5 askelta verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistamiseen – ilman stressiä
Verkkokaupassa hyvä asiakaspalvelu ratkaisee, jääkö asiakas ostoksille vai lähteekö hän kilpailijan sivuille. Nopeus, ystävällisyys ja asiantuntemus vaikuttavat suoraan, miten hyvin kauppa käy ja millaisen mielikuvan asiakkaat verkkokaupasta saavat.
Ulkoistaminen voi olla loistava keino parantaa asiakaspalvelua, mutta moni verkkokauppias pelkää, että se lisää säätöä ja hässäkkää arkeen. Ideaalitilanteessa asiakaspalvelun ulkoistaminen tehdään fiksusti, jolloin säästyy aikaa, hermoja ja rahaa.
Käydään seuraavaksi läpi viisi konkreettista vaihetta, joilla verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen käy helposti ja ilman turhaa stressiä.
1. Kirkasta tavoitteet – miksi ulkoistat verkkokaupan asiakaspalvelun?
Asiakaspalvelun ulkoistamisella voit parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta ja vaikuttaa suoraan myyntiin. Siksi on tärkeää miettiä tarkasti, mitä tavoitteita ulkoistamisella on tarkoitus saavuttaa.
Usein tavoitteena on nopeuttaa asiakaspalvelun vasteaikaa, jotta ostoksia ei keskeytyisi turhaan. Itsepalvelukanavilla voidaan puolestaan ohjata asiakkaita ratkaisemaan helpot kysymykset itse, jolloin oma tiimi voi keskittyä haastavampiin tilanteisiin ja lisämyyntiin.
Ulkoistettu kumppani voi auttaa myös sesonkien ruuhkissa, jolloin omia resursseja ei tarvitse jatkuvasti säätää ylös tai alas. Samalla verkkokauppasi oma tiimi pääsee irti rutiinitehtävistä ja voi keskittyä asiakassuhteiden kehittämiseen sekä kasvun rakentamiseen. Selkeät tavoitteet helpottavat kumppanin valintaa ja yhteistyön mittaamista. Kun tiedät, mitä haluat, saat myös sen mistä maksat.
2. Valitse kumppani, joka ymmärtää verkkokaupan arkea
Verkkokaupan asiakaspalvelussa pärjääminen vaatii erityisosaamista. Kumppania valitessa on tärkeää varmistaa, että yhteistyökumppanilla on kokemusta juuri verkkokauppojen palvelemisesta. Pelkkä asiakaspalvelukokemus ei riitä, sillä verkkokaupassa vauhti ja kysymysten kirjo ovat aivan omaa luokkaansa.
Hyvä ulkoistuskumppani osaa vastata nopeasti asiakkaiden kysymyksiin tuotteista, toimitusajoista ja palautuksista. Se pystyy myös hyödyntämään fiksusti erilaisia digitaalisia kanavia, kuten chatia, chatbotteja ja somea.
Lisäksi kumppanilta pitää löytyä kykyä skaalata palvelua tarpeen mukaan – verkkokaupan kysyntä nimittäin heittelee rajusti sesonkien mukaan. Siksi kannattaa valita kumppani, joka pystyy nopeasti lisäämään tai vähentämään resursseja tilanteen mukaan.
Hyvä yhteistyökumppani tuo myös uutta näkemystä. Kun kumppani palvelee useita eri verkkokauppoja, voit saada arvokkaita vinkkejä asiakaspalvelun kehittämiseen oman toimialasi ulkopuolelta.
“Tämä ei ole pelkästään chat-palvelu, vaan myös tärkeä tuki meidän liiketoiminnan kehittämiseen.”
Lue koko referenssitarina, kuinka Humm on auttanut Vepsäläisen verkkokauppaa ulkoistetun chat-asiakaspalvelun avulla.
3. Rakenna selkeät prosessit – hyvä asiakaspalvelu ei synny sattumalta
Hyvä asiakaspalvelu perustuu selkeisiin prosesseihin, joita kaikki osaavat noudattaa. Tämä on erityisen tärkeää verkkokaupassa, jossa asiakkaat odottavat nopeita vastauksia ja sujuvaa asiointia.
Kun suunnittelet yhteistyötä kumppanin kanssa, määritä tarkasti asiakaspalvelun eri kanavien roolit:
- Mitkä asiat hoidetaan itsepalvelukanavissa, kuten chatbotissa tai Help Centerissä?
- Milloin asiakkaat ohjataan suoraan henkilökohtaiseen palveluun esimerkiksi chatissa tai sähköpostissa?
Sovi myös siitä, miten tieto uusista tuotteista, kampanjoista tai häiriötilanteista päivittyy kumppanille välittömästi. Näin varmistat, ettei asiakkaille anneta vanhentunutta tai virheellistä tietoa.
Yhteiset pelisäännöt vähentävät turhaa säätämistä ja varmistavat, että asiakaspalvelu tukee aidosti verkkokauppasi kasvua ja hyvää mainetta.
4. Panosta käynnistämiseen – varmista onnistunut alku
Ensimmäiset viikot ovat ratkaisevia, kun asiakaspalvelu siirtyy ulkoistetulle kumppanille. Siksi palvelun aloitukseen kannattaa panostaa kunnolla.
Järjestä yhteinen kickoff-palaveri, jossa käydään läpi käytännön asiat ja varmistetaan, että kaikki ymmärtävät roolinsa. Perehdytä kumppanin henkilöstö verkkokauppasi tuotteisiin ja toimintatapoihin. Anna heille pääsy selkeään tietopankkiin, josta löytyy nopeasti ajantasainen tieto tuotteista, tilauksista ja mahdollisista kampanjoista.
Testaa myös tekniikka etukäteen. Varmista, että chatit, chatbotit ja sähköpostijärjestelmät toimivat saumattomasti. Näin vältät tekniset ongelmat, jotka voisivat heikentää asiakkaan luottamusta heti alussa.
Kun käynnistys tehdään huolella, vältytään ylimääräiseltä sähläämiseltä ja asiakaspalvelu pääsee nopeasti parhaaseen vauhtiin.
5. Seuraa tuloksia ja reagoi nopeasti
Ulkoistaminen ei lopu siihen, kun palvelu käynnistyy. Päinvastoin: siinä vaiheessa yhteistyö vasta kunnolla alkaa. Verkkokaupassa asiakaspalvelu on jatkuvasti muuttuva kokonaisuus, ja siksi tulosten seuranta on erityisen tärkeää.
Seuraa aktiivisesti, miten asiakaspalvelu vaikuttaa verkkokauppasi myyntiin, asiakaspalautteeseen ja asiointikokemukseen. Mittaa palvelun laatua säännöllisesti ja käy läpi tulokset yhdessä kumppanin kanssa. Näin löydät nopeasti parannettavat kohteet ja voit tehdä tarvittavat muutokset heti – ei vasta sitten, kun ongelmat näkyvät myynnissä.
Muista myös hyödyntää kumppanin tuomaa ulkopuolista näkemystä. Ulkopuolinen asiantuntija huomaa herkästi asioita, jotka ovat omalle tiimille näkymättömiä. Tämä voi antaa verkkokaupallesi arvokasta kilpailuetua.
Asiakaspalvelu on verkkokaupan brändi – kohtele sitä sen mukaisesti
Asiakaspalvelua pidetään usein välttämättömänä, mutta ikävänä velvollisuutena. Harva kuitenkaan ajattelee, että juuri se on verkkokauppasi tärkeimpiä käyntikortteja. Kun asiakas kohtaa ongelman tai kysymyksen, asiakaspalvelija on se, joka jättää asiakkaalle pysyvän mielikuvan verkkokaupasta. Mielikuva ratkaisee, palaako asiakas takaisin vai ei.
Ulkoistamalla asiakaspalvelun viisaasti voit varmistaa, että jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa vahvistaa brändiäsi, eikä heikennä sitä. Ulkoistaminen ei ole hallinnan menettämistä, vaan mahdollisuus tehdä verkkokaupasta entistä houkuttelevampi ja helpompi paikka asioida.
Jos haluat tietää lisää, miten verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen auttaa rakentamaan parempaa asiakaskokemusta juuri sinun verkkokauppasi tarpeisiin, ota yhteyttä asiantuntijaamme:
