Näin vertailet asiakaspalvelun ulkoistuskumppaneita: 12 kysymystä tarjouspyyntöön

Kolme tarjousta pöydällä: hinta per tiketti, vasteaika, palveluajat, referenssit. Vertailutaulukko valmistuu nopeasti, ja johtoryhmä kysyy, miksi kallein kannattaisi valita. Tarjoukset näyttävät samalta, koska tarjouspyyntö kysyi niiltä samoja asioita. Ero kumppanien välillä on olemassa, mutta se näkyy vasta, kun kysymykset koskevat sitä, mitä palvelulle tapahtuu sopimuksen allekirjoituksen jälkeen: kuka kehittää, mitä raportoidaan, miten kysyntä vähenee ja miten käynnistys hoidetaan.

Alla on 12 kysymystä, jotka kannattaa liittää tarjouspyyntöön, ja jokaisen perässä kuvaus siitä, miltä hyvä vastaus näyttää. Samat kysymykset toimivat nykyiselle kumppanille, kun sopimuskausi lähestyy loppuaan. Vastaukset ovat samalla se materiaali, jolla valinta perustellaan johtoryhmälle.

Mitä hinnasta ja läpinäkyvyydestä kannattaa kysyä?

1. Mikä on hinnoittelumalli, ja mitä hinnalle tapahtuu, kun volyymi muuttuu?

Hyvä vastaus nimeää mallin (tiketti, minuutti tai sovittu resurssi), kertoo, mihin oletuksiin hinta perustuu, ja kuvaa, miten hinta elää, kun kontaktit kasvavat kolmanneksella tai putoavat sesongin jälkeen. Se kertoo myös, kumman etu tehokkuudesta syntyvä säästö on: tikettihinta palkitsee kumppania, aikaperusteinen hinta ostajaa. Hinnoittelumallit on avattu kirjoituksessa Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa. Vastaus, jossa on vain yksi luku ilman oletuksia, vertautuu muihin tarjouksiin vasta, kun oletukset on kysytty erikseen.

2. Mitä käynnistysmaksu sisältää?

Hyvä vastaus erittelee kolme asiaa: perehdytyksen laajuuden (kuinka monta henkilöä, kuinka monta päivää, mitä materiaalia tilaajalta odotetaan), teknisen käyttöönoton (kanavat, tunnukset, integraatiot, testaus) ja palvelumallin rakentamisen (vastuut, eskalointi, raportointi). Haarukka noin 3 000 eurosta yli 10 000 euroon on laaja, ja sen sisältö ratkaisee, onko halvin käynnistys halvin myös kolmen kuukauden päästä.

3. Onko tilaajalla suora pääsy kumppanin käymiin keskusteluihin?

Hyvä vastaus on kyllä, ja se kertoo miten: oma tunnus järjestelmään, kaikki kanavat, ilman erillistä pyyntöä. Tämä on hallinnan tärkein mittari ulkoistuksessa, koska laatu näkyy keskustelutasolla ennen kuin se näkyy raportissa. Vastaus, joka tarjoaa otantaa tai kuukausikoostetta, siirtää laadun arvioinnin kumppanin omaan raporttiin.

Mitä mittareista ja kehittämisestä kannattaa kysyä?

4. Mitä raportoidaan, kuinka usein ja kenelle?

Hyvä vastaus sisältää kaksi tasoa. Operatiiviset luvut viikoittain: kontaktit kanavittain, ensivaste, ratkaisuaste ja asiakastyytyväisyys. Liiketoiminnan luvut kuukausittain: kontaktien syyt, toistuvat aiheet ja kontaktien suhde liiketoiminnan kokoon, kuten tilauksiin tai asiakasmäärään. Jälkimmäinen taso on se, joka kelpaa johdon pöydälle. Ensivaste ja tikettimäärä todistavat, että palvelu toimii; kontaktien syyt kertovat, mistä yritys maksaa.

5. Kuka omistaa kehityksen, ja miten kuukausipalaveri päättyy?

Hyvä vastaus nimeää henkilön. Meillä se on nimetty asiakasvastaava, joka toimii tilaajan ulkoistettuna asiakaspalvelujohtajana ja vastaa siitä, että havainnot muuttuvat toimenpiteiksi. Kuukausipalaverista pitää lähteä kolme asiaa: korjattava kohde, sen omistaja ja mittari, jolla ensi kuussa nähdään, toimiko korjaus. Jos palaverin lopputulos on raportti ilman omistajaa, kehitystä ei tapahdu, vaikka luvut olisivat hyviä.

6. Seuraako kumppani, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä, ja ehdottaako se, miten määrää vähennetään?

Tämä kysymys erottaa kapasiteetin myyjän kehityskumppanista. Hyvä vastaus kuvaa, miten kontaktisyyt luokitellaan, kuinka usein kolme tai viisi yleisintä syytä käydään läpi ja miten korjausehdotus kulkee tilaajan muille yksiköille, kuten logistiikalle, laskutukselle tai verkkosivujen omistajalle. Vastaukseen kuuluu myös esimerkki: mitä kumppani on aiemmin ehdottanut ja mitä kontakteille tapahtui sen jälkeen. Kumppanin, joka laskuttaa kontakteista, pitää pystyä perustelemaan, miksi sen kannattaa vähentää niitä.

Mitä käynnistyksestä ja arjen yhteistyöstä kannattaa kysyä?

7. Miten ensimmäiset 100 päivää etenevät?

Vastauksesta pitää löytyä vaiheistettu suunnitelma, tapaamisten määrä ja niiden teemat. Meidän mallissamme käynnistys etenee kuudessa vaiheessa tavoitteista kick-offin, koulutuksen ja tekniikan kautta käynnistykseen ja seurantaan, ja ensimmäisten 100 päivän aikana palvelua hiotaan kehitystapaamisissa, joilla jokaisella on oma teemansa. Koko mallin kuvasimme kirjoituksessa Asiakaspalvelun ulkoistuksen ensimmäiset 100 päivää. Vastaus, joka lupaa palvelun käyntiin kahdessa viikossa ilman vaiheita, kertoo, että käynnistys on kumppanille rutiini, joka toistetaan samanlaisena jokaiselle tilaajalle.

8. Miten arjen viestintä ja häiriöviestintä toimivat?

Hyvä vastaus nimeää kanavan ja ihmiset: Slack- tai Teams-kanava, jossa tilaajan yhteyshenkilöt ja kumppanin asiakaspalvelijat ovat samassa keskustelussa, niin että päivittäinen kysymys ratkeaa minuuteissa. Häiriöviestinnälle sovitaan suunta ja vasteaika molemmin puolin: kumppani hälyttää, kun sama kysymys alkaa toistua, ja tilaaja varoittaa järjestelmähäiriöstä ennen ensimmäistä asiakasyhteydenottoa. Jos viestintä kulkee vain asiakasvastaavan sähköpostin kautta, jokainen tuotemuutos ja kampanja saapuu tiimille myöhässä.

Mitä palvelun laajuudesta kannattaa kysyä?

9. Rakentaako kumppani myös itsepalvelun ja tekoälyn, ja mitä se automatisoi?

Kunnon vastaus erottaa kolme koria: mitä poistetaan juurisyystä, mitä automatisoidaan ja mitä pidetään ihmisellä. Se kertoo, rakentaako kumppani chatbotin ja Help Centerin itse vai edellyttääkö se niitä valmiina, ja mikä on itsepalvelun tavoitetaso. Automaatiokerroksen tavoite on tyypillisesti 30–40 % kohtaamisista, ja hyvä vastaus kertoo, miten sinne päästään ja mitä tapahtuu, kun botti ei ratkaise. Vastaus, joka lupaa tekoälyn hoitavan valtaosan kysynnästä ilman kontaktisyiden analyysia, lupaa enemmän kuin tietää.

10. Miten illat, viikonloput ja sesonkipiikit hoidetaan?

Vastauksessa pitää olla palveluajat ja skaalauksen mekanismi. Meillä henkilökohtainen palvelu on avoinna arkisin 8–22 ja viikonloppuisin 10–18, ja sama taso omalla tiimillä tarkoittaa vuorotyötä. Sesonkiin hyvä vastaus kertoo, kuinka paljon resurssia voi lisätä, millä varoitusajalla ja miten palataan normaaliin piikin jälkeen. Jos kumppanilla on yksi tiimi yhdelle asiakkaalle, skaalaus tarkoittaa rekrytointia ja viiveitä. Jos tiimi palvelee useaa asiakasta, piikki tasataan.

Mitä ihmisistä kannattaa kysyä?

11. Miten kumppani tukee tilaajan oman henkilöstön muutosta?

Hyvä vastaus ottaa kantaa siihen, mitä tilaajan omalle tiimille tapahtuu: mikä osa työstä siirtyy ja mikä jää, kuka kouluttaa kenet ja miten oma tiimi pääsee kiinni reklamaatioihin, päätöksiin ja kehittämiseen, kun toisteinen kysyntä lähtee pöydältä. Vastaus kertoo myös, miten eskalointi toimii: millä tiedoilla tapaus siirtyy omalle asiantuntijalle, niin ettei asiakas kerro asiaansa uudelleen. Kumppani, joka puhuu vain omasta tiimistään, jättää muutoksen vaikeimman osan tilaajalle.

12. Miten tiimi oppii toimialan ja tuotteet, ja miten osaaminen pysyy ajan tasalla?

Vastauksen pitää kuvata koulutuksen sisältö (tuotteet, prosessit, brändi, palvelulupaus, harkintaa vaativat tilanteet), tietopankin ylläpidon ja tiedonhaun. Laajassa valikoimassa ratkaisee taito hakea tieto oikeasta lähteestä nopeasti, ja hyvä vastaus kertoo, mistä lähteistä tiimi hakee ja kuka päivittää ne. Referenssi samalta toimialalta auttaa, mutta tärkeämpi on kuvaus siitä, miten kumppani oppi edellisen asiakkaan tuotteet ja kuinka kauan se kesti.

Miten vastaukset esitetään johtoryhmälle?

Kahdentoista vastauksen pohjalta tarjoukset asettuvat kolmeen sarakkeeseen: mitä palvelu maksaa, mitä riskejä sopimus jättää tilaajalle ja mitä kehitystä kumppani lupaa ja millä mekanismilla. Hinta on kolmesta helpoin, ja juuri siksi se ei saa olla ainoa. Hintasarakkeeseen tulevat kysymykset 1, 2 ja 10, riskisarakkeeseen 3, 8, 11 ja 12 ja kehityssarakkeeseen 4, 5, 6, 7 ja 9. Johtoryhmän päätös on helpompi, kun kallein tarjous perustellaan sillä, mitä se tekee kysynnälle, ja halvin sillä, mitä se jättää tilaajan itsensä hoidettavaksi.

Konkreettisin vastaus voittaa. Kumppani, joka vastaa kahteentoista kysymykseen esimerkein, luvuin ja nimetyin vastuin, tekee todennäköisesti samoin kuukausipalaverissa. Tarjouspyyntö on ensimmäinen kehitystapaaminen, ja se näyttää jo, millaisia loput tulevat olemaan.

• asiakaspalvelu
• asiakaspalvelun ulkoistaminen
• ulkoistettu asiakaspalvelu