Myynnillinen asiakaspalvelu verkkokaupassa
Kun asiakas astuu kivijalkaliikkeeseen, hän odottaa tarvittaessa saavansa nopeaa, ystävällistä, henkilökohtaista ja vaivatonta asiakaspalvelua. Verkkokaupan kasvettua vauhdilla, on ymmärretty asiakkaalla olevan samat odotukset erinomaisesta asiakaspalvelusta verkkoympäristössä.
Vielä joitakin vuosia sitten asiakaspalvelua saatettiin pitää vain välttämättömänä kustannuksena. Nyt yhä useammat yritykset ymmärtävät, että asiakkaan ongelmien ratkaisemisen lisäksi asiakaspalvelu voi myös edistää yrityksen myyntiä ja olla sen keskeinen kilpailuetu. Erityisesti verkkokaupoissa, joissa asiakkaan ostopolku on monivaiheinen, inhimillinen kohtaaminen on usein avainroolissa konversioiden lisäämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa.
Asiakaspalvelun ja myynnin on perinteisesti ajateltu olevan erillisiä toimintoja. Niillä on kuitenkin yhteinen tahtotila: halu auttaa asiakasta ja luoda arvoa.
Tämän takia meillä Hummilla näemmekin asiakaspalvelun ja myynnin kulkevan käsi kädessä.
Kutsumme tätä Myynnilliseksi asiakaspalveluksi.
💡Asiakaspalvelu – pelkkä ongelmien ratkaisija vai myynnin kasvattaja?
Mitä Myynnillinen asiakaspalvelu sitten vaatii? Haastattelin aiheesta kahta asiakaspalvelumme ammattilaista, joilla on vuosien kokemus myynnillisestä asiakaspalvelusta asiakkaidemme chat-kanavissa.
Niin kuin yllä mainittu, perinteisesti asiakaspalvelu on mielletty asiakkaan ongelmien ratkaisijaksi. Asiakas ottaa yhteyttä, kun jokin ei toimi, ja asiakaspalvelijan tehtävä on korjata tilanne. Kysyin kollegoiltani, miten asiakaspalvelu voisi tukea myyntiä verkkokaupassa aktiivisemmin?
Pitkän uran tehnyt palveluneuvoja Ville-Veikko Vähäkuopus kiteyttää näkemyksensä myynnillisestä asiakaspalvelusta näin:
”Verkkokaupan asiakaspalvelu onkin erityisen keskeisessä roolissa myynnin tukemiseen – meidän tehtävänä ja tavoitteena on poistaa mahdolliset ostamisen esteet, kartoittaa asiakkaan tarve oikeilla kysymyksillä ja tarjota vastausten ja ennen kaikkea tarpeen perusteella paras kokonaisratkaisu – niin päätuotteen, kuin myös lisätuotteiden osalta. Pyritään olemaan mahdollisemman läsnä jokaisessa kohtaamisessa ja sitä myötä tarjota hieno palvelukokemus.”
Asiakaspalvelijan läsnäolo, kyky kartoittaa tarvetta, kuunnella, sekä proaktiivinen ote, nousevat esille myös Jarkko Karhun vastauksessa:
”Asiakaspalvelun osuus myynnin tukemisessa on asiakkaan kuunteleminen sekä kartoitus. Etenkin isompien tuotteiden ostossa asiakas on saattanut unohtaa jonkin tietyn tuotteen, lisäosan tai tavaran, jota tarvitaan asiakkaan alkuperäisen tarpeen käytössä. Mielummin kerrotaan ja tarjotaan kohteliaasti nämä tuotteet asiakkaalle kuin katsotaan asiakkaan palaavan hetken päästä uudelleen hämillään ostoksille.”
Erityisesti arvokkaampien hintakategorioiden osalta asiakas kaipaa usein varmuuden ostopäätökseensä. Chat-asiakaspalvelijalta nopeasti saatu tieto tai vahvistus tuotteeseen liittyen sekä kehoitus tilauksen tekemiseen voivat olla se ratkaiseva tekijä tilauksen loppuun viemiseen.
