Millainen on hyvä Chatbot? – Vinkkejä chatbotin suunnitteluun ja toteutukseen
Chatbot on varmasti hyvin vahvasti edustettuna yritysten toivomuslistalla liiketoiminnan kehityksessä. Alustoja ja ohjelmistoja chatbotin toteutukseen löytyykin nykyisin joka lähtöön, aina ilmaisista perustoiminnot omaavista paketeista aina laajempia liiketoiminnan kokonaisuuksia palveleviin ratkaisuihin. Alustasta huolimatta, bottia rakentaessa on hyvä pitää mielessä muutama hyväksi todettu lainalaisuus. Käyn läpi seuraavaksi muutaman hyvän ja käytännönläheisen ohjeistuksen jotka kannattaa pitää mielessä chatbottia rakentaessa.
Yksi merkittävä ja usein toistuva mantra bottia koskien on: “Älä esitä ihmistä”. Chatbottia rakentaessa on äärimmäisen tärkeää pitää mielessä että kyseessä on botti jolla on omat rajoitteensa. Tämä pitää tuoda ilmi alusta lähtien ihmiselle joka keskustelee botin kanssa. Kun keskustelija sisäistää sen että botti on nimenomaan botti, sen rajoitteet hyväksytään täysin eri tavalla kuin tilanteessa jossa botti on antanut käsityksen olevansa ihmisen tasoinen keskustelukumppani. Asetetut odotukset kohtaavat huomattavasti paremmin toteutuksen kun peli aloitetaan kertomalla selvästi mitä keskustelussa voidaan tehdä asiakkaan hyväksi, ja näin vältetään tehokkaasti myös ylisuurista ennakko-odotuksista johtuneet pettymykset ja turhautuneet asiakkaat.
KISS, eli keep it simple, stupid. Boteilla on todella laaja arsenaali toiminnallisuuksia, ja suunnittelijalle saattaakin helposti iskeä tarve hyödyntää näitä kaikkia yhden keskustelun aikana. Tässä kohtaa on hyvä lyödä jarrupoljinta hieman tuhdimmalla askelluksella, ja pitää mielessä botille määritelty tavoite. Pyri pitämään keskustelu napakkana ja miellyttävänä, näin lasket merkittävästi asiakkaan kynnystä käydä keskustelu loppuun. Lyhyt ja miellyttävä keskustelu jättää usein myös positiivisemman mielikuvan kohtaamisesta, eikä se muodostu rasitteeksi jossa asiakas ajattelee itsekseen “eikö tämä lopu vieläkään.”
Anna chatbotille luonne. Kyllä, chatbottia suunnitellessa on hyvä peilata vielä kohtaan yksi. Chatbot ei ole ihminen, äläkä tee siitä sellaista. Kun tämä ajatus on iskostunut tarpeeksi tehokkaasti mieleen, on aika miettiä miltä yrityksenne botti kuulostaa. Usein verkossa toimivat botit on rakennettu siten että ne puhuttelevat käyttäjää verrattain tuttavallisesti. Chatbot joka saa pienen hymyn käyttäjänsä kasvoille toimii omalla tavallaan mikro-brändilähettiläänä joka jättää yrityksestä, ironista kyllä, inhimillisemmän ja helposti lähestyttävän kuvan. Chatbot uskaltaa olla joka kerta omannäköisensä, ja tätä kannattaakin hyödyntää antamalla botille persoonallisuutta.
Tässä oli vain muutama mutta hyväksi todettu ohjenuora botin rakentajalle, ja toivon että nämä vinkit auttavat sinua kun pääset ensimmäistä kertaa rakennuspuuhiin ensimmäisen bottisi kanssa!