Myynnillinen asiakaspalvelu on ollut meillä arkea jo ennen kuin siitä tuli trendi
Myynnillisestä asiakaspalvelusta on viime vuosina tullut puheenaihe. Sitä kuvataan uutena asiakaspalvelun suuntana tai keinona kasvattaa myyntiä ilman perinteistä myyntityötä. Usein keskustelu jää kuitenkin yleiselle tasolle, eikä avaa, mitä myynnillisyys tarkoittaa käytännössä asiakaskohtaamisissa.
Meillä myynnillinen asiakaspalvelu ei ole syntynyt trendipuheesta. Se on ollut osa tekemistä jo vuodesta 2012. Ei erillisenä mallina tai kampanjana, vaan tapana toimia silloin, kun asiakas on yhteydessä.
Lähtökohta on ollut koko ajan sama. Asiakkaan asia hoidetaan, mutta samalla varmistetaan, että hänellä on käytössään tilanteeseen sopivat tuotteet ja palvelut.
Myynti ja asiakaspalvelu tapahtuvat samassa hetkessä
Asiakaspalvelussa ja myynnissä ei ole kyse erillisistä rooleista, vaan samasta kohtaamisesta. Kun loppuasiakas ottaa yhteyttä chattiin, sähköpostiin tai puhelimeen, hänellä on yleensä jokin konkreettinen asia mielessä. Tilaus, tuote, toimitus tai vaihtoehtojen vertailu.
Tilanne hoidetaan, mutta siihen ei pysähdytä. Samalla katsotaan, mihin asiakas on ryhtymässä ja mitä hän on oikeasti ostamassa tai käyttämässä.
Jos asiakas on ostamassa retkihousuja, varmistetaan samalla, onko hän huomioinut sään, käyttötarkoituksen ja muut varusteet. Usein keskustelu johtaa siihen, että mukaan valitaan myös takki, suoja-aine tai muu tuote, joka tekee hankinnasta toimivan kokonaisuuden. Asiakkaalle ei myydä lisää siksi, että voisi myydä, vaan siksi, että hän ei joudu huomaamaan puutteita vasta käytössä.
Myynnillisyys ei kuitenkaan rajoitu vain ostohetkeen. Se näkyy myös ennakoivana tekemisenä. Esimerkiksi ennen sopimuksen päättymistä tai palvelun uusiutumista asiakkaaseen ollaan yhteydessä, tarkistetaan miten palvelua hyödynnetään ja varmistetaan, että se vastaa edelleen asiakkaan tarpeita. Tarvittaessa ehdotetaan muutoksia, laajennuksia tai toisenlaista mallia, joka palvelee asiakasta paremmin.
Lisämyynti on näissä tilanteissa tavoitteellista ja seurattua, mutta lähtökohta on aina palveleva. Asiakkaalle ei tarjota lisää siksi, että voisi tarjota, vaan siksi, että hänen tilanteensa tunnetaan ja siihen halutaan tarjota sopivin ratkaisu.
Tämä on myynnillistä asiakaspalvelua arjessa. Asiakkaan asia hoidetaan, mutta samalla huolehditaan siitä, että hän saa palvelusta ja tuotteista täyden hyödyn myös pidemmällä aikavälillä.
Miksi tämä tapa toimii myös pitkällä aikavälillä
Kun asiakaspalvelu toimii näin jokaisessa kohtaamisessa, vaikutukset näkyvät ajan myötä selvästi. Asiakkaat saavat heti kerralla itselleen sopivia tuotteita ja toimivia kokonaisuuksia, eivätkä joudu palaamaan asiaan myöhemmin puutteiden tai väärien valintojen takia.
Tämä vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Asiakkaat kokevat, että heitä autetaan aidosti, ei vain myydä jotain lisää. Luottamus syntyy arjessa, yksittäisissä keskusteluissa, ja se kantaa myös seuraaviin ostopäätöksiin.
Juuri tästä syystä myynnillinen asiakaspalvelu ei ole meille uusi suunta tai markkinasta noussut ilmiö. Se on tapa tehdä työtä, jossa asiakaspalvelija kantaa vastuuta asiakkaan onnistuneesta ostoksesta. Kun tämä tehdään johdonmukaisesti, se näkyy parempana asiakaskokemuksena ja vahvempana ostokäyttäytymisenä pitkällä aikavälillä.
Jokaisella yrityksellä on omanlaisensa palvelu- ja ostopolku, jonka eri vaiheissa asiakkaalla voi olla tarpeita, kysymyksiä tai epävarmuuksia, eli kohtia joissa palvelulla voisi tukea asiakasta vielä paremmin. Moni yritys ei myöskään aina tiedosta kaikkia kohtaamispaikkojaan asiakkaiden kanssa. Saattaa olla hetkiä ennen ostoa, oston aikana tai jopa oston jälkeen joissa myynnillinen asiakaspalvelu voisi tuoda valtavan lisäarvon, mutta joita ei vielä osata hyödyntää.
Siksi rohkaisemme jokaista yritystä pysähtymään hetkeksi tämän äärelle: missä kohtaa teidän palvelu- tai ostopolkuanne olisi mahdollisuus palvella asiakasta paremmin ja voisiko jossakin uudessa tai tunnistamattomassa kohtaamispisteessä myynnillinen asiakaspalvelu tukea asiakkaan matkaa vielä vahvemmin?
Selvitetään, missä kohtaa myynnillisyys voisi tuoda teille eniten lisäarvoa.
