ja tietosuoja
Asiakaspalvelujärjestelmät tarjoavat yleensä paremman tietoturvan ja tietosuojan kuin perinteiset sähköpostiohjelmat, mikä on erityisen tärkeää, mikäli käsitellään arkaluontoisia asiakastietoja. Järjestelmä tallentaa kaikki asiakaskeskustelut, mikä on arvokasta tietoa tulevaa palvelua ja tuotteiden kehittämistä varten. Tämä mahdollistaa myös helpomman asiakaspalautteen analysoinnin.
Listaukseen voisi lisätä vielä monia nyanssitason syitä, mutta tässä tärkeimmät. Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto ja käyttö eivät suinkaan ole pelottavia tai kalliita. Nykyaikaisten järjestelmien oikeanlainen käyttö mahdollistaa teidän asiakaspalveluhenkilöstön työnsä laadukkaan, tehokkaan ja mielekkään toteuttamisen.
Hyviä järjestelmiä on useita ja oikein käytettynä niistä saatava hyöty tuo kustannuksen monin kerroin takaisin. Kustannussäästöjä syntyy muun muassa vähentyneessä asiakaspalvelukysynnässä, tehokkaammassa ja laadukkaammassa tekemisessä, datassa siitä missä meidän liiketoimintaprosessin valuviat ovat sekä yleisesti mielekkäämmässä työssä ja paremmin palveluissa asiakkaissa.
Keskustelemme mielellämme kanssanne lisää aiheesta, täytä seuraavaksi nykytilakyselymme, jonka myötä kerromme mitä teidän kannattaisi asiakaspalvelussanne kehittää. Nykytila-analyysi on maksuton. Nykytila-analyysin pääset täyttämään TÄSTÄ.
Voit myös varata ajan 30 minuutin keskustelulle asiantuntijamme kanssa. Keskustelu on maksuton. Keskusteluajan pääset varaamaan TÄSTÄ.