Vertailussa Live-Chat-ohjelmistot – valinnanvaraa riittää
Kun ajatukset kääntyvät verkkosivujen chat-palveluihin, ensimmäinen mielikuva useimmiten on itse chat-ikkuna, joka sivustolla on näkyvillä ilmoittamassa asiakkailleen, että “Hei, minä olen täällä ja vastaan mielelläni kysymyksiisi!”. Erilaisia ohjelmistoja tähän tarkoitukseen löytyykin nykymarkkinoilta jopa tukahduttavan paljon, eli kysyntään ollaan kyllä vastattu. Tämä ei tarkoita etteivätkö ne kaikki olisi hyviä, mutta valinnanvaikeus voi tulla hyvin äkkiä vastaan kun ensimmäisen hakutuloksen hyökyaalto vyöryy päällesi. Hintalappujakin löytyy pyöreästä nollasta aina kolminumeroisiin kuukausimaksuihin, eivätkä ominaisuudet kerro paperilla juuri mitään.
Yli 2 miljoonaa asiakaskohtaamista verkossa tehneenä uskallan väittää kuitenkin, että pystymme jeesaamaan oikean ohjelmiston valitsemisesta aiheutuneen tuskan kanssa. Tiedämme itse hyvin minkälaisia ominaisuuksia ohjelmistossa tulisi olla ja mitä niiltä kannattaa odottaa. Sopivan ohjelmiston valitsemisen tärkeyttähän ei voida missään nimessä vähätellä, sillä se vaikuttaa paljon lopulliseen käyttökokemukseen näyttöpäätteiden molemmilla puolilla. Ohjelmistoriippumattomana talona olemme tehneet pitkää kartoitustyötä ja tällä hetkellä kolme käytössämme olevaa ohjelmistoa ovat Intercom, Live Chat Inc sekä Giosg. Pureudutaanpas nyt hieman niihin.
Giosg
Tästä kokoelmasta isolle osalle tutuin vaihtoehto on todennäköisesti kotimainen Giosg. Se on syystäkin suosittu, helposti lähestyttävä ohjelmisto. Siitä löytyy monipuolisesti erilaisia työkaluja ja muokattavuutta, sekä on helppokäyttöinen. Kyseinen ohjelmisto on ollut eräänlainen luottopelaaja aivan Finnchatin alkuajoista lähtien. Käyttöliittymän suorastaan ikonimainen pallomeri ja sieltä ruudulle vilkkuvana pallona ilmestyvät uudet chat-keskustelut tekevät käytettävyydestä selkeää ja usean samanaikaisen keskustelun hoitaminen on helppoa. Olemme huomanneet, sen olevankin juuri parhaimmillaan suurien volyymien verkkokaupoissa ja sivustoilla. Esimerkiksi ostotapahtumia ja -polkua pystytään seuraamaan helposti, joka antaa hyvät työkalut erilaisten proaktiivisten keskusteluavausten suunnitteluun eri sivuille ja ostopolun vaiheisiin.
Live Chat Inc
Hieman uudempana tulokkaana, Live Chat Inc on ottanut myös nopeasti vakiintuneen paikkansa palvelu-tiimeissämme. Tämä alkujaan Puolalainen ohjelmisto tuo myös kattavat toiminnallisuudet sekä yksinkertaisen ja kevyen käyttöliittymän. Live Chat Inc onkin tällä hetkellä meillä käytetyin chat-ohjelmisto, sen todistettuaan olevansa luotettava ratkaisu hieman pienemmälle ja keskisuurelle liikenteelle. Käyttöliittymä on siistitty ja keskittyy aina kerrallaan yksittäisen chat-keskustelun näyttämiseen. Selvä vastakohta siis esimerkiksi Giosgille, missä ruudulle saa kerrallaan näkyviin useamman samanaikaisen keskustelun. On oikeastaan mielipidekysymys, pitääkö Live Chatin Incin yksinkertaisesta näkymästä, missä keskitytään aina kerrallaan yksittäiseen keskusteluun ja toiseen aktiiviseen keskusteluun siirtyminen on yhden klikkauksen päässä. Tällä tavoin näytön turha informaatio saadaan ainakin pidettyä kurissa.
Finnchat Analytics- ja Optimize-työkalut
Molempien ohjelmistojen kautta on saatavilla varsin hyvin dataa käydyistä chat-keskusteluista. Tämä seikka unohtuu varsin usein, että chattien tekemisen lisäksi niistä kannattaa kerätä itselleen myös tietopankkia ja seurata tuloksia. Pelkkä ohjelmisto ei kuitenkaan vielä takaa oikeasti tärkeää tietoa verkkosivujen kehitystä ja markkinointia tukemaan. Tätä varten olemme luoneet Finnchat Analytics– ja Optimize-työkalut kaikkien keskustelujen purkamiseen. Sen lisäksi, että näet mitä chat-keskusteluissa ollaan kirjoiteltu, voit esimerkiksi selvittää sen, miltä verkkosivulta suurin määrä keskusteluista alkaa ja miten ne ovat konvertoituneet. Tai toistuuko jokin sama kysymys tietyllä sivustolta. Näin esimerkiksi.
