Verkkokaupan sesonki saapuu – Onko asiakaspalvelusi valmis?
Nopea 7 kohdan tsekkilista – huolehdi, että olet miettinyt ainakin nämä asiat
Vuosi on pyörähtänyt viimeiselle kvartaalille, mikä monelle verkkokauppiaalle tarkoittaa sadonkorjuun aikaa. Vuoden mittaan tehty työ realisoituu, kun loppuvuoden myyntipiikit koittavat Black Fridayn ja joulumyynnin muodossa.
Jotta vuoden tärkeimmästä myyntisesongista saadaan kaikki irti, on syytä huolehtia, että varastot ovat kunnossa, markkinointi on viritetty huippuunsa, verkkokauppa toimii teknisesti, maksutavat ja logistiikka pelaavat ja niin edelleen.
Kaikki yllä mainitut ovat tärkeitä, ja niistä puhutaan syystäkin paljon. Yllättävän harvoin törmää kuitenkaan ajatuksiin asiakaspalvelun valmistamisesta sesonkiin. Päätimme kantaa kortemme kekoon, joten tässäpä konkreettinen checklist siitä, miten voit valmistaa asiakaspalvelusi sesonkiin.
1. Onko asiakaspalvelu paikalla silloin kuin asiakkaat ovat paikalla?
Iso osa verkkokaupan myynnistä tapahtuu iltaisin ja viikonloppuisin, mutta verkkokaupan asiakaspalvelu on saatavilla vain arkisin ja parhaimmillaankin 8-16 välisen ajan. Katso viime vuoden datasta, milloin asiakkaita on eniten liikkeellä ja huolehdi, että joku on tarvittaessa neuvomassa silloin, kun asiakkaasi sitä tarvitsee. Se, saako asiakas varmistettua sen yhden mietityttävän asian ketterästi vaikkapa chatista, voi olla keskeinen vaikutin siihen, tuleeko kauppa sinulle vai kilpailijallesi vai jääkö ostos tekemättä kokonaan. Verkkokaupassa asiakaspalvelukohtaaminen on aina myös myynnin mahdollisuus, älä jätä asiakkaita tässä kohtaa yksin!
2. Itsepalvelusisällöt: huolehdi, että UKK on helposti löydettävissä ja vastaa oikeasti asiakkaan kysymyksiin
Helppo mutta usein ylenkatsottu tapa kehittää asiakaspalvelua on huolehtia, että itsepalvelusisällöt (UKK, FAQ, help center, chatbot, blogi…) ovat ajan tasalla ja vastaavat niihin kysymyksiin, joita asiakkaat oikeasti kysyvät. Lisäksi nämä tulisi olla helposti löydettävissä ja tuotuna osaksi ostopolkua. Iso osa asiakkaista ratkaisee ongelmansa hyvin mielellään omatoimisesti, kunhan se on tehty heille riittävän helpoksi.
3. Kysyntä ei synny asiakaspalvelussa, tuki vuodot ennakkoon!
Asiakaspalveluun saapuva kysyntä syntyy lähes poikkeuksetta muualla kuin asiakaspalvelussa itsessään. Huolehdi, että prosessit toimivat ja ennaltaehkäise kysyntää parhaasi mukaan. Esimerkiksi suuren menekin tuotteiden mahdolliset laatuongelmat pitäisi ehdottomasti saada kiinni ennakkoon, ja jos 3PL-yhteistyön sujuvuudessa on jotain haasteita, tulee nämä ratkaista ennen sesonkia.
Käy läpi asiakaspalveludatasta 3-5 yleisintä yhteydenoton syytä, ja mieti mitä voit tehdä, että nämä asiat eivät ruuhkauttaisi asiakaspalvelua sesongissa.
4. Ennankoi, ennakoi, ennakoi
Käy läpi koko asiakaspolkusi vaiheet ja mieti, mitkä asiat voivat aiheuttaa asiakkaalle ongelmia tai kysymyksiä asiakaspalveluun. Mieti, onko mitään keinoja, miten voisit ennakkoon varautua näihin mahdollisimman hyvin?
On tyypillistä, että sesonkipiikeissä ja ruuhkahuipuissa tuotteiden toimitusajat voivat olla tavallista pidemmät. Huolehdi, että näistä viestitään asiakkaille aktiivisesti sekä ennen tilausta että sen jälkeen. Näin on mahdollista säästää todella paljon aikaa sekä asiakkailta että asiakaspalvelulta.
5. Ratkaise proaktiivisesti ennen kuin asiakas ymmärtää kysyä
Hyödynnä esimerkiksi tilausvahvistus viestintäkanavana: lisää tilausvahvistukselle 3-5 eniten after sales -kysyntää aiheuttavaa kysymystä sekä vastaukset näihin. Viesti somessa ja uutiskirjeissä sekä kampanjoissa aktiivisesti asioista, joiden tiedät aiheuttavan asiakaspalvelukysyntää.
6. Asiakaspalvelukysyntä tulee viiveellä – älä unohda tammikuuta!
Isoin osa asiakaspalvelukysynnästä tulee usein hieman viiveellä myynnistä. Tyypillinen virhe on resurssoida marras-joulukuulle riittävästi käsiä asiakaspalveluun, mutta unohtaa, että asiakaspalvelun volyymit pysyvät usein korkealla ainakin noin kuukauden myyntipiikeistä eteenpäin.
7. Kerää data ja havainnot ensi vuotta varten
Eikö viime vuodelta ollutkaan data ja dokumentointi aivan tip top? Huolehdi, että samaa mokaa ei tapahdu ensi vuonna. Kerää dataa ja dokumentoi onnistumiset sekä haasteita aiheuttaneet asiat. Asiakaspalvelun näkökulmasta kiinnostavaa dataa on etenkin yhteydenottojen syykoodaus, heat map ja kysynnän jakautuminen eri kanaviin.
Paljon muutakin tärkeää voi tehdä, mutta jos nämä asiat ovat kunnossa, niin asiakaspalvelusi on ainakin verrattain valmis sesonkiin. Ei muuta kuin ääntä kohti ja kaupallista loppuvuotta!
Ps. Mikäli ulkopuolinen näkökulma voisi olla tarpeen näiden tai muiden asiakaspalveluun ja –kokemukseen liittyvien juttujen kanssa, laitahan meille viestiä. Sparrataan mieluusti näistä aiheesta ihan ilmaiseksi ja ilman sitoumuksia.