Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa – vinkkejä ja käyttökohteita
Kuinka edistyksellinen tekoäly ja laajat kielimallit muuttavat asiakaspalvelua?
Edistyksellinen tekoäly ja laajat kielimallit (LLM) ovat muuttaneet maailmaa viime aikoina, eikä asiakaspalvelu ole poikkeus. Tekoäly ja kielimallit muuttavat tapaa, jolla yritykset voivat tarjota palvelua asiakkailleen, ja tavoitteena onkin usein tehdä toiminnasta tuottavampaa. Edistyksellinenkään tekoäly ei ole ratkaisu yksistään, se on parhaillaan osa toimivaa kokonaisuutta, jossa ihmisellä on tärkeä rooli asiantuntijana ja toteuttajana.
Oikein toteutettuna teköälyn hyödyt ovat kiistattomat ja se kykenee ihmiselle mahdottomiin suorituksiin. Tekoäly pystyy esimerkiksi käsittelemään suuria määriä erilaista sisältöä (teksti ja ääni) lähes silmänräpäyksessä, sekä antamaan vastaukset toivomistasi asioista. Tekoäly pystyy myös esimerkiksi käsittelemään suuria määriä kysymyksiä ja antamaan nopeita vastauksia, sekä useita saman aikaisesti. Laajojen kielimallien avulla tekoäly ymmärtää asiakkaan tarpeet ja kysymykset ja reagoi niihin yksilöllisemmin sekä jatkuvasti tarkemmin ja tarkemmin.
Tässä artikkelissa käsittelemme tekoälyä kolmen käyttökohteen kautta; tekoäly analysointityökaluna, tekoäly tuottavuustyökaluna sekä tekoäly asiakaspalvelijana.
Tekoäly asiakaspalvelun analysointityökaluna
Edistyksellisen tekoälyn (AI) ja laajojen kielimallien (LLM) hyödyntäminen asiakaspalvelun analysoinnissa tarjoaa tehokkaan tavan käsitellä suuria määriä sisältöä. Muutamia tapoja, joilla niitä voidaan hyödyntää ovat:
Tekstianalyysi: Edistyneet tekoälyalgoritmit pystyvät analysoimaan suuria määriä tekstiä. Näin voidaan läpikäydä esimerkiksi koko teidän asiakaspalveluviestintä sähköpostissa, puhelimessa tai vaikkapa puhelinkeskusteluista.
Toistuvan kysynnän tunnistaminen: Tekoäly tunnistaa toistuvat kysymykset ja haasteet, mikä auttaa tunnistamaan kehityskohteita. Tekoälyllä voidaan tunnistaa toistuvaa kysyntää, vaikka ette olisi sitä ennen analyysiä katerigorisoinutkaan.
Tunteiden ja sävyn tunnistaminen: Tekoäly tunnistaa tekstissä ilmenevät tunteet ja sävyn, mistä on hyötyä, kun arvioidaan asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden vuorovaikutusta. Tyypillisesti asiakkaanne viestinnän tunne ja asiakaspalaute kulkevat käsi kädessä.
Automatisoitu raportointi: Tekoäly pystyy laatimaan sisällöstänne automatisoituja raportteja, mikä helpottaa datan käsittelyä. Voitte tunnistaa, mikäli teidän on syytä reagoida asiakkaan viesteihin tai asiakaspalvelijoidenne viestintään.
Kehitysideoiden generointi: Tekoäly voi tuottaa ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi analysoidun datan pohjalta. Analysointityökalut antavat arvokasta tietoa kehitystoimenpiteiden suuntaamiseksi. Samalla ne vapauttavat aikaa manuaalisilta analyyseilta. Tekoälyn toteuttama analysointi on kiistaton apu saada kuva asiakapalvelukysyntänne laadusta.
Analysoinnin hyödyt liiketoiminnalle: Analysoimalla saatte selville mitkä liiketoimintanne osat aiheuttavat teille kysyntää asiakkailtanne. Analysoimalla voitte tunnistaa turhan eli toistuvan häiriökysynnän määrän ja laadun, pureutumalla näin voitte poistaa kysyntää eli vastaatte asiakkaan kysymyksiin ennen kuin hän on yhteydessä teihin. Turhan kysynnän vähentäminen on yksi merkittävimmistä laadukkaan ja kustannustehokkaan asiakaspalvelun kivijaloista.
Tunnistamalla koko kysynnästä arvokysynnän voitte saada tietoa, kuinka lisätä sitä suhteessa liiketoimintatavoitteisiin.
Tekoäly tuottavuustyökaluna
Edistyksellisen tekoälyn chatbot toimii erinomaisena työkaluna asiakaspalvelijan arjessa. Perustoiminnaltaan tekoäly tuottaa asiakaspalvelijalle viestin esimerkiksi sähköpostiin tai chattiin, asiakaspalvelija tarkastaa tekstin, muokkaa tarvittaessa ja lähettää eteenpäin. Aikaa säästyy ja sisältö on tasalaatuisempaa. Tämän tyyppinen toiminta ei ole asiakaspalvelijoille vieras tapa toimia, vaan ns. makrot eli valmisvastaukset ovat olleet monella käytössä jo ammoisista ajoista lähtien.
