Aktiivinen ja proaktiivinen arki erottaa meidät muista
Olemme voittaneet viime vuosina tarjouskilpailuja poikkeuksellisen hyvällä onnistumisprosentilla. Kun olemme kysyneet asiakkailta, mistä tämä heidän mielestään johtuu, vastaus on ollut yllättävän yhdenmukainen.
Kyse ei ole ollut hinnasta, yksittäisistä ominaisuuksista tai myyntipuheista. Ratkaisevaksi tekijäksi on noussut proaktiivisuus ja ennen kaikkea se, miten se näkyy arjessa. Ei lupauksina tai kalvoina, vaan tapana tehdä työtä viikosta ja kuukaudesta toiseen.
Tässä kirjoituksessa avaamme, mitä asiakkaat tällä tarkoittavat ja miltä proaktiivinen arki näyttää käytännössä asiakaspalvelussa ja myynnissä.
Selkein ero on, ettei asiakkaan tarvitse kysyä
Käytännössä proaktiivisuus näkyy ensimmäisenä siinä, ettei asiakkaan tarvitse kysyä, missä mennään tai mihin seuraavaksi kannattaa tarttua. Ennakointi ei tarkoita nopeampaa reagointia, vaan sitä, että tieto tuodaan esiin ennen kuin sitä pyydetään.
Kun kokonaisuus on hallussa, havainnot ja kehityskohteet nostetaan oma-aloitteisesti pöydälle. Kerromme, mitä asiakaspalvelussa tapahtuu, mitä data kertoo ja mihin asioihin sillä perusteella kannattaa keskittyä seuraavaksi. Tarkoitus ei ole raportoida mennyttä, vaan auttaa viemään tekemistä eteenpäin.
Tämä keventää yhteistyötä merkittävästi. Asiat etenevät ilman jatkuvaa perään kysymistä, keskustelut pysyvät olennaisessa ja tekemiselle syntyy selkeä suunta. Sama havainto nousee toistuvasti myös asiakaspalautteessa: yhteistyö tuntuu sujuvalta, koska kokonaisuudesta kannetaan vastuuta.
Kuukausipalaverit eivät ole raportointia varten
Arjen tekeminen konkretisoituu parhaiten kuukausipalavereissa. Niiden tarkoitus ei ole käydä läpi raporttia rivi riviltä tai todeta, että kaikki jatkuu ennallaan.
Keskustelun keskiössä on kokonaisuus: mikä toimii, mikä ei ja mihin seuraavaksi kannattaa tarttua. Data ja havainnot toimivat lähtökohtana, eivät lopputuloksena. Palaveri ei vedä katsetta taaksepäin, vaan suuntaa sitä eteenpäin.
Moni asiakas tunnistaa tässä selvän eron aiempiin yhteistyömalleihin. Kun huomio siirtyy suorittamisesta kehittämiseen, myös yhteistyö muuttuu tavoitteellisemmaksi ja merkityksellisemmäksi. Kyse ei ole yksittäisestä palaverista, vaan jatkuvasta tavasta työskennellä.
Miten arki muuttuu arvoksi
Sujuva ja proaktiivinen arki on helppo havaita. Se on käsinkosketeltavaa ja erottuvaa, ja siksi siihen on helppo tarttua myös kehittämisen näkökulmasta. Tämän kautta päästään siihen, mikä asiakkaalle on lopulta tärkeintä: ajan myötä tulokset paranevat asiakaspalvelussa ja myynnissä.
Kun tekeminen etenee ilman jatkuvaa säätöä ja asioihin tartutaan ajoissa, asiakaspalvelu toimii johdonmukaisemmin, asiakaskokemus paranee ja myyntiä syntyy oikeissa kohdissa. Ongelmat eivät kasaannu, mahdollisuudet eivät jää huomaamatta ja päätöksiä pystytään tekemään tiedon pohjalta.
Vaikutukset näkyvät ajan myötä asiakaspalautteessa, yhteistyön jatkuvuudessa ja liiketoiminnan tuloksissa. Asiakas ei saa vain sujuvaa palvelua, vaan enemmän arvoa omalle tekemiselleen.
Tässä ei ole kyse yksittäisestä toimintamallista tai palvelulupauksesta. Kyse on tavasta tehdä työtä joka päivä niin, että se tukee asiakkaan tavoitteita. Juuri siksi tämä on vaikea kopioida ja juuri siksi se erottaa.
Jos omassa arjessanne tekeminen tuntuu sujuvalta, mutta vaikutus liiketoiminnan tuloksiin jää epäselväksi, keskustellaan. Usein kyse ei ole isosta muutoksesta, vaan siitä, mihin huomio arjessa kohdistuu.
Tehdään arjesta tuloksellisempaa
Jos haluat varmistaa, että asiakaspalvelun ja myynnin arki tukee liiketoimintanne tavoitteita mahdollisimman vaikuttavasti, jutellaan hetki siitä, mihin huomio kannattaisi seuraavaksi suunnata.