Pääset tutustumaan käytännössä Google Analytiikkaan pohjautuvaan, valmiiksi pureskeltuun informaatioon, mistä voi löytää apua vaikkapa juurikin sivustokehitystä tai markkinointitoimenpiteitä ajatellen. Vieläpä ilman, että joudut päästämään Google Analyticsin tietotulvaa valloilleen, vaan voit keskittyä chatin kannalta kaikkein oleellisimpiin avainlukuihin. Lisäksi Finnchat Optimize antaa samalla hyvin läpinäkyvän tavan chattien laadunvalvontaan, sillä tarjoamme Optimizessä päämiehillemme mahdollisuuden kommentoida jokaista käytyä chat-keskustelua. Tällainen suora palautteen antaminen on oppimisen ja yhteistyön kannalta todella toimiva lisäpalikka.
Intercom
Palataanpas sitten itse aiheeseen, ohjelmistoihin. Viimeisenä ohjelmistona vuorossa onkin nimittäin Intercom. Yhdysvalloista lähtöisin oleva ohjelmisto ottaa pienen pesäeron näihin kahteen edellä mainittuun. Syyt, miksi olemme itse kiinnostuneet kyseisestä ohjelmistosta, ovat sen kattavat chatbot mahdollisuudet, integroitavuus muiden järjestelmien kanssa (kuten Pipedrive ja Zendesk) sekä mahdollisuudet monipuolisempaan yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa.
Kuten jo on tullut huomattua, chatbot on terminä sellainen miltä ei tällä hetkellä voi juuri välttyä. Erilaiset chatbotit ovat yleistymässä kovaa vauhtia ja toki chat-palvelujen asiantuntijayrityksenä olemme itsekin tätä arkkua lähteneet raottamaan. Aiheena botti on varsin monisyinen ja laaja kokonaisuus, mutta yksinkertaisimmillaan botin voi Intercomin tapauksessa määrittää esimerkiksi hoitamaan asiakkaan validoimisen tai yhteystietojen ja muiden oleellisten avaintietojen kartoittamisen. Ihminen voi seurata sivusta kun botti kerää asiakkaan tietoja ja samalla valmistautua itse hyppäämään keskusteluun mukaan kun asiakkaan tarve, yrityksen tiedot ja yhteystiedot ovat valmiiksi näpeissä. Itse chat-keskusteluun voidaankin näin lähteä paljon paremmalta pohjalta ja tässä säästetään sekä asiakkaan, että myös yrityksen edustajan aikaa!
Yritysmaailmassa tulee myös helposti niitä tilanteita, missä kesken hedelmällisen chat-keskustelun, potentiaalisen asiakkaan täytyykin poistua paikalta. Sanotaan vaikka palaveriin. Tämäpä ei aiheuta kuitenkaan hampaiden kiristelyä, vaan keskustelu voidaan sopia jatkettavaksi sähköpostin välityksellä siitä eteenpäin. Kun asiakas on vain ilmoittanut sähköpostiosoitteensa keskustelun aikana, kaikki kirjoitetut viestit ovat luettavissa myös sähköpostista, jota kautta tietenkin myös vastaaminen onnistuu samalla tavalla. Sillä on suuri merkitys kun chat-keskustelua ei tarvitse väkisin keretä hoitamaan kerralla maaliin asti kun aika loppuu harmillisesti kesken. Tämä on sitä kuuluisaa joustavaa ja vaivatonta yhteydenpitoa asiakkaan ja yrityksen välillä.
Intercom kerää jokaisen käydyn keskustelun talteen ja tekee asiakkaista omat profiilinsa, jolloin palaava asiakas tunnistetaan heti esimerkiksi nimen, yrityksen tai sähköpostin perusteella. Kun tähän yhdistetään vielä suora integrointi eri CRM-järjestelmiin, Intercom tarjoaa todella mukavan työkalun myyjälle pitää yhteyttä prospekteihinsa, kerätä liidejä. Asiakkuusvastaava puolestaan voi pitää yhteyttä nykyasiakkaisiinsa helposti ja nopeasti. Kuten chateilla yleisesti tarkoitus onkin.
Chat-ohjelmiston valintaan kannattaa käyttää aikaa ja puntaroida niitä toiminnallisuuksia mitä chatilla halutaan saavuttaa. Heikosti toteutettu chat-ikkuna, minkä tuloksellisuutta tai tavoitteita ei seurata voi tuntua äkkiä vain ylimääräiseltä rasitteelta. Chat on kuitenkin eturintama kaikelle sille mitä verkkosivuilla tapahtuu. Koska chatti ollaan omaksuttu palvelukanavana varsin hyvin, sen merkitys tulevaisuudessakaan ei varmasti tule vähenemään.
Joni Aaltonen
Sales Representative