🛍️ Toimenpiteet, jotka edistävät myyntiä verkkokaupassa
Yksi tärkeimmistä kysymyksistä verkkokauppiaille on, miten asiakaspalvelu voi vaikuttaa konversioon – eli kuinka moni asiakas päätyy lopulta ostamaan. Hyvin koulutetut asiakaspalvelijat voivat tukea asiakkaita ostopäätöksissä, vastata kysymyksiin ja jopa suositella lisätuotteita tai -palveluita. Tämä vaatii kuitenkin selkeitä yhteisiä toimintatapoja ja työkaluja, jotka tukevat asiakaspalvelijoiden työskentelyä.
Ville-Veikko ja Jarkko antoivat esimerkkejä konkreettisista toimenpiteistä, jotka auttavat asiakkaita tekemään ostopäätöksen ja parantavat konversiota.
Tässä Jarkon vinkit:
”Kartoitus, vertailu ja syy. Asiakkaalta löytyy aina tarve etsiessään tuotetta mutta päätökseen voi vaikuttaa hinta, tai tuotteen ominaisuudet kuten koko. Koen, että asiakkaalle tulee tarjota valinnan varaa tuotteissa sillä vaikka yksi tuote vastaisi asiakkaan odotuksia, hinta tai toimitusaika saattaa jättää asiakkaan epäilemään. 1–3 tuotteen tarjoaminen selkeillä perusteluilla antaa asiakkaalle paremman kuvan ostopäätöksen viimeistelyyn ja luo tilanteeseen keskustelua, joka auttaa asiakasta viimeistelemään ostopäätöksen.”
Ville-Veikko täydentää:
”Myyntiä edistäviä toimenpiteitä voi olla useampiakin; esimerkiksi hyvät ja selkeät tuotekuvat, Youtubeen kuvatut esittelyvideot ja säännölliset tarjouskampanjat, jotka houkuttavat asiakkaita isompiin hankintakokonaisuuksiin. Parhaiten myyntiä ylläpitävä ja edistävä tekijä on kuitenkin hyvin toimiva, selkeä ja helppokäyttöinen verkkosivu vaivattomalla ostoprosessilla.”
💼 Roolit ja koulutus avainasemassa
Myynnillisen asiakaspalvelun onnistuminen ei ole sattumaa. Se vaatii yhteisiä toimintatapoja ja jatkuvaa koulutusta. Asiakaspalvelijoiden tulee ymmärtää milloin ja miten myyntimahdollisuuksia kannattaa hyödyntää, ja heille on annettava työkalut sekä taidot tarttua tilanteisiin. Tämä voi tarkoittaa niin tuote- kuin myyntikoulutusta, mutta myös ymmärrystä asiakkaan tarpeista ja siitä, miten asiakaspalvelu vaikuttaa koko ostoprosessiin.
Ville-Veikko tuo esille, että kokemus on tuonut herkkyyttä tunnistaa myynnin paikat:
”Vuosien tuoma kokemus on auttanut tunnistamaan ostohousut jalkaan vetäneen asiakkaan. Koulutuksissa ja sparreissa on käyty tarkemmin myös läpi sitä, että minkälaisia kysymyksiä asiakkaalta kannattaa kysyä ja mitä tuotteita vastausten perusteella tarjota. Tarpeeksi laaja kartoitus onkin kaiken myynnin perusta.”
Hummilla tarkastellaan yhteisissä sparraustuokioissa asiakkaiden kanssa käytyjä keskusteluja ja analysoidaan myynnillistä otetta. Jarkko tuo esille myös koulutukset ja avoimen viestinnän, jotka tukevat työssä onnistumista:
”Meille järjestetään koulutuksia joiden avulla pystymme seuraamaan omaa toimintaamme sekä tutkimaan tuloksia, asiakas käyttäytymistä sekä myynnin kehitystä. Isoin myynnin mahdollistaja on ollut avoin ja tehokas kommunikointi tulevien kampanjoiden suhteen. Kun saamme lisätiedot tulevista tarjouksista etukäteen on helpompi valmistautua ratkaisemaan asiakkaan toive sekä kartoittamaan mahdollista lisämyyntiä tuotteiden kanssa.”
🤝🏼 Asiakaspalvelun merkitys pitkäaikaisessa asiakassuhteessa
Jarkko kertoo asiakaspalvelun tärkeydestä hyvälle asiakassuhteelle:
”Hyvällä asiakaspalvelulla pelastetaan monta asiakassuhdetta etenkin tilanteissa, joissa asiakas on kohdannut odottamattoman tilanteen, jota hän ei osaa ratkaista. Nämä voivat olla esimerkiksi reklamaatio, tuotteen vaihto, tuotteen käyttäminen tai muu vastaava tilanne. Asiakkaan yhteydenotto voi olla alussa aggressiivinen tai tunteita herättävä mutta kuuntelemalla asiakasta ja osoittamalla myötätuntoa pystytään säilyttämään asiakassuhde ratkaisemalla asiakkaan ongelma.”
Vaikka myynnillinen asiakaspalvelu voi tuottaa välittömiä tuloksia, sen todellinen arvo näkyy usein pitkällä aikavälillä. Asiakkaat, jotka saavat erinomaista palvelua, palaavat useammin ja ovat uskollisempia yritykselle.
Hyvä asiakaspalvelu ei kuitenkaan ole se ainoa kriteeri lojaalille asiakkuudelle ja siitä meitä muistuttaa Ville-Veikko:
”Hyvällä asiakaspalvelulla saa kyllä varmasti muodostettua sen oman uskollisen asiakaskuntansa, mutta on varmasti myös sitten sellaisia, jotka seuraavat edullisinta hintaa maailman ääriin asti. Riippuu tosi paljon siitä, minkälainen verkkokauppa ja sen tarjoamat tuotteet ovat kyseessä. Henkilökohtaisesti teen aina valintani hyvän asiakaspalvelukokemuksen perusteella.”
🖋️ Lopuksi
Asiakkaat kaipaavat usein inhimillistä kohtaamista verkkokaupassa, joten on hyvä pohtia millä tavalla te olette läsnä verkkokaupassanne. Miten asiakas saa teiltä varmuuden ostopäätöksen tekoon, kun jokin mietityttää? Pääseekö asiakas purkamaan turhautumisensa suoraan teille, kun jokin on mennyt pieleen?
Läsnä oleminen, huolellinen tarpeen kartoittaminen, kuuntelu, empatia, ja proaktiivinen ote – siinä on myynnillisen asiakaspalvelun peruspilarit, jotka luovat lisäarvoa asiakkaallesi ja verkkokaupallesi. Nämä eivät usein kuitenkaan tule itsestään, vaan vaativat yhteisiä toimintatapoja ja koulutusta.
Jos haluat tietää lisää siitä, miten asiakaspalvelu voi tukea myyntiä, osallistu tulevaan webinaariimme 8.11, joissa jaamme parhaita käytäntöjä ja esimerkkejä. Webinaarin vetäjät ovat Hummin toimitusjohtaja Ilja Aalto ja Hankkija Oy:n Pauliina Mäkelä.
💸 Ovatko asiakaspalvelun kohtaamiset pelkkä kuluerä, vai piileekö niissä potentiaalia tuoda lisää euroja kassaan? Tule webinaariin kuulemaan, kuinka palvelukohtaamiset käännetään verkkokaupan asiakaspalvelussa euroiksi!
Hummin toimitusjohtaja Ilja Aalto ja Hankkijan verkkoliiketoiminnan päällikkö Pauliina Mäkelä syventyvät muun muassa näihin kysymyksiin:
🔋 Miten asiakaspalvelu voi vaikuttaa keskikauppaan ja lisämyyntiin?
📈 Mitkä toimenpiteet lisäävät konversiota asiakaspalvelukanavissa?
🔑 Kuinka roolit ja koulutus voivat tehdä asiakaspalvelijoista myynnin avainpelaajia?
Tämä on tilaisuutesi saada myynnillistä näkökulmaa asiakaspalveluun ja oivaltaa, kuinka asiakaspalvelun avulla voidaan tehdä enemmän kuin vain ratkaista ongelmia!
