Miten tehdään asiakaspalvelusta kilpailuetu?
Nähdäksemme asiakaspalveluun voi suhtautua strategisesti kolmella tapaa: minimisuorituksella, standardisuorituksella tai tavoitteena tehdä siitä kilpailuetu.
Minimisuoritus tarkoittaa nimensä mukaisesti sitä, että koitetaan vain selviytyä asiakaspalvelun tarpeista mahdollisimman kustannustehokkaasti ja vaivattomasti. Asiakaskokemus voi tästä paikoin kärsiä, mutta sellaista se on. Joillekin toimijoille tämä voi olla ihan varteenotettava vaihtoehto, vaikka toki karulta kuulostaakin.
Standardisuoritus tarkoittaa sitä, että tutkitaan mitä markkinassa muut tekevät, ja pyritään samantasoiseen asiakaspalveluun. Tavoitteena on, että emme erotu ainakaan negatiivisesti asiakaspalvelumme puolesta, vaan tasomme vastaa toimintaympäristön standardia. Harvoin erotumme myöskään positiivisesti.
Sitten on jäljellä viimeinen ryhmä – se, joka haluaa tehdä asiakaspalvelusta itselleen kilpailuedun, eli erottua edukseen vertailuryhmistään. Asiakaspalvelu kilpailuetuna tarkoittaa esimerkiksi parempaa asiakaskokemusta, kovempia kasvulukuja sekä parempaa kannattavuuutta, mutta vaatii toki panostuksia.
Hummilla olemme palvelleet ja palvelemme jatkossakin kaikkia eri strategisen valinnan tehneitä, mutta varmasti eniten meillä on annettavaa niille, jotka haluavat rakentaa asiakaspalvelusta kilpailuedun itselleen.
Miten se kilpailuetu sitten syntyy?
⭐️ Jotta asiakaspalvelusta voi tulla kilpailuetu, on ensimmäinen ja kenties tärkein asia organisaation kulttuuri ja dna. Asiakkaita on arvostettava tosi korkealle ja heidän palvelemiseen oltava valmiita näkemään vaivaa. Asiakaspalvelu pitää nähdä koko organisaatiossa investointina, ei kulueränä. Asiakaspalvelijat ovat asiantuntijatyötä tekeviä oman alansa ammattilaisia, ja heidän arvostuksen on oltava sen mukainen.Mikäli tämä kohta ei toteudu, ei seuraavilla tukipilareilla ole aidosti kovin paljoa merkitystä.
⭐️ Asiakaspalvelu tuottaa valtavan määrän todella arvokasta dataa. Kilpailuedun luomisessa onkin keskeisessä roolissa asiakaspalveludatan ymmärtäminen ja laajamittainen hyödyntäminen. Oleellista on ymmärtää, mistä kysyntä syntyy ja miksi – sekä se, että asiakaspalvelukysyntä ei koskaan synny asiakaspalvelussa itsessään. Kun ymmärrämme, mitkä osat prosesseissamme aiheuttavat paljon pään vaivaa ja kysymyksiä asiakkaillemme, pystymme keskittymään näiden kehittämiseen ja siten parantaa paitsi asiakaskokemustamme, koko liiketoimintaamme.
⭐️ Kysyntä on luonteeltaan erilaista, ja eri kysyntä kannattaa ratkaista eri tavalla. Liian harva tulee ajatelleeksi, että teidän asiakas ei ihan oikeasti haluaisi olla yhteydessä asiakaspalveluun, mutta hänet on siihen monesti pakotettu. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että ei ole mitään järkeä käyttää asiakaspalvelun resursseja ja asiakkaiden aikaa siihen, että kerrotaan kivijalkaliikkeen aukioloaikoja tai päivän lounaslistaa. Häiriökysyntä asiakaspalvelussa on kaksisuuntainen ilmiö, joka ärsyttää asiakasta ja kuormittaa organisaatiota. Ratkaisu ongelmaan on ymmärtää kysynnän luonne sekä tarjota kuhunkin tarpeeseen parhaiten soveltuva ratkaisu, oli se sitten automaatio, itsepalvelu, FAQ, tekoäly tai ihminen.
Tämä blogiteksti toimii toivottavasti ajatuksia herättävänä pintaraapaisuna. Olemme aikeissa julkaista aiheesta laajemman oppaan vielä tänä syksynä. Lisäksi järjestämme aiheesta yhdessä pitkäaikaisen asiakkaamme Paytrailin kanssa webinaarin, johon pääset mukaan TÄSTÄ!
