Mitä Humm on asiakkaille – kutsuvierastilaisuuden tunnelmia
Saimme juhlistaa uutta Humm-brändiämme yhdessä asiakkaiden ja verkoston kanssa 16.11. kutsuvierastilaisuudessa Helsingissä. Ilmassa oli selvästi positiivista jännitystä siitä, miten noin viikon vanha Humm -brändimme on vastaanotettu. Toisaalta oli myös harvinaista (ja supersiistiä) nähdä lähipiirimme kasvotusten ja kilistellä uutta yhteistä alkua. Make your customers humm with you!
Tavoitteenamme oli koota asiakkaamme yhteen ja avata, mitä voimme heille olla enemmän yhdistymisen (Finnchat+Northbound) myötä, Humm = Human Communications. Saimme myös kuulla asiakastarinoita asiakkaan silmin, joista jaankin makupaloja teille.
Tunteet esiin
Tunteet kuuluvat asiakaskokemukseen! Tunnetta olikin tarjolla roppakaupalla tilaisuudessamme. Keynote-puheenvuorossa moderni ja energinen muutos- ja kasvujohtaja, tietokirjailija, podcastaaja sekä keynote-puhuja Minna Ruusuvuori korosti useaan otteeseen tunnekokemuksen tärkeyttä. Sen haluamme välittää myös asiakkaille. Ei ole B2B tai B2C, on vain ihmiseltä ihmiselle.
Paneelikeskusteluissa korostettiin, kuinka asiakkaan odotus asiakaspalvelun laadusta tulee olla vähintään täyttyä, jopa ylittyä. Sitä me Hummilla vaalimme ulkoistetun asiakaspalvelun kumppanina. Asiakkaat odottavat kohtaavansa ihmisen, eivät teknologiaa. Kohtaaminen on aina uniikki. Tullaan pois siiloista, nähdään asiakkaan silmin asiat ja innostutaan asiakkaan ilahduttamisesta.
Ihmiset unohtavat mitä sanoit. Ihmiset unohtavat mitä teit. Mutta hei eivät koskaan unohda mitä sait heidän tuntemaan.
–Maya Angelou
Autamme johtamaan asiakaskokemusta ja myyntiä
Laadukas asiakaskokemus lähtee asiakasymmärryksestä, joka jalkautuu edelleen brändiin, strategiaan sekä kulttuuri– ja henkilöstökokemukseen. Kun asiakaskokemus on kunnossa, yritykset kasvavat tutkmusten mukaan 4-8 % nopeammin. Me Hummilla haluamme olla asiakkaidemme kanssa mukana tässä kasvussa! Kun kehitämme asiakaskokemuksen kulmakiviä tunnistamalla nykytilan ja rakentamalla suunnitelman miten asiat toteutetaan operatiivisella tasolla, niin kilpailukykyä on helppo rakentaa.
Konkretia ratkaisee
Tavoitteemme on luoda parempia kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia. Tehtävämme on olla paras kumppani hyödyntämään käytettävissä olevaa teknologiaa asiakaskokemuksen parantamiseksi. Autamme tämän kokonaisuuden rakentamisessa suunnittelusta toteutukseen ja mittaamiseen. Ei riitä, että strategiassa lukee asiakaskokemus, vaan meidän pitää osata konkretisoida tekeminen.
Mikä kokonaisuudessa on olennaista? Sitä meiltä kysytään paljon. Kehittyvät teknologiat, kasvavat kuluttajien tarpeet ja vaatimukset. Pitäisi olla tehokas ja palvella entistä paremmin, mutta miten se on mahdollista? Myynnin rooli muuttuu, aikaa tulisi olla enemmän ja työ pitäisi kohdistaa paremmin. Myynti siirtyy verkkoon ja myyjän rooli on isossa muutoksessa. Mikä on keskeinen tarve asiakaspalvelun uudelleenmuotoilulle? Miltä tulevaisuuden asiakaspalvelu muotoiluprosessin jälkeen mielestäsi näyttää?
”Tarvitaan moderneimmat ja tehokkaimmat itsepalvelukanavat, jotta asiakaspalvelu voidaan ohjata niihin paikkoihin, joissa me sitä tarvitaan.”
Jan Koskinen, Bauhaus
”Asiakaskokemus pitää olla koko organisaation omistama asia ja alusta alkaen suunnittelupöydällä mukana.”
Minna Rantama, Smartum 
Autamme asiakasta elämään todeksi teknologian ja inhimillisyyden voiman
Mikä on asiakaspalvelun suurin haaste ja kuinka sitä voi lähteä kehittämään? Voimme ottaa tarkasteluun sekä tehokkuuden että laadun. Hummin monikanavainen kohtaamiskoneisto toteuttaa asiakaspalvelun etäkohtaamiset chatissa, sähköpostissa ja puhelimessa. Tapamme kontaktoida yritysasiakasmyynnissä on ainutlaatuinen koko Suomessa.
Hummin palvelun tavoitteena on vähentää asiakaspalvelun resurssia (kustannuksia) ja henkilöstön kuormitusta. Toistuvan työn ulkoistaminen Hummille mahdollistaa sen, että asiakaspalvelu omat henkilöt pystyvät keskittymään vaativaan asiantuntijatyöhön. Resurssia on ollut mahdollista skaalata ketterästi kausi- ja kuukausitasolla tarpeen mukaan. Nostoina Smartumin kokemus, jossa chat-palvelun ja sähköpostin kautta on pystytty ratkaisemaan toistuvasti yli 90 % palvelukysynnästä ja
alle 10 % asiakaspalvelukysynnästä tulee Hummin esikartoittamana omille asiantuntijoille ratkaistavaksi. Yksinkertaisesti, haluamme tarjota asiakkaillemme arvoa tuottavan asiakaspalvelun, jossa toistuva kysyntä voidaan vähentää modernein palveluautomaatioiden keinoin.
”Valitettavan usein yrityksissä ei ennakoida esimerkiksi hetkellistä toimitusvaikeutta, vaan otetaan asiakaspalvelussa vastaan se mitä tulee. Lähtökohta on kuitenkin se, että ihmiset haluaisi löytää itse tiedon, eikä kysyä sitä asiakaspalvelusta. Mieti, miten voit lopettaa reagoimisen ja alkaa johtamaan asiakasta.”
Ossi Salo, Vähänkäytetty.fi
”Asiakkailla on erilaisia ostokanavia, eli myymistäkin pitää tehdä nykyään monissa kanavissa. Modernissa myynnissä on tärkeää tuntea asiakkaiden osto- ja asiakaskokemuspolut.”
Johannes Kumpukoski, Paytrail
Autamme asiakkaita ymmärtämään sekä kehittämään asiakaspolun vaiheita
Asiakaskokemuksen taso on alentunut ja asiakaskasodotukset ovat kasvaneet. Ei riitä, että laitamme suunnitelmat kuntoon ja toteutamme modernia ulkoistettua asiakaspalvelua. Meidän tulee jatkuvasti kyetä tarkastelemaan odotuksia, seuraamaan asiakaskäyttäytymistä ja toimimaan proaktiivisesti. Se on asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ennakointia sekä pyrkimystä ratkaista ongelmat ennen kuin asiakas huomaa niitä.
Tapahtuman paneelikeskusteluissa nousi esiin asiakkaidemme tuotekehitys, joka pitää lähteä asiakastarpeista. Asiakaspalvelu on erittäin tärkeä tietolähde tässä ja asiakasdata, jolla pystymme jatkuvasti kehittämään koko asiakaskokemusta ja sen johtamista. Asiakaspalvelun rooli systemaattisessa asiakaskokemuksen kehittämisessä on merkityksellisen ja vuoropuhelun pitäisi olla säännöllistä ja jatkuvaa. Datan merkitys nykyajan asiakaspalvelussa on entistä keskeisempää.
”Tunneäly ja empatia korostuvat myynnissä tänä päivänä. Yksinäisen suden aika myyjänä on mennyt ja yhteistyö on koko ajan tärkeämpää. Kun teknologia auttaa tehokkuudessa, tunneäly ja empatia luovat kilpailuetua ja auttavat luottamuksen luomisessa.
Jukka Olkkonen , Naava
”Hyvä asiakaspalvelu ei ole välttämättä kallista, mutta huono on. Hummin asiakaspalvelijat ovat etämyynnin ammattilaisia kun meidän oma myymälähenkilökuntamme taas ovat livetilanteen asiantuntijoita.”
Outi Lahtinen, Vepsäläinen
Kutsuvierastilaisuuden asiakaspanelistit ja heidän asiakastarinansa (klikkaa yrityksen nimeä)
Smartum
Paytrail
Vepsäläinen
Naava
Vähänkäytetty.fi
Bauhaus
Tutustu 16.11. kutsuvierastilaisuuden tarkempaan kulkuun ja kohokohtiin TÄÄLLÄ
Rakennetaan yhdessä kasvua, asiakaskeskeisesti!
Piia
Commercial Director
Humm Oy