Tekoäly tuo mukanaan aikaisempaan nähden tehokkuutta analysoida tullutta viestiä sekä auttaa vastaamaan mahdollsimman kattavasti. Tyypillisesti käytettävät asiakaspalvelukanavat ovat kirjalliset kanavat eli sähköposti, lomakkeet sekä chat. Alla vielä listaus tuottavuustyökalun hyödyistä.
Nopea ja tarkka tiedonhaku: Botti pystyy välittömästi etsimään ja tarjoamaan tietoa eri aiheista, jolloin asiakaspalvelija voi nopeasti saada tarvittavat vastaukset asiakaskysymyksiin.
Ohjaus oikeaan ratkaisuun tai tahoon: Chatbot voi tunnistaa asiakkaan tarpeen ja ohjata hänet oikeaan kanavaan tai tahoon, esimerkiksi teknisen tuen tai laskutuksen puolelle.
Tiedonjakaminen ja koulutus: Chatbot voi jakaa ajantasaista tietoa ja koulutusmateriaalia asiakaspalvelijoiden keskuudessa, auttaen heitä kehittymään työssään.
Raportointi ja analytiikka: Chatbot voi kerätä dataa asiakaspalvelutilanteista ja tarjota raportteja suorituksesta. Tämä auttaa arvioimaan palvelun laatua ja tunnistamaan mahdolliset kehityskohteet.
Edistyksellinen tekoäly asiakaspalvelijana
Edistyksellisen tekoälyn chatbot toimii tehokkaana ja aina paikalla olevana asiakaspalvelijana chatissa ja sähköpostissa. Tekoäly-chat voi auttaa esimerkiksi tuotteen valinnassa ja oikean tuotteen löytämisessä verkkokaupasta. Tai kertoo sinulle milloin pakettisi saapuu, kun lähetät sähköpostiviestin yrityksen sähköpostiin. Tekoälyllä voidaan poistaa etenkin ihmiselle kohdistuvaa turhaa kysyntää eli häiriökysyntää. Toki häiriökysynnän osalta tulisi tehdä myös toimia, ettei kysymyksiä tarvitsisi esittää edes tekoälylle.
Mitä paremmassa tilassa yrityksesi data on, sitä paremmin tekoäly asiakkaillesi vastaa. Tekoäly pystyy uskomattomiinkin suorituksiin, kun data on kunnossa. Tekoäly ei suinkaan siis hae tietoa julkisesta internetistä (ellet niin halua), vaan suljetusti omasta dataympäristöstäsi. Tarkemmissa kysymyksissä tekoäly arvioi esitetyn kysymyksen ja arvioi kuinka todennäköisesti osaa vastata siihen itse. Mikäli asettamanne taso täyttyy, vastaa botti asiakkaalle, mikäli taso ei täyty, botti siirtää kysymyksen ihmiselle, joka tarkistaa asian. Voit myös määrittää milloin ja kenelle botti on tarjolla, voit siis tarjota tekoälyvastauksia vain kirjautuneille asiakkaille tai vaikka vain nykyisille asiakkaille. Tärkeä ominaisuus tekoälybotissa on saumaton siirto botilta ihmiselle, tämä on tärkeä vaatia botteja vertaillessa.
Tekoäly-botti voidaan asettaa vastaa haluamallasi sävyllä, keskustelija voi olla asiallinen, rento tai vaikka korostetun empaattinen. Tekoäly pystyy myös tunnistamaan asiakaspalautteiden sävyn ja tunteen, sekä vastaamaan sen mukaan.
Tekoälyn käytölle on selkeät paikat asiakaspalveluprosessissa, kunhan teidät ne. Helpcenterit, automaatio, chatbotit ja tekoälybotit tukevat kaikki asiakkaan toivetta, eli halua ratkaista asiat mahdollisimman helposti ja nopeasti. Ihmisiä toivotaan usein haastavimpiin, arkaluotoisimpiin sekä esimerkiksi myynnillisiin kontakteihin, siellä ihmisen onkin parhaimmillaan.
Lopuksi
Vaikka tekoälybotti voi hoitaa monia tehtäviä erinomaisesti, se ei yksin riitä. Monimutkaisemmat ja ainutlaatuisemmat kysymykset vaativat usein inhimillistä asiantuntemusta ja ratkaisua. Todennäköisesti ihanteellisin ratkaisu on älykkään yhdistelmän luominen tekoälyn ja inhimillisen osaamisen välillä asiakaspalvelutilanteissa.
Keskustelemme mielellämme kanssanne lisää aiheesta, täytä seuraavaksi nykytilakyselymme, jonka myötä kerromme mitä teidän kannattaisi asiakaspalvelussanne kehittää. Nykytila-analyysi on maksuton. Nykytila-analyysin pääset täyttämään TÄSTÄ.
Voit myös varata ajan 30 minuutin keskustelulle asiantuntijamme kanssa. Keskustelu on maksuton. Keskusteluajan pääset varaamaan TÄSTÄ.