Sesongin jälkihoito ja kausisuunnittelu
Sesongin jälkihoito jää useimmiten tekemättä. Ei siksi, ettei se kiinnostaisi, vaan siksi, että sesongin jälkeen kaikilla on kiire muualle.
Samalla ohitetaan hetki, jolloin asiakaspalvelusta on kertynyt vuoden paljastavinta dataa.
Sesonki meni hyvin. Mutta mikä sen sai toimimaan?
Sesonki on ohi. Myynti kasvoi, asiakkaat saatiin palveltua ja pahimmistakin ruuhkista selvittiin.
Hyvä tulos.
Mutta ennen kuin siirrytään seuraavaan kampanjaan, kannattaa kysyä yksi kysymys:
Mikä toimi prosessin ansiosta ja mikä vain siksi, että ihmiset saivat sen toimimaan?
Näiden välillä on iso ero.
Hyvä tulos ei kerro, kuinka helposti se syntyi
Kiireessä asiakaspalvelu tekee sen, mitä pitää. Jonoja puretaan, hitaita työvaiheita kierretään käsin ja poikkeustilanteisiin keksitään ratkaisuja lennosta.
Asiakkaalle kaikki voi näyttää sujuvalta ja lopputulos voi olla erinomainen. Silti taustalla on voinut olla paljon työtä, jota ei pitäisi joutua tekemään seuraavassa sesongissa uudelleen.
Hyvä lopputulos ja hyvin toimiva prosessi eivät ole sama asia.
Siksi onnistunuttakin sesonkia kannattaa tutkia kriittisesti. Ei siksi, että siitä pitäisi väkisin löytää ongelmia, vaan siksi, että sesonki näyttää poikkeuksellisen hyvin, mikä kestää suurempaa kuormaa ja mikä ei.
Volyymi tekee pienestä kitkasta näkyvän
Normaaliarjessa epäselvä toimitusohje voi aiheuttaa muutaman yhteydenoton. Sesongissa sama epäselvyys toistuu satojen tai tuhansien asiakkaiden kohdalla, ja yhtäkkiä pieni ongelma näkyy isona piikkinä asiakaspalvelussa.
Sama pätee sisäiseen tekemiseen. Yksittäinen manuaalinen työvaihe ei normaalisti tunnu merkittävältä, mutta kun se pitää tehdä satoja kertoja, sen todellinen kustannus alkaa näkyä.
Sesonki suurentaa asiakaspolun kitkakohdat.
Siksi sen jälkeen käsissä on poikkeuksellisen arvokasta dataa. Kannattaa katsoa ainakin, mitkä kysymykset toistuivat, mitä tehtiin jatkuvasti käsin, missä syntyi jonoja ja missä tilanteissa tarvittiin poikkeuksellista venymistä.
Näistä havainnoista löytyy usein seuraavan sesongin tärkein kehityslista.
Älä odota seuraavan sesongin suunnitteluun
Sesongin havainnot kannattaa purkaa silloin, kun ne ovat vielä tuoreita.
Kun kiire loppuu ja arki alkaa, poikkeusratkaisut unohtuvat yllättävän nopeasti. Muutaman kuukauden päästä mieleen jää helposti lähinnä se, että ”ihan hyvinhän se viimeksikin meni.”
Sitten seuraava sesonki alkaa, ja samat kysymykset, käsityöt ja pullonkaulat tulevat uudelleen vastaan.
Siksi sesongin jälkihoito kannattaa tehdä juuri nyt: käydä data ja tiimin havainnot läpi ja tunnistaa muutama asia, joiden ei haluta toistuvan seuraavalla kerralla.
Mitä korjataan?
Kuka sen omistaa?
Ja mistä seuraavassa sesongissa nähdään, että muutos todella auttoi?
Kaikkea ei tarvitse automatisoida eikä jokaista yhteydenottoa poistaa. Mutta samaa turhaa käsityötä ei kannata tehdä sesongista toiseen vain siksi, että tiimi pystyy siihen.
Seuraavaan sesonkiin valmistautuminen alkaa parhaimmillaan silloin, kun edellinen on vielä tuoreessa muistissa.
Ei silloin, kun seuraava ruuhka on jo ovella.
Haluatko tehdä sesongin jälkihoidon kunnolla?
Käydään sesongin data ja tiimin havainnot läpi yhdessä ja tunnistetaan ne muutamat asiat, joiden ei kannata toistua seuraavalla kerralla.