Monikanavainen palvelu vie ensikontaktoinnin tavoittavuuden uudelle tasolle
Hummin liiketoiminta on perustunut alusta alkaen pitkälti sähköpostitse tehtävään ensikontaktointiin. Viime syksynä otimme kuitenkin merkittävän hypyn kohti monikanavaisuutta ja vuodenvaihteessa lähdimme pilotoimaan sähköpostin ja puhelimen yhdistävää ensikontaktointia.
“Tällaisella tavalla ja rytmityksellä rakennettua monikanavaista palvelua ei tällä hetkellä tarjoa Suomessa kukaan muu ja jo ennen pilottien alkamista käydyissä keskusteluissa kokonaisuus herätti laajasti kiinnostusta”, pohjustaa Ilja Aalto uutta aluevaltausta.
Ensimmäisten pilottiasiakkuuksien jälkeen monikanavaista palvelua on kevään aikana päästy toteuttamaan jo usean asiakkaan kanssa.
“Uusien puhelinkampanjoiden myynti on vetänyt hyvin ja meidän asiakkaat ovat ottaneet hyvin uuden palvelun vastaan. On palkitsevaa, kun voimme osaltamme tukea ja kehittää asiakkaidemme myyntiä, sekä sitä kautta koko liiketoimintaa”, iloitsee puhelinpuolen liiketoiminnasta vastaava Juho Hyry.
Ensimmäisten soittokampanjoiden tulokset sekä palaute monikanavaisen pilotin asiakkailta oli rohkaisevaa:
“Hummin kanssa toteutettu kampanja toi lisää suunnitelmallisuutta ja systemaattisuutta myyntiprosessiimme. Pidimme erityisesti yhteistyön hyvästä johtamisesta ja kampanjan huolellisesta valmistelutyöstä, jossa asiakkaalle jäi helppo rooli. Keskeistä on tietenkin myös kampanjan tuloksellisuus. Hienoa, että onnistuimme tällä tavoin tavoittamaan lisää potentiaalisia asiakkaitamme!”
Kyseisen pilotin kohdalla:
- noin joka viides puhelinkeskustelu johti laadukkaaseen tapaamiseen
- tapaamispyyntöjen prosentuaalinen määrä saatiin kolminkertaistettua verrattuna pelkkiin mailikampanjoihin
- koko kohderyhmästä kahden kolmanneksen kanssa saatiin avattua keskustelu.
“Onnistuminen puhelimitse tapahtuvassa asiakashankinnassa paranee huomattavasti, kun taustalla toimiva monikanavaisuus osaltaan lisää kontaktipisteitä ja vahvistaa asiakkaiden muistijälkeä tarjottavasta palvelusta. Tällöin myös soittamisesta tulee palkitsevampaa, kun lähtökohta keskustelulle on paljon hedelmällisempi, kuin puhtaasti kylmiä liidejä soitettaessa”, avaa Juho Hyry monikanavaisuuden tuloksellisuudesta.
Sanojen lisäksi tyytyväisyys näkyy teoissa, sillä olemme päässeet jatkamaan monikanavaista tekemistä pilottiin osallistuneiden asiakkaiden kanssa. Vaikka pilottivaiheessa prosesseja opeteltiin myös Hummin päässä, saatiin kokonaisuudesta alusta alkaen asiakkaan suuntaan toimiva.
“Hummin porukan ammattitaito näkyy myös asiakkuuden hoidossa: ollaan ylpeästi oman ydinsubstanssin osaajia, lempeän napakoita projektinjohtajia kuin myös huumorintajuista sakkia. Jokaisen kanssa on ollut todella mukava tehdä töitä – emme tee vaan yhteistyötä vaan yhdessä töitä samojen tavoitteiden eteen.”
Kevään aikana Hummin kulisseissa on tapahtunut paljon ja uusia palveluprosesseja on rakennettu hurjaa vauhtia. Ajatus jatkuvasta kehittämisestä on vahvasti läsnä myös puhelinpuolen prosessien ja kontaktoinnin toteuttamisessa.
“Jatkoa varten kehitämme muun muassa soittokäsikirjoja peilaten niitä aina kunkin kampanjan tuloksiin, jotta pystymme lähestymään potentiaalisia asiakkaita oikeanlaisella kärjellä kiinnostuksen herättämiseksi. Kokonaisuudessaan lähdemme rakentamaan hyvin datalähtöistä tapaa tehdä soittotyötä unohtamatta erilaisten tapojen testaamista”, kertoo Juho Hyry.