Ihmisen näköinen kohtaaminen verkossa – Mikä tekee kohtaamisesta merkityksellisen? Miksi se on niin tärkeää?
Chat-palvelut eivät ole enää uusi juttu. Me, jos ketkä se tiedetään. Chattien arkipäiväistymisen myötä, erilaiset nyanssit palveluissa nousevat helpommin ja helpommin esille. Uskallankin väittää, että nykyään entistä merkityksellisemmän kohtaamisen, noh.. merkitys on myös jatkuvasti enemmän ja enemmän tärkeää. Merkitykselliset, briljantit jopa, kohtaamiset verkossa, ovatkin olleet toimintamme keskiössä aivan alusta lähtien. Mikä tekee kohtaamisesta merkityksellisen? Miksi se on niin tärkeää? Mikä tuo “briljantti” oikein on?
Aloitetaan käänteisessä järjestyksessä. Sana “briljantti” on ollut voimakkaasti läsnä Finnchatin yrityskulttuurissa. Huhut kertovat sen juontavan eräästä vuonna 1964 julkaistusta The Diamond Five nimisen Jazz-kokoonpanon levytyksestä “Brilliant!”. Toki tuo äänite minun oli laitettava soimaan taustalle tätä kirjoittaessani. Tosi tarina, googlaa vaikka tuo levy!
Oli miten oli, sanan eleganttius, pehmeys ja täydellisyys sopivat todella hyvin kuvastamaan sitä pohjavirettä mihin me päivittäisessä työssämme pyrimme.
Miksi briljantti kohtaaminen on niin tärkeää? Vastauksen tähän tulisi olla aika yksinkertainen, eikö? Tässä ainakin on minun näkemykseni asiaan.
Ihmisinä luonnostaan seuraamme tunteita ja fiiliksiä. Tunnepitoiset päätökset menevät varsin helposti seikkaperäisten edelle. Toisilla enemmän, toisilla vähemmän. Tottakai nykyajan valveutunut kuluttaja osaa hyödyntää todella tehokkaasti internetin suomia työkaluja löytääkseen itselleen haluamansa tuotteen tai palvelun. Laukaisevana tekijänä voi olla ostamisen helppous, edullisin hinta tai voimassa oleva tarjous mikä ohjaa lopulliseen ostopäätökseen.
Näitä erottuvuustekijöitä kuitenkaan ei välttämättä löydykään, jolloin tuotteen tai palvelun ostopäätös tehdään hyvin tunneperäisesti – intuitiolla. Mikä silloin on suurin vaikuttava tekijä? Yrityksen brändi? Henkilökohtainen mielikuva yrityksestä? Hienot, hyvin suunnitellut verkkosivut? Oli se mikä hyvänsä, henkilökohtaisen, merkityksellisen kohtaamisen mahdollistaminen loppuasiakkaan kanssa voi nopeasti kääntää vaakakupin. Kosketus inhimillisyyttä on todella mukava lisä verkkoympäristössä, missä muuten koet olevasi kovin yksinäsi ostoksilla. Jo pelkästään tarjottu, ystävällinen tervehdys yrityksen edustajalta verkossa voi antaa sen lisärohkaisun kuluttajalle tehdä viimeisen ostopäätöksensä. Näin hän tietää ettei ole yksin, vaan voi tarvittaessaan pyytää apua. Kun yhteydenpito hoidetaan yrityksen edustajan ja kuluttajan välillä vielä mahdollimman matalalla kynnyksellä, hyvässä hengessä toverillisesti ja nopeasti, alkavat palikat olemaan kasassa ansaittua luottamusta kohti. Palkintona on pitkä asiakassuhde. Seuraavalla kerralla taas tuotteita tai palveluita vertaillessa ajatus kääntyy jo ensimmäisenä sitä yritystä kohtaan mistä viimeksi sai sitä kuuluisaa briljanttia palvelua. Kun homma toimi viime kerrallakin hyvin, miksei se toimisi nytkin. Tärkeimpänä siellä on kuitenkin se pieni kutkuttava tunne takaraivossa sipisemässä korvaan, että tästä firmasta minä pidän ja muita vaihtoehtoisia yrityksiä ei jaksa tai viitsi vaivautua edes vertailemaan.
Miten merkityksellinen kohtaaminen sitten saadaan aikaiseksi chatissa? Henkilökohtaisesti uskon taikasanan tässä olevan juuri henkilökohtaisuus. Ihmisinä me pidämme siitä kun meitä kuunnellaan ja meidät otetaan vakavasti. Verkossa anonyymissä ympäristössä tälläisen henkilökohtaisuuden saavuttaminen voi kuitenkin olla hieman hankalaa, vaan ei mahdotonta. Yrityksen edustajana meillä on varmasti oikea tahtotila tarjota asiakkaalle oikea tuote tai palvelu, jota hän tarvitsee. Annetaan sen tahtotilan näkyä myös tässä kohtaamisessa. Yhteisen sävelen löytymiseen vaaditaan kiinnostusta asiakasta kohtaan, sekä mukautumista asiakkaan tarpeisiin. Tämä kiinnostus puolestaan ilmaistaan esittämällä kysymyksiä hänelle. Kun asiakkaalta kysellään, minkälaiseen tarpeeseen hän on tuotetta tai palvelua etsimässä ja mitä henkilökohtaisia toiveita hänellä on sen suhteen, tämä ei suotta ole mitään ärsyttävää utelemista vaan kiinnostusta juuri kyseistä asiakasta kohtaan ja halua ratkaista hänen ongelmansa. Sitten kun keskustelun lomassa heitetään vielä vähän läpyskää ja yrityksen edustaja kertaa asiakkaalle hänen sanomiaan asiota, osoittaen kuunnelleensa häntä, luottamus on vahvalla pohjalla. Jos asiakas heittää hymiöitä väliin, niitä voi hyvin itsekin käyttää. Pienillä vastaavilla jutuillaan mukaudutaan siihen miten asiakas käyttäytyy ja tämä rentouttaa kohtaamista entisestään. Nyt asiakas uskaltaa turvallisin mielin edetä ostopäätöksessään hyvillä mielin ja jälleen yksi merkityksellinen kohtaaminen kahden ihmisen välillä ollaan kätelty päätökseensä.
Tottakai voi olla myös mahdollista, ettei asiakkaalle ole tarjolla sopivaa ratkaisua juuri sillä hetkellä tai yrityksen edustaja itse ei osaa hänen kysymykseensä vastata. Tässäkin tapauksessa kohtaaminen on merkityksellinen kun edustaja voi tämän rohkeasti myöntää, ettei vastausta juuri nyt tiedä, eikä ainakaan lähde heittämään mitään lonkalta. Vaikka voisi kuvitella tämän aiheuttavan asiakkaassa harmitusta, uskon sen olevan vain osa inhimillistä kohtaamista. Ennemmin sitä kiitosta rehellisyydestä saa, eikä kukaan kaikkea tiedä. Kohtaamisessa vain sovitaan yhdessä seuraavat askeleet sitä kohti, miten asiakas vastauksensa saa tai miten ongelmaa lähdetään ratkaisemaan. Tässäkin tapauksessa asiakasta kuunneltiin ja hänen asiansa otettiin vakavasti.
Muistetaan siis tämä seikka, että vaikka kohtaaminen tapahtuukin kahden näyttöpäätteen ja näppäimistön välityksellä, olemme kuitenkin ihmisiä toisillemme.
Teksti
Joni Aaltonen, Sales Representative
