Perusteellisuus ei ole konsultointia, vaan se on edellytys sille, että kehittäminen tuottaa tulosta
Asiakaspalvelun kehittäminen alkaa monessa organisaatiossa ratkaisusta.
Uudesta järjestelmästä, chatbotista, tekoälystä tai ulkoistuksesta.
Harvemmin pysähdytään kysymään, miten asiakaspalvelu oikeasti toimii tänään, niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijan näkökulmasta, ja miksi asiakkaat ylipäätään ottavat yhteyttä. Tähän haluamme Hummilla käyttää aina hieman aikaa, ennen kuin edes suostumme antamaan sitovaa tarjousta yhteistyöstä.
Meille perusteellinen alku ei ole kuitenkaan konsultointia. Se on käytännön edellytys sille, että tehtävä kehitystyö parantaa asiakaskokemusta, tehostaa työtä ja tukee kustannusten hallintaa samanaikaisesti.
Miksi emme aloita ratkaisusta
Asiakaspalvelun kuorma ei synny asiakaspalvelussa.
Se syntyy asiakaspolussa, sisällöissä, viestinnässä ja tavassa, jolla asiakaspalvelutyö on organisoitu.
Yhteydenotto on usein seurausta pienistä, mutta toistuvista asioista. Asiakas ei löydä oikeaa tietoa verkkosivuilta. Tilausvahvistus herättää enemmän kysymyksiä kuin antaa vastauksia. Itsepalvelu ohjaa lopulta ottamaan yhteyttä. Asiakaspalvelija puolestaan joutuu etsimään tietoa useasta paikasta tai selvittämään asioita käsin, koska prosessi ei kanna.
Siksi kehittäminen ei voi alkaa työkalusta. Sen täytyy alkaa ymmärryksestä siitä, missä kohtaa asiakas ja asiakaspalvelija kohtaavat turhaa kitkaa.
Nykytilan läpikäynti tarkoittaa konkreettista tekemistä
Perusteellisuus ei tarkoita paksua raporttia tai kuukausien analyysiä.
Se tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelua tarkastellaan kokonaisuutena arjen tasolla.
Käytännössä tämä näkyy esimerkiksi siinä, että verkkosivut käydään läpi asiakaspalvelun näkökulmasta. Mitä asiakas yrittää löytää? Missä kohtaa tieto katkeaa? Mihin kohtiin syntyy epävarmuutta, joka lopulta johtaa yhteydenottoon?
Samalla tarkastellaan asiakkaille lähteviä viestejä, kuten tilaus- ja palveluvahvistuksia. Usein juuri näissä viesteissä olisi mahdollisuus vastata asiakkaan kysymykseen jo ennen kuin se ehtii syntyä. Itsepalvelusisällöissä puolestaan arvioidaan, ratkaisevatko ne asian oikeasti vai siirtävätkö ne työn vain asiakaspalveluun.
Nykytilan ymmärtäminen ulottuu myös asiakaspalvelijoiden arkeen. Mihin aikaa kuluu? Mitkä asiat toistuvat päivästä toiseen? Missä kohtaa työ katkeaa tai pirstaloituu?
Matalalla roikkuvat hedelmät ja pitkän aikavälin tavoitteet
Hyvin tehty auditointi tekee näkyväksi kaksi asiaa yhtä aikaa.
Ensinnäkin ne kehityskohteet, joihin tarttumalla saadaan nopeita hyötyjä. Nämä ovat usein pieniä, mutta vaikutukseltaan suuria muutoksia: asiakkaiden ohjaamista selkeämmin oikeisiin palvelukanaviin, viestinnän selkeyttämistä tilausvaiheessa tai yksittäisten sisältöjen korjaamista niin, että sama kysymys ei enää päädy asiakaspalveluun.
Toiseksi auditointi auttaa hahmottamaan pidemmän aikavälin tavoitteet. Ne voivat liittyä esimerkiksi asiakaspalvelun organisointiin, uusien toimintamallien rakentamiseen tai vaikkapa asiakaspalvelujärjestelmän vaihtoon ja käyttöönottoon. Näitä ei yleensä ratkaista hetkessä, mutta auditointi luo niille realistisen ja perustellun suunnan.
Tärkeää on, että molemmat tunnistetaan. Ilman nopeita hyötyjä kehittäminen tuntuu raskaalta. Ilman pitkän aikavälin suuntaa tekeminen jää irrallisiksi parannuksiksi.
Asiakaspalvelutyön kehittäminen on keskeinen osa asiakaskokemusta
Asiakaskokemus ei synny vain siitä, mitä asiakas näkee.
Se syntyy myös siitä, kuinka sujuvasti asiakaspalvelija pystyy auttamaan.
Siksi auditoinneissa tarkastellaan myös asiakaspalvelutyötä itseään: miten työ on organisoitu, miten vastuut jakautuvat ja miten tieto liikkuu. Usein kuormaa ei synnytä asiakasmäärä sinänsä, vaan työn pirstaleisuus ja epäselvät toimintamallit.
Kun asiakaspalvelijan työ on selkeästi jäsennelty ja toistuva manuaalinen työ minimoitu, vastaukset nopeutuvat, virheet vähenevät ja asiakaskokemus paranee. Samalla tehokkuus kasvaa ja se näkyy suoraan kustannuksissa.
Teknologia tulee mukaan vasta, kun sillä on selkeä rooli
Tekoäly, automaatiot ja järjestelmät ovat tehokkaita silloin, kun ne tukevat selkeää tekemistä. Ne eivät kuitenkaan korjaa epäselviä prosesseja.
Siksi selvitetään ensin, mihin nykyinen teknologia jo taipuu ja missä kohtaa se oikeasti auttaa asiakaspalvelijan työtä tai asiakkaan asiointia. Monesti käy ilmi, että kaikkea ei tarvitse vaihtaa – riittää, että nykyisiä ratkaisuja hyödynnetään paremmin.
Ja jos uusi järjestelmä tai työkalu on tarpeen, sen rooli on silloin kirkas ja perusteltu.
Auditointi ei ole raportti, vaan päätöksenteon väline
Nykytilan analyysin tärkein tehtävä on auttaa tekemään parempia päätöksiä.
Kun asiakaspalvelun sisällöt, prosessit, työ ja teknologia tuodaan näkyväksi, kehittäminen muuttuu konkreettiseksi.
Ei enää “pitäisi kehittää”, vaan: mitä tehdään ensin, mitä seuraavaksi ja miksi.
Hyvä pohjatyö tekee kehittämisestä nopeampaa, ei hitaampaa
Perusteellinen alku voi tuntua hidasteelta, mutta käytännössä se poistaa harhapolut.
Kun nykytila ymmärretään kunnolla, kehitystoimet kohdistuvat oikeisiin paikkoihin, asiakaspalvelu on helpompi organisoida ja kustannussäästöt syntyvät tekemistä parantamalla
Ja juuri siksi perusteellisuus ei ole konsultointia, vaan se mahdollistaa sen, että asiakaspalvelun kehittäminen johtaa parempaan asiakaskokemukseen, tehokkaampaan työhön ja kestäviin tuloksiin.
Löydetään teidän suurimmat pullonkaulat
