Paras asiakaspalvelukohtaaminen on se, jota ei koskaan tapahtunut
Asiakaspalvelussa on yksi vanha ajatus, josta kannattaa päästää irti. Hyvä palvelu ei tarkoita sitä, että käsittelemme mahdollisimman paljon yhteydenottoja mahdollisimman tehokkaasti. Parempi tavoite: autamme asiakasta niin hyvin, ettei hänen tarvitse ottaa yhteyttä turhaan.
Yksinkertaisia kysymyksiä ei kannata kierrättää ihmiseltä toiselle, jos ne voidaan ratkaista selkeämmällä tiedolla, paremmalla ohjauksella, toimivalla itsepalvelulla tai oikeaan kohtaan rakennetulla automaatiolla. Silloin asiakas pääsee nopeammin eteenpäin ja ihmisten aikaa jää niihin tilanteisiin, joissa siitä on oikeasti hyötyä.
Suurin osa kontakteista ei synny sattumalta
Yhteydenotto kertoo siitä, että asiakas jäi jumiin: hän ei löytänyt vastausta, hän epäröi seuraavaa askelta, tai palveluprosessissa on kohta, joka ei kanna loppuun asti. Asiakaspalvelua ei kannata tarkastella vain saapuvien kontaktien kautta, sillä syyt ovat paljon mielenkiintoisempia.
Kun sama kysymys toistuu, se paljastaa nopeasti, missä kohtaa kitka syntyy. Onko tieto vaikeasti löydettävissä? Onko viesti epäselvä? Puuttuuko asiakkaalta varmuus siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu? Näiden kysymysten ratkaiseminen on usein arvokkaampaa kuin yksittäisen kontaktin käsittely. Kun syy korjataan, myös kysyntä vähenee.Asiakaspalvelu alkaa paljon ennen yhteydenottoa. Se näkyy sivuston rakenteessa, sisällöissä, viestinnässä ja siinä, saako asiakas tarvitsemansa tiedon ilman ylimääräistä vaivaa. Kun tieto löytyy helposti, asiakkaan ei tarvitse hakea apua henkilökohtaisen kontaktin kautta.
Kaikkea kysyntää ei kannata pitää arvokkaana
Kysyntä ei ole arvokasta siksi, että sitä on paljon. Jos suuri osa yhteydenotoista liittyy samoihin ennakoitaviin asioihin, kyse ei ole hyvästä asiakaspalvelusta vaan rakenteellisesta puutteesta. Tällöin kysyntää ei kannata optimoida käsiteltäväksi vaan purkaa pois yksi syy kerrallaan.
Toimivampi malli lähtee siitä, että yksinkertainen tarve ratkeaa jo ennen kuin asiakas edes harkitsee yhteydenottoa. Selkeä itsepalvelu, hyvin rakennettu help center ja looginen ohjaus vähentävät turhia kontakteja tehokkaammin kuin mikään yksittäinen kanava.
Teknologia tukee tätä kokonaisuutta. Automaatio ja tekoäly nopeuttavat yksinkertaisten asioiden ratkeamista ja auttavat asiakasta eteenpäin oikeaan suuntaan. Varsinainen arvo syntyy kuitenkin siitä, että ihmisten aikaa vapautuu tilanteisiin, joissa tarvitaan harkintaa, empatiaa, tulkintaa ja vastuunkantoa. Ihmistä tarvitaan silloin, kun asiakas ei hae pelkkää tietoa vaan varmuutta, ratkaisua ja tunnetta siitä, että joku ottaa hänen asiansa tosissaan, usein juuri vaikeammissa ja monimutkaisemmissa tapauksissa.
Kun turhat yhteydenotot vähenevät, asiakassuhde ei etäänny. Päinvastoin asiakas kokee palvelun toimivammaksi, kun asiat ratkeavat vaivatta ja ihmisen apu on saatavilla silloin, kun tilanne on monimutkainen tai vaatii harkintaa.
Asiakas muistaa sen, että asiat sujuivat
Asiakas ei muista oliko palvelu neljä minuuttia nopeampaa kuin viimeksi. Häntä kiinnostaa ratkesiko asia, löytyikö vastaus helposti tai oliko seuraava askel selvä. Ja saiko hän apua ilman ylimääräistä kitkaa.Kun turha kysyntä vähenee, asiakaspalvelu ei etäänny asiakkaasta. Se muuttuu tarkoituksenmukaisemmaksi. Kontaktien määrä pienenee, mutta palvelun arvo kasvaa. Paras asiakaspalvelukohtaaminen on se, jota ei koskaan tapahtunut. Sujuva kokemus on asiakkaalle aina parempi kuin turha yhteydenotto.
Asiantuntijat apunasi
Sujuvin asiakaskokemus syntyy usein ennen kuin asiakas ehtii pyytää apua. Tutkitaan, miten siihen päästään.