syys 21

Asiakaspalvelulla on yksi etu, josta moni myyjä unelmoisi

Myyjän täytyy usein ensin saada asiakkaan huomio, herättää kiinnostus ja päästä keskusteluun asiakkaan tarpeesta. Asiakaspalvelijan lähtökohta on toinen.

Asiakas on jo tullut keskusteluun ja kertonut, että hänellä on tarve.

Se on aika arvokas lähtötilanne. Silti monessa yrityksessä asiakaspalvelukohtaamisia johdetaan ensisijaisesti palvelutilanteina: kysymykseen vastataan, ongelma ratkaistaan ja siirrytään seuraavaan asiakkaaseen.

Samalla voidaan ohittaa mahdollisuus auttaa asiakasta paremmin ja tehdä myös myyntiä.

Asiakkaan kysymys ei aina kerro koko tarvetta

Asiakas kysyy verkkokaupassa, kumpi kahdesta tuotteesta hänen kannattaisi valita.

Yksi tapa on kertoa tuotteiden erot.

Toinen on kysyä:

”Mihin käyttöön tuote on tulossa?”

Ensimmäisessä vastataan kysymykseen. Toisessa selvitetään tarve.

Ero vaikuttaa pieneltä, mutta myynnillisen asiakaspalvelun näkökulmasta se on olennainen.

Asiakkaan ensimmäinen kysymys kertoo harvoin kaikkea hänen tilanteestaan. Taustalla voi olla epävarmuus, muuttunut tarve tai se, ettei nykyinen ratkaisu enää palvele häntä parhaalla mahdollisella tavalla. Siksi hyvä asiakaspalvelu ei aina pysähdy ensimmäiseen kysymykseen. Asiakaspalvelijan pitää osata kysyä lisää, tunnistaa varsinainen tarve ja tarvittaessa suositella asiakkaalle parempaa ratkaisua.

Myynnillisyys ei tarkoita lisämyyntiä jokaisessa kohtaamisessa

Myynnillinen asiakaspalvelu ymmärretään helposti väärin.

Kyse ei ole siitä, että jokaiselle asiakkaalle pitäisi tarjota jotain lisää.

Kyse on siitä, että jos asiakkaalle on olemassa hänen tilanteeseensa sopivampi ratkaisu, asiakaspalvelija tunnistaa sen ja uskaltaa suositella sitä.

Joskus se tarkoittaa täydentävää tuotetta tai laajempaa palvelua. Joskus toista vaihtoehtoa. Joskus asiakkaalle paras ratkaisu voi olla nykyistä yksinkertaisempi. Tavoite ei ole maksimoida yksittäisen ostoksen arvoa vaan ratkaista asiakkaan tarve mahdollisimman hyvin.

Silloin myynnillisyys ei tunnu asiakkaasta tyrkyttämiseltä vaan se tuntuu asiantuntevalta palvelulta.

Tuotetuntemus ei vielä tee asiakaspalvelijasta myyjää

Asiakaspalvelija voi tuntea tuotteet läpikotaisin ja osata ratkaista lähes jokaisen ongelman.

Se ei vielä tarkoita, että hän osaa tunnistaa myynnillisen tilanteen, kartoittaa tarvetta, suositella ratkaisua ja viedä keskustelua eteenpäin.

Niitä taitoja pitää harjoitella.

Silti asiakaspalvelun valmennus painottuu monessa yrityksessä tuotteisiin, järjestelmiin ja prosesseihin.

Ne ovat laadukkaan palvelun perusta, mutta jos asiakaspalvelulta odotetaan myös kaupallisia tuloksia, tarvitaan muutakin.

Tarvekartoitusta pitää harjoitella. Oikeita asiakaskohtaamisia pitää käydä läpi. Suosittelua ja keskustelun eteenpäin viemistä pitää valmentaa.

Lisäksi asiakaspalvelijan pitää tietää, mitä hän voi tarjota, millaisia päätöksiä hän voi tehdä itse ja milloin asiakas kannattaa siirtää myynnille.

Muuten myynnilliset onnistumiset jäävät helposti yksittäisten ihmisten aktiivisuuden varaan.

Tapahtuuko asiakaspalvelussa myyntiä vai johdetaanko sitä?

Monessa yrityksessä tunnistetaan, että asiakaspalvelulla on vaikutusta myyntiin.

Oleellisempi kysymys on, näkyykö tämä myös siinä, miten toimintaa johdetaan.

Jos asiakaspalvelulta odotetaan myynnillisyyttä, ei riitä, että asiakaspalvelijoita kannustetaan kysymään enemmän tai tarjoamaan rohkeammin.

Pitää myös määritellä, mitä hyvä myynnillinen asiakaspalvelu käytännössä tarkoittaa.

Harjoitellaanko tarvekartoitusta ja suosittelua?

Käydäänkö oikeita asiakaskohtaamisia läpi myös myynnillisestä näkökulmasta?

Onko sovittu, mitä myynnillisyyden onnistumisesta seurataan?

Ja ennen kaikkea: käytetäänkö tätä tietoa valmentamiseen ja toiminnan kehittämiseen?

Mittarin ei tarvitse tarkoittaa pelkästään euroja.

Yrityksestä ja asiakaspalvelun roolista riippuen voidaan seurata esimerkiksi tunnistettuja myyntimahdollisuuksia, tehtyjä suosituksia, myynnille siirrettyjä liidejä, konversiota tai asiakaspalvelun kautta syntynyttä myyntiä.

Oleellista on, ettei myynnillisyys jää tavoitteeksi, jota kukaan ei pysty näkemään.

Jos onnistumisia ei seurata, niistä on vaikea antaa palautetta. Jos kohtaamisia ei käydä läpi, tekemistä on vaikea valmentaa. Ja jos kukaan ei tiedä, mitä tavoitellaan, myynnillisyys jää helposti yksittäisten asiakaspalvelijoiden aktiivisuuden varaan.

Silloin kyse ei vielä ole johdetusta myyntikanavasta.

Kyse on asiakaspalvelukanavasta, jossa sattuu välillä syntymään myyntiä.

Näiden välillä on iso ero.

Myynnillinen asiakaspalvelu ei ole yksittäisen asiakaspalvelijan luonteenpiirre eikä satunnainen onnistuminen.

Se on toimintamalli, jossa osaamista valmennetaan, tekemistä seurataan ja tulosten perusteella kehitetään toimintaa.

Myyjä yrittää usein päästä keskusteluun asiakkaan tarpeesta.

Asiakaspalvelija on jo siellä.

Siksi ennen seuraavaa panostusta myyntikapasiteettiin kannattaa ehkä kysyä:

Kuinka paljon myyntipotentiaalia asiakaspalvelussamme jää hyödyntämättä, koska emme vielä johda sitä myyntikanavana